A importância de ouvir o cliente na gestão de negócios

Existe uma máxima na gestão que afirma: “vendas é entender para atender”. Por isso, defendo fortemente que toda empresa que deseja crescer e se manter competitiva deve estabelecer uma prática recorrente de acompanhamento da experiência do cliente e de monitoramento da chamada “voz do cliente”, compreendendo sua percepção ao longo da jornada de compra.

Como Diretor Consultivo de Experiência do Cliente, sempre recomendo que as empresas utilizem, no mínimo, dois canais para avaliar a satisfação do cliente. Essa multiplicidade permite um diagnóstico mais amplo e preciso sobre a qualidade dos processos, desde atendimento, vendas e logística até a gestão operacional como um todo.

Recentemente, um empresário me perguntou:

“Mas, afinal, o que exatamente devemos ouvir e como utilizar essas informações?”

Na minha atuação, implemento rotineiramente processos estruturados de levantamento da voz do cliente. A forma adequada de escutar o cliente vai depender do porte da empresa e dos seus objetivos estratégicos, mas algumas metodologias são essenciais. 

NPS (Net Promoter Score)

O NPS é uma métrica que avalia o grau de lealdade e satisfação do cliente em relação à marca, produto ou serviço.
Principais objetivos:
• Avaliar a saúde do relacionamento com o cliente;
• Identificar pontos críticos da experiência;
• Direcionar ações estratégicas para aumentar a satisfação e a fidelização.

Cliente Oculto

O cliente oculto é uma técnica de pesquisa na qual uma pessoa, treinada para agir como um consumidor comum, avalia o atendimento, os processos e o cumprimento dos padrões estabelecidos pela empresa.
Principais objetivos:
• Diagnosticar falhas e oportunidades de melhoria;
• Garantir que os processos estejam sendo corretamente executados;
• Acompanhar a performance real da equipe.

Social Listening

O social listening ou escuta social, consiste no monitoramento e análise de conversas espontâneas dos clientes e do público em geral nas redes sociais, fóruns, blogs e sites de avaliação.
Principais objetivos:
• Entender a percepção da marca no ambiente digital;
• Identificar tendências, reclamações, elogios e sugestões;
• Antecipar crises e explorar oportunidades de engajamento.

Monitoria de Qualidade

A monitoria de qualidade é um processo interno de avaliação das interações entre os colaboradores e os clientes, garantindo o cumprimento dos padrões e políticas da empresa.
Principais objetivos:
• Assegurar que o atendimento esteja alinhado aos padrões estabelecidos;
• Corrigir comportamentos inadequados ou ineficientes;
• Promover treinamento contínuo e desenvolvimento da equipe.

Empresas que realizam esse acompanhamento de forma constante conseguem mapear diversas oportunidades de melhoria em diferentes frentes: produtos, força de vendas, logística, processos de entrega, organização de loja, entre outros.

Minha recomendação é que, conforme o porte da empresa, exista um profissional dedicado à gestão da voz do cliente. Além disso, é fundamental estabelecer um fluxo de tratamento estruturado, que envolva as seguintes etapas:

• Organização das informações coletadas;
• Definição de responsáveis para tratar cada caso;
• Criação de um plano de ação para as melhorias necessárias;
• Análise da relação entre o feedback do cliente e os resultados do negócio (como aumento de vendas, perda de clientes, falta de produtos, etc.);
• Reportes sistemáticos à diretoria ou ao comitê de experiência do cliente.

 

A experiência do cliente é, acima de tudo, uma questão de gestão e gestão exige metodologia, disciplina e acompanhamento contínuo.
Fora disso, sua empresa não estará crescendo… apenas sobrevivendo.

Para mais dicas, ouça meu podcast.  
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Fernando Coelho  
Diretor do Instituto Experiência do Cliente. Selecionado pela Metricx como um dos melhores autores brasileiros na área de Experiência do Cliente. Palestrante e Autor dos livros *CX Descomplicado*, *Fidelizando o Cliente na Prática* e mais 4 obras. Conselheiro Consultivo de empresas. Doutorando em Gamificação pela Universidade de Coimbra. Professor de Negócios na ESPM Rio e Instituto Navigare. Gestor Nacional de Marketing no Grupo Terra Zoo. Mentor e Treinador de Negócios para marcas como Mercedes Benz, Boticário, Grand Cru, Hotel Blue Tree e outras.

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