Como tornar a sua empresa referência em atendimento

Mais do que nunca, a experiência do cliente tornou-se um fator decisivo de fidelização e crescimento. Empresas que desejam se destacar precisam ir além do básico: devem estruturar processos, monitorar padrões e colocar o cliente no centro de cada decisão.

Segundo dados da CX Trends 2024, pesquisa realizada pela Octadesk e Opinion Box, 94% dos consumidores brasileiros afirmam que o bom atendimento influencia diretamente na decisão de compra. Entre os principais fatores que definem essa percepção estão: agilidade, cordialidade, personalização e resolução eficiente de problemas. Ainda de acordo com o levantamento, 87% dos consumidores preferem comprar de empresas que oferecem uma boa experiência de atendimento, mesmo que o preço não seja o mais barato.

O mesmo estudo aponta que os principais motivos que levam à desistência de uma compra são o mau atendimento (63%), a falta de informação clara (58%) e a demora no atendimento (46%). Ou seja, não se trata apenas de oferecer um bom produto, é preciso garantir uma experiência de compra fluida, eficiente e encantadora.

E COMO ALCANÇAR A EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO?
Costumo dizer em minhas mentorias e treinamentos que o bom atendimento começa muito antes do contato direto com o cliente. Ele nasce de processos bem desenhados. Por isso, é fundamental mapear a jornada do cliente desde o momento em que ele entra no estabelecimento (físico ou digital), passando por todas as etapas do atendimento e da venda, até a finalização.

Desenhar essa jornada do cliente da sua loja ou negócio permite visualizar pontos de atrito, gargalos e oportunidades de encantamento. A partir disso, é essencial desenvolver o Procedimento Operacional Padrão (POP), que trará clareza para os colaboradores sobre o que fazer, como fazer e quando fazer.

Uma recomendação especial que sempre dou aos empresários é criar um guia visual de atendimento ao cliente para os vendedores para que possa sempre ser consultado em caso de dúvida. 

GUIAS DE ATENDIMENTO SÃO BASE PARA PERFORMANCE

O guia servirá como um passo a passo de como deve ser o atendimento em cada ponto de contato com o cliente. Esses materiais servem como base para:
• Treinar novos atendentes e vendedores;
• Padronizar o atendimento entre todos os colaboradores;
• Monitorar a qualidade do atendimento prestado;
• Dar feedbacks consistentes, especialmente quando os resultados das monitorias não forem positivos.
Esses guias não devem ser engessados, mas sim atualizados constantemente com base nas necessidades dos clientes e nos aprendizados do dia a dia.

CLIENTE OCULTO: UMA FERRAMENTA PODEROSA

Outra dica que deixo para garantir que tudo o que foi planejado está sendo colocado em prática, é monitorar a experiência real do cliente. Uma ferramenta muito eficaz para isso é o cliente oculto.

O cliente oculto é uma pessoa treinada, de preferência de uma consultoria especializada e imparcial, para se passar por um consumidor comum e avaliar toda a experiência de atendimento, desde a recepção, abordagem, condução da venda, comunicação, até o fechamento da compra. Essa avaliação gera relatórios objetivos, que ajudam o empresário a corrigir falhas, reconhecer boas práticas e treinar melhor sua equipe.

Por fim, a satisfação do cliente precisa ser transformada em meta. Nas empresas que acompanho, costumo recomendar que a satisfação do cliente seja estabelecida como uma meta de negócio. Não basta cobrar faturamento: é preciso também acompanhar indicadores como NPS (Net Promoter Score), ticket médio, índice de agregação de produtos e resultado de cliente oculto.

Estabelecer metas claras de satisfação e experiência permite alinhar o time em torno de um propósito comum: encantar o cliente e vender mais. Inclusive, empresas referência em atendimento já premiam seus times com base nessas métricas, criando um ciclo virtuoso de excelência.

Tornar-se referência em atendimento não é uma missão impossível — é uma questão de intencionalidade, método e monitoramento. Quando a jornada do cliente é desenhada com clareza, os processos são padronizados e os times treinados com foco no encantamento, a empresa se posiciona com força diante da concorrência.

E lembre-se: a experiência do cliente não é responsabilidade apenas do setor de vendas, ela é responsabilidade de toda a empresa. Quem entende isso, sai na frente.
Para mais dicas, ouça meu podcast.  
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Fernando Coelho  
Diretor do Instituto Experiência do Cliente. Selecionado pela Metricx como um dos melhores autores brasileiros na área de Experiência do Cliente. Palestrante e Autor dos livros *CX Descomplicado*, *Fidelizando o Cliente na Prática* e mais 4 obras. Conselheiro Consultivo de empresas. Doutorando em Gamificação pela Universidade de Coimbra. Professor de Negócios na ESPM Rio e Instituto Navigare. Gestor Nacional de Marketing no Grupo Terra Zoo. Mentor e Treinador de Negócios para marcas como Mercedes Benz, Boticário, Grand Cru, Hotel Blue Tree e outras.

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