Falta de simpatia no atendimento ao cliente gera perda de dinheiro

Por qual motivo vendedores e atendentes, na sua maioria, estão sempre com a cara fechada? Os motivos podem ser inúmeros: insatisfação, desmotivação, despreparo ou desenho organizacional inadequado.

Por atender mal, empresas brasileiras perdem R$ 400 bi de acordo com a pesquisa Global Consumer Pulse, feita pela Accenture Strategy.

Algum empresário desavisado pode chegar por aqui e falar assim: - ah, mas, ninguém obriga o vendedor a ficar lá. Tem tanta gente querendo essa vaga. Se você nunca pensou assim, já deve ter ouvido essa frase de algum empresário.

E é aí que mora o grande perigo. Não importa a posição que uma pessoa atue ela precisa receber motivos para estar lá – na psicologia organizacional existem 2 tipos de motivações basicamente: a extrínseca, baseado em salário por exemplo e a intrínseca, que pode ser o reconhecimento, valorização, desenvolvimento. 

O fato é que, sempre que vejo um atendente com a “cara amarrada”, como dizia minha vó, a probabilidade de o impacto ser intrínseco e estrutural naquela organização é bem maior.

Mas, o que o empresário pode fazer? Listei 10 pontos que sempre oriento em minhas mentorias e aulas de negócio:

1️⃣ Crie uma política de valorização na sua empresa, afinal de contas, se você deseja que o empregado entregue uma boa experiência, dê a ele também uma boa experiência;

2️⃣ Tenha um plano de carreira para seus empregados – não importa o tamanho da empresa, é possível criar um plano alinhado com a sua realidade;

3️⃣ Contrate baseado em perfil comportamental;

4️⃣ Tenha um programa de treinamento e desenvolvimento;

5️⃣ Crie ações de reconhecimento;

6️⃣ Implemente remuneração variável (também de acordo com a sua realidade);

7️⃣ Capacite a liderança;

8️⃣ Dê feedback aos colaboradores de forma estruturada e focada em desenvolvimento;

9️⃣ Celebre as conquistas e metas alcançadas – isso fará com que eles se sintam pertencentes;

🔟 Ouça os colaboradores – pode ser por meio de reuniões ou pesquisas de clima, isso fornecerá para a empresa uma visão de oportunidade poderosa.

 A falta de simpatia de um atendente está com absoluta certeza fazendo a sua empresa perder vendas e pode ser reflexo estrutural de um clima organizacional, e essa responsabilidade é do gestor e empresário. Para além de um salário, é preciso possuir práticas estratégicas e intencionais de experiência do colaborador.

Para mais dicas, ouça meu podcast.

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Fernando Coelho

Diretor do Instituto Experiência do Cliente. Selecionado pela Metricx como um dos melhores autores brasileiros na área de Experiência do Cliente. Autor dos Livros CX Descomplicado, Fidelizando o Cliente na prática e mais 4 obras. Diretor Consultivo de Experiência do Cliente. Doutorando em Gamificação pela Universidade de Coimbra. Professor de negócios na ESPM Rio e Instituto Navigare, Gestor Nacional de Marketing no Grupo Terra Zoo. Mentor e Treinador de Negócios como Mercedes Benz, Boticário, Grand Cru, Hotel Blue Tree e outras marcas.

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