Como uma cidade turística pode entregar uma melhor experiência para o viajante?
Além das belezas naturais, os viajantes consideram outros fatores na hora de escolher o destino das férias, como segurança, programação, custo e, principalmente, hospitalidade.
Cidades como São Luís, Salvador, Fortaleza e Recife estão entre os destinos preferidos dos brasileiros quando a opção é viajar para o Nordeste. Além das belezas naturais, os viajantes consideram outros fatores na hora de escolher o destino das férias, como segurança, programação, custo e, principalmente, hospitalidade.
Você deve ter visto, há cerca de dois meses, a polêmica envolvendo um casal de turistas que se envolveu em uma confusão por cobrança abusiva no aluguel de cadeiras e guarda-sol em Porto de Galinhas (PE). Situações como essa impactam diretamente a experiência do turista, a reputação da cidade e influenciam a decisão de futuros viajantes.
Segundo dados do Ministério do Turismo, o Nordeste concentra cerca de 30% das viagens domésticas de lazer no país, e o turismo responde por aproximadamente 7% do PIB da região. Outro dado relevante, da Decolar, mostra que, entre os 10 destinos mais buscados no Brasil, 6 estão no Nordeste.
E aqui surge uma pergunta estratégica para donos de hotéis, bares, restaurantes e também para secretários de turismo: AS CIDADES ESTÃO REALMENTE PREPARADAS PARA RECEBER ESSE PÚBLICO COM HOSPITALIDADE E CORDIALIDADE?
Um dos fatores mais importantes para que um turista volte ou indique um destino está diretamente ligado à hospitalidade e às experiências vividas. E isso, no fim do dia, é construído por pessoas.
Mas como será que está a receptividade de garçons, equipes de hotelaria, barraqueiros e ambulantes para receber esses visitantes?
DADOS SOBRE TURISMO NO MARANHÃO
Segundo informações divulgadas pela Secretaria Municipal de Turismo, a capital maranhense recebeu mais de 780 mil turistas no primeiro semestre de 2025. Esses visitantes permaneceram, em média, 2,1 dias na cidade, gerando uma movimentação financeira superior a R$ 704 milhões e mais de 6 mil empregos diretos no setor.
COMO ESTÁ A EXPERIÊNCIA DO TURISTA?
A pergunta que fica é: os bares, hotéis e restaurantes, estão preparadas para atender bem esse volume de turistas?
O conceito de experiência do turista vai muito além de “visitar um lugar”. Ele está ligado à forma como o visitante percebe, sente, interpreta e lembra de toda a jornada vivida em um destino.
Podemos definir a experiência do turista como o conjunto de percepções, emoções e significados gerados a partir da interação do visitante com todos os pontos de contato de um destino, antes, durante e após a viagem.
Para que isso aconteça de forma consistente, é essencial ter pessoas preparadas e processos bem estruturados, com foco intencional na experiência.
E aí você pode estar se perguntando:
“Professor, na prática, o que pode ser feito?”
PARA FACILITAR, TROUXE 5 AÇÕES QUE DONOS DE BARES, RESTAURANTES E HOTÉIS PODEM IMPLEMENTAR IMEDIATAMENTE:
AÇÃO 1: Mapear a jornada do turista dentro do negócio
Mapeie todas as etapas:
• Chegada
• Recepção
• Espera
• Consumo
• Pagamento
• Saída
Para cada etapa, desenvolva procedimentos operacionais padrão de atendimento, garantindo alinhamento entre toda a equipe.
AÇÃO 2: Treinar a equipe em hospitalidade (não apenas atendimento)
Treinamentos devem abordar:
• Acolhimento
• Resolutividade de problemas
• Simpatia genuína
• Linguagem corporal, comunicação e oratória
• Primeira impressão
• Storytelling
São Luís é uma cidade rica em história. A pergunta é: seu time sabe contar essas histórias e envolver o turista?
E aqui, cabe uma dica importante: treinamento precisa ser frequente. O ideal é a sua empresa possuir uma trilha de treinamento fixa anual com treinamentos mensais de reforço.
AÇÃO 3: Reduzir fricções operacionais que podem impactar a experiência do turista
Eliminar problemas como:
• Demora no atendimento
• Falta de informação ou informações confusas
• Confusão no pagamento
O ideal é mapear previamente esses pontos críticos e estruturar planos de contingência claros para a equipe.
AÇÃO 4: Criar um ritual de despedida marcante
• Agradecimento personalizado, com pequenos gestos de atenção
• Convite para retorno
• Indicação de outros pontos turísticos
• Aplicação de pesquisa de satisfação
A despedida é um dos momentos mais importantes da experiência, pois influencia diretamente a memória e a recomendação. Por isso, também deve ser padronizada e treinada.
AÇÃO 5: Implantar um programa de cliente oculto turístico
É preciso garantir que toda estratégia está sendo seguida adequadamente! O objetivo é monitorar, na prática, como o turista está sendo atendido e transformar esses dados em melhoria contínua e aumento de faturamento.
Como funciona na prática o cliente oculto?
Aplicação de visitas recorrentes em:
• Bares
• Restaurantes
• Hotéis
• Diferentes dias e turnos
Simulando perfis reais:
• Turista nacional
• Turista estrangeiro
• Casal
• Família
• Cliente exigente
O que avaliar
Atendimento
• Abordagem inicial
• Simpatia
• Clareza na comunicação
Experiência
• Tempo de espera
• Ambiente
• Organização
Comercial
• Houve sugestão de venda?
• Apresentou diferenciais?
• Incentivou consumo adicional?
Turismo e cultura
• Explicou o prato ou o local?
• Demonstrou conhecimento sobre a cidade?
Esse processo gera maior maturidade de gestão e eleva o nível de excelência da operação de forma consistente no seu estabelecimento.
Agora me conta, como estão esses temas por ai?
Para mais dicas, ouça meu podcast.
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Fernando Coelho
Professor de Negócios, PhD em Educação com foco em treinamento de competências para líderes e times de vendas pela Universidade de Coimbra.
Diretor do Instituto Experiência do Cliente.
Diretor Técnico do Cliente Oculto IEC.
Palestrante e Autor dos livros Gestão de Vendas e Experiência do Cliente, CX Descomplicado, Fidelizando o Cliente na Prática e mais 4 obras. Selecionado pela Metricx como um dos melhores autores brasileiros na área de Experiência do Cliente.
Conselheiro Consultivo de empresas.
Professor convidado na ESPM Rio, UEMA e Instituto Navigare.
Saiba Mais
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