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COLUNA
Fernando Coelho
Diretor do Instituto Experiência do Cliente, escritor e professor universitário.
Negócios

"Quem não se comunica se trumbica”: essa máxima também vale para as relações com o cliente

Uma boa comunicação e um bom relacionamento com o cliente é questão de necessidade e sobrevivência. Neste artigo, o Professor Fernando Coelho orienta como times de vendas podem ser mais eficientes na hora da comunicação com o cliente.

Fernando Coelho

Atualizada em 03/02/2025 às 09h52
Professor e palestrante Fernando Coelho.
Professor e palestrante Fernando Coelho. (Foto: Arquivo Pessoal)

SÃO LUÍS - Quem não se comunica se trumbica, essa máxima é do Chacrinha, falecido em 1988, mas, continua superatual. Comunicação, sem qualquer sombra de dúvida é hoje uma ferramenta poderosa, sobretudo, para a área de vendas. 

Observo com frequência muitos vendedores negligenciando a habilidade da boa comunicação e desconsiderando esse fator na hora da conversão de vendas e fidelização do cliente.

A comunicação não é só sobre falar, mas, como se fala, para quem sem fala e os elementos da fala. Vamos para a prática?

Na prática o cliente é um ser emocional, dotado de sentimento e emoções, foi o que um estudo da SPC Brasil mostrou: 100% dos consumidores cedem às compras por impulso e agem em algum momento com mais ou menos emoção. Ninguém é impulsivo com a mesma intensidade, mas, em algum momento, agimos por impulso e a comunicação do vendedor pode ajudar nisso.

Outro ponto que alerto como especialista é que, comunicação tem emoção, e a comunicação é composta por elementos verbais e não verbais.

MAS, NA PRÁTICA COMO A COMUNICAÇÃO PODE AJUDAR NA HORA DA VENDA?

Vou começar pelos elementos verbais: O QUE É DITO E COMO É DITO.

O vendedor precisa possuir uma comunicação clara e segura;

O bom vendedor precisa ser especialista no produto que vende e transmitir isso na sua comunicação e oratória;

Contar histórias, criar narrativas e envolver o cliente no processo de compra é uma tática fundamental;

Outro ponto essencial é a eloquência – vendedor precisa ter a habilidade de expressar-se de forma clara, persuasiva e convincente. Já viu aquele vendedor que fala sem energia e fala para dentro? Pois é, muito cuidado, pois isso, gera perda de vendas. 

Agora, vamos para comunicação não verbal – gestos, imagem e postura:

Sua postura conta muito! Mantenha um porte de segurança e confiança, afinal, você é o especialista;

Sua roupa, maquiagem, cabelo e outros elementos estéticos também transmitem uma mensagem, fique atento. Não exagere e não negligencie;

Suas microexpressões, olhar, sorriso e simpatia (ou apatia) podem fazer você perder ou ganhar uma venda.

Tudo isso é comunicação e impacta no processo de vendas. A comunicação é um elemento poderoso na hora da conversão e desconsiderar esses pontos é deixar passar inúmeras oportunidades de fidelizar o cliente. 

Minha dica final para quem é empresário ou gestor é:

Crie o seu processo operacional padrão de atendimento deixando claro como o seu time deve se comunicar;

Tenha um manual de boa conduta no atendimento levando em consideração a comunicação verbal e não verbal;

Treine o time com frequência e realize atualizações para que a excelência na comunicação de vendas sempre exista;

Monitore o time por meio de cliente oculto e monitorias de qualidade, isso será um grande diferencial da sua marca e te permitirá identificar lacunas e oportunidades. 

Quer vender mais? Prete atenção em como o seu time se comunica com o cliente. Isso fará muita diferença.

Para mais dicas, ouça meu podcast. 

Me siga no Instagram: @coelhofernandofalou

Fernando Coelho 

Diretor do Instituto Experiência do Cliente. Selecionado pela Metricx como um dos melhores autores brasileiros na área de Experiência do Cliente. Autor dos livros *CX Descomplicado*, *Fidelizando o Cliente na Prática* e mais 4 obras. Conselheiro Consultivo de empresas. Doutorando em Gamificação pela Universidade de Coimbra. Professor de Negócios na ESPM Rio e Instituto Navigare. Gestor Nacional de Marketing no Grupo Terra Zoo. Mentor e Treinador de Negócios para marcas como Mercedes Benz, Boticário, Grand Cru, Hotel Blue Tree e outras.

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