Como parar de perder vendas com auditoria de atendimento?

Existe uma máxima dentro da gestão empresarial que diz que “o que não pode ser medido não pode ser gerenciado”.

Todo empresário mede número de vendas, estoque e caixa, mas pouco se fala sobre medir o atendimento ao cliente com método e indicadores gerenciais.

A auditoria de atendimento é um processo sistemático e permanente de avaliação do atendimento e da experiência do cliente entregue na ponta (loja, caixa, entrega), que garante a excelência e a conformidade do processo de vendas, atendimento e suporte.

POR QUE AUDITAR O ATENDIMENTO É TÃO IMPORTANTE PARA AS EMPRESAS?

Já está constatado que o mau atendimento gera perda de faturamento e pode levar uma empresa a fechar as portas. Para se ter uma noção clara da importância da auditoria de atendimento, a pesquisa “Atendimento ao Cliente 2025”, realizada pela Hibou, empresa de pesquisa e insights de consumo, com 1.926 consumidores em todo o país, mostrou que o atendimento já é o 3º fator mais importante na hora de escolher um produto ou serviço, superando até o preço.

O estudo apontou a expectativa dos clientes em diferentes setores: no segmento da educação (cursos, escolas e universidades), 97% dos clientes acreditam que o bom atendimento é essencial, mas apenas 69% enxergam isso na prática. Quando vamos para a área da saúde e planos de saúde, a distância entre expectativa e realidade é ainda maior: 96% dos pacientes esperam qualidade, mas apenas 52% avaliam positivamente. Nas operadoras de celular e internet móvel, 95% exigem serviço de excelência, mas apenas 46% concordam que isso acontece. No caso do poder público, o contraste chega ao extremo: 91% esperam um atendimento digno, mas apenas 37% aprovam o que recebem.

Mesmo em setores competitivos, a distância é grande: companhias aéreas (90% de expectativa vs. 55% de realidade), deliveries (90% vs. 73%) e hotéis (90% vs. 79%) mostram um gap relevante.

O cliente hoje não tolera mais falhas que poderiam ser evitadas, como, por exemplo, ruídos de comunicação, informações erradas, atrasos injustificados, mau atendimento, processos friccionados, entre outros.

E COMO USAR A AUDITORIA DE ATENDIMENTO NA PRÁTICA?

A solução mais eficiente para uma entrega de excelência é, de fato, criar processos claros e baseados na experiência do cliente. Vale dizer que esses processos precisam estar documentados e treinados.

Feito isso, o próximo passo é auditar com metodologia, como, por exemplo, o cliente oculto: uma pesquisa imparcial, realizada por um instituto especializado, que irá monitorar na ponta os processos, pessoas, ambientes, tecnologias e a jornada de atendimento.

Avaliadores capacitados são contratados para avaliar, de forma rotineira, a jornada da empresa e gerar notas e relatórios detalhados de não conformidade em todas as esferas analisadas.

O QUE A EMPRESA GANHA NA PRÁTICA?

A partir desse relatório, a empresa consegue ter uma visão cirúrgica de onde está errando e onde existem oportunidades. Imagine um exame de sangue que permite enxergar com precisão cada taxa... é assim que funciona um relatório de cliente oculto.

Com essas informações em mãos, a gestão consegue desenvolver planos de melhoria para as pessoas, os processos, o ponto de venda e as tecnologias envolvidas.

Ao melhorar a jornada do cliente, a empresa ganha eficiência no processo de vendas, o que impacta diretamente o faturamento e o lucro do negócio.

O brasileiro está muito mais impaciente com experiências ruins. A pesquisa da Hibou mostrou também que 37% não dão sequer uma segunda chance a uma marca após um mau atendimento, enquanto 49% desistem depois de apenas duas ou três falhas.

A auditoria de experiência do cliente, com a metodologia de cliente oculto, ajuda a identificar essas falhas na prática.

E a sua empresa, está perdendo clientes ou conquistando corações (e o bolso do consumidor)?

Instagram: @coelhofernandofalou

Fernando Coelho 

Professor de Negócios, PhD em Educação com foco em treinamento de competências para líderes e times de vendas pela Universidade de Coimbra. 

Diretor do Instituto Experiência do Cliente. 

Diretor Técnico do Cliente Oculto IEC.

Palestrante e Autor dos livros Gestão de Vendas e Experiência do Cliente, CX Descomplicado, Fidelizando o Cliente na Prática e mais 4 obras. Selecionado pela Metricx como um dos melhores autores brasileiros na área de Experiência do Cliente. 

Conselheiro Consultivo de empresas.

Professor convidado na ESPM Rio, UEMA e Instituto Navigare.

 

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