E como está a experiência pós-vendas da sua empresa?

Tenho participado de algumas convenções de vendas nos últimos 2 meses, em diferentes empresas e segmentos, e vejo negócios que estão buscando refinar suas operações e a experiência entregue aos clientes, mas, uma coisa me chamou atenção.

Nestes Nos últimos 60 dias, fui palestrante e conferencista em pelo menos 8 empresas diferentes, nas áreas de saúde, tecnologia, telefonia, varejo e serviços. E, sempre que perguntava aos diretores destas empresas se a operação possuía uma régua de relacionamento, ações de customer success ou práticas focadas em recorrência de compra, a resposta era: “Poxa, precisamos melhorar nisso.”

E aqui vai um ponto importante: eram empresas com boa estrutura e excelente faturamento, mas, que ainda possuem essa oportunidade de refinamento. E isso, muito provavelmente, também está acontecendo aí na sua empresa. 

Para você ter uma noção, segundo pesquisas da Binds.co, empresa especializada em pesquisa de satisfação, marcas que investem em estratégias estruturadas de pós-venda registram até 35% mais recompra e 25% maior satisfação em relação àquelas que limitam o relacionamento ao momento da aquisição.

Imagine comigo: hoje, a sua empresa fatura por mês entre R$ 150.000 e R$ 200.000. Se amanhã ela implementar práticas estratégicas e estruturadas de pós-venda, pode passar a faturar entre R$ 202.500 e R$ 270.000. É um salto de aproximadamente 1/3 no faturamento.

E sabe o que é melhor? Sem necessariamente gastar mais com estrutura ou pessoas — aqui estamos falando apenas de processo, estratégia e alguma tecnologia de CRM Marketing.

ONDE AS EMPRESAS ESTÃO PECANDO?

Como professor de negócios e conselheiro de marketing, vejo muitos empresários preocupados em conquistar novos clientes, mas negligenciando o cliente que já comprou. 

Nos meus últimos livros, “Fidelizando o Cliente na Prática” e “Gestão de Vendas e Experiência do Cliente”, afirmo que muitas empresas atraem leads, mas não cuidam deles quando chegam.

O erro das empresas está em não possuir uma estratégia clara, desenhada e
estruturada de fidelização, retenção e recompra.

O QUE AS EMPRESAS PODEM FAZER PARA VENDER MAIS PARA CLIENTES ANTIGOS

O grande ponto da questão não está apenas em ganhar novos clientes, masem fidelizar os clientes antigos. E aqui recomendo três ações: relacionamento, comunicação e recompra.

É importante dizer que pós-vendas também é papel do marketing e da experiência do cliente e impacta diretamente a receita da empresa.

AÇÕES DE RELACIONAMENTO

Quando este novo cliente chega, é essencial que ele se sinta bem recebido e acolhido — isso pode ser feito de forma automatizada, humana ou combinando as duas abordagens.

• E-mail de boas-vindas
• Reforçar vantagens e benefícios da empresa ou do produto adquirido
• Orientação sobre o uso do produto, serviços ou espaços da empresa
• Pesquisa de NPS (pesquisa de satisfação)

AÇÕES DE COMUNICAÇÃO

Empresas que desejam ser lembradas precisam possuir um fluxo permanente de comunicação com seus clientes. Aqui, recomendo fortemente uma comunicação educativa. Pergunte-se: o que a sua empresa pode ensinar ao cliente?

• Crie réguas de relacionamento com dicas sobre produtos
• Associe o produto que o cliente comprou a outras soluções que a sua empresa possui
• Comunique novidades da marca

AÇÕES DE RECOMPRA

Segundo o portal E-commerce Brasil, empresas com foco em pós-venda têm 60% mais chances de gerar recompras recorrentes. A taxa média de recompra no varejo, com uso de CRM, atinge cerca de 63%. Aqui é fundamental realizar novas ofertas que façam sentido para o contexto do cliente.

• Automatize lembretes de compra
• Envie cupons para compras recorrentes
• Ofereça vantagens para compras agregadas — compre e ganhe, cashback, resgate de pontos

Essas são ações que podem fazer a sua empresa alcançar melhores
resultados de fidelização e faturamento em 2026. Agora, me conta: como está
esse tema aí na sua empresa?

Para mais dicas, ouça meu podcast.  

Me siga no Instagram: @coelhofernandofalou

Fernando Coelho  

Professor de Negócios, PhD em Educação com foco em treinamento de competências para líderes e times de vendas pela Universidade de Coimbra. 

Diretor do Instituto Experiência do Cliente. 

Diretor Técnico do Cliente Oculto IEC.

Palestrante e Autor dos livros Gestão de Vendas e Experiência do Cliente, CX Descomplicado, Fidelizando o Cliente na Prática e mais 4 obras. Selecionado pela Metricx como um dos melhores autores brasileiros na área de Experiência do Cliente. 

Conselheiro Consultivo de empresas.

Professor convidado na ESPM Rio, UEMA e Instituto Navigare. 

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