Perda de clientes: empresários maranhenses desconsideram a experiência do cliente na hora da venda

Um dos maiores desafios de qualquer empresário é aumentar o faturamento e manter a operação em dias, muitos deles, em geral tende a olhar estratégias como venda de novos produtos, giro de estoque e atração de clientes com uso do marketing, mas, um erro geral que existe no mercado maranhense é desconsiderar a experiência do cliente na hora das vendas. A experiência do cliente é um termo relativamente novo, mas, a prática já é antiga no comércio. Desde que o varejo é varejo, o negócio que melhor se destaca e fatura mais é aquele que olha para o cliente com centralidade e cuidado, isso desde os antigos comércios.

Mas, como entregar experiência do cliente na prática na hora das vendas? Nestes 18 anos de mercado, sempre oriento em consultorias e aulas, que o empresário deve possuir um padrão mínimo de atendimento desenhado para o seu negócio e treinar o seu time de vendas. O maior erro que enxergo hoje nas lojas pelo Maranhão é um time despreparado e uma rotina de vendas sem padronização.

PRIMEIRO PASSO: JORNADA DO CLIENTE

O primeiro passo que o empresário deve seguir é desenhar a jornada de vendas para sua loja. A jornada do cliente é todo o percurso percorrido pelo cliente durante o processo de compra, isso envolve a chegada do cliente, a execução da venda, a finalização da compra e o pós-vendas. Sua equipe de vendas não pode deixar o cliente perdido e solto pela loja.

Estes passos precisam estar desenhados, escritos e o time bem treinado. Alguns empresários me confessam quem possuem até a jornada estruturada, mas, em suas cabeças. Uma dica para você: o que não está escrito, não pode ser cumprido, tampouco cobrado. No modelo que disponibilizamos, é possível enxergar 4 passos simples que qualquer empresário pode seguir estruturando processos e entregando experiência com zero custo.

SEGUNDO PASSO: PROCEDIMENTAR AJORNADA

Se você é empresário e desenhou a jornada do cliente, o seu próximo passo é transformar isso em um POP – procedimento operacional padrão. Neste procedimento você deve documentar com clareza cada passo que o seu vendedor deve seguir. Dessa forma, sua empresa terá um padrão de atendimento independente de quem está realizando a venda.

TERCEIRO PASSO: TREINAR O TIME

Infelizmente, vejo muito empresário acreditando que treinamento é custo. Treinamento é investimento e ajuda fortemente a encantar o cliente, reter o consumidor e gerar mais vendas. Tenha uma rotina e planejamento de treinamento focado em atendimento, vendas, comunicação e experiência do cliente para seu time. A retenção do cliente está nas mãos do seu colaborador e não no desconto que você oferece.

Outro ponto super importante que sempre oriento os empresários é a realização de cadastro e construção de ações de pós-vendas. Na nossa página ensinamos diversas estratégias para pequenos e médios negócios poderem alancar os seus resultados na gestão de relacionamento com o cliente.

COMO MELHORAR A EXPERIÊNCIA DO CLIENTE E AUMENTAR AS VENDAS

O negócio que deseja melhorar a sua performance na área de atendimento terá impactos significativos nas vendas. É essencial esse empresário ou gestor definir ações concretas para melhoria do atendimento, refinamento da jornada de compra, diminuição de qualquer barreira emocional ou fricção para o cliente, capacitar o time e monitorar estes resultados. Se quiser entender mais sobre essas possibilidades, clique aqui.

Para mais dicas, ouça meu podcast.

Fernando Coelho

Selecionado pela Metricx como um dos melhores autores brasileiros na área de Experiência do Cliente. Autor dos Livros CX Descomplicado, Fidelizando o Cliente na prática e mais 4 obras. Doutorando em Gamificação pela Universidade de Coimbra. Professor de negócios na ESPM Rio e Instituto Navigare, Gestor de Marketing no Grupo Terra Zoo e Mentor e Treinador de Negócios como Mercedes Benz, Boticário, Grand Cru, Hotel Blue Tree e outras marcas.

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