A sua empresa está usando o NPS errado
Avaliar a satisfação do cliente é uma das atribuições da empresa que deseja fazer uma boa gestão, mas, será que as empresas estão fazendo coreto? O professor de Negócios, PhD e autor do livro Gestão de Vendas e Experiência do Cliente, Fernando Coelho.
As empresas estão utilizando o NPS de forma equivocada, e quem disse isso foi o próprio criador da metodologia Net Promoter Score, Fred Reichheld.
Em uma de suas aulas mundo, Fred Reichheld afirmou que prefere que menos empresas utilizem o NPS, desde que isso signifique que ele seja usado corretamente com mais frequência. O criador do método ressalta que muitas empresas fazem mau uso e abusam do NPS. Em vez de perseguir apenas uma nota de Net Promoter Score, Fred sugere que mais empresas se concentrem em gerar crescimento por meio de indicações.
“Com clientes indicados, você conquista clientes melhores do que imagina”, afirma Fred. Ele acredita que os clientes que chegam principalmente por indicação tendem a ser de qualidade ainda maior do que aqueles que os indicaram, porque seu nível de engajamento é impulsionado pela confiança.
Segundo Fred, hoje os diretores de empresas estão obcecados pela pontuação, em vez de se preocuparem com o que realmente está acontecendo com os clientes.
E é exatamente isso que tenho visto. Às vezes converso com alguns empresários, e eles me dizem que a nota de NPS é X. Quando eu pergunto:
- Mas, quantos detratores você tem?
- quais são as top 3 reclamações?
- o que é feito com os clientes detratores?
- o que é feito com as reclamações, além de responder? (quando há resposta)
A devolutiva desses empresários é quase sempre que não são feitas muitas ações. Ou seja, o NPS virou uma métrica de vaidade: é medido, apresentado na reunião de resultados, mas não é gerenciado adequadamente.
O NPS foi criado há mais de duas décadas e foi uma verdadeira revolução. Facilitou imensamente a mensuração da satisfação dos clientes de forma simples e replicável. No entanto, nesses 20 anos, a velocidade das mudanças cresceu muito, e a relação entre clientes e empresas se transformou radicalmente.
O NPS continua sendo uma métrica fundamental, mas muitas empresas se apegaram ao score propriamente dito e esqueceram que o mais importante é entender a percepção dos clientes sobre o negócio e os serviços.
O índice virou motivo de regozijo nas reuniões de diretoria, e quase ninguém quer discutir o comentário daquele detrator que apontou uma falha.
O QUE SUGIRO COMO CONSELHEIRO CONSULTIVO DE EMPRESAS:
- O NPS é mais do que uma ferramenta de avaliação da satisfação do cliente; ele é um instrumento de melhoria contínua;
- Tenha um fluxo de acompanhamento, monitoramento e gerenciamento da satisfação do cliente;
- Tenha uma rotina de apresentação dos resultados e das oportunidades (a partir dos detratores);
- Tenha um procedimento operacional padrão para a tratativa de reclamações (notas de 0 a 6) e, nos processos que dirijo, incluo também as notas 7 e 8;
- Tenha uma matriz de melhoria com as reclamações e/ou oportunidades oriundas das verbalizações dos clientes;
- Associe o NPS a metas de vendas — dessa forma, você traz mais qualidade ao processo;
- O NPS mede o sentimento do cliente; por isso, é importante associá-lo a outro sistema de avaliação da qualidade do atendimento. Minha recomendação é também realizar cliente oculto, pois assim é possível ter um parâmetro do processo efetivo, e não apenas da percepção do cliente.
Essas medidas vão permitir que sua empresa utilize a metodologia da forma correta e gere resultados concretos. Para Fred, as empresas alcançam um forte crescimento de receita quando demonstram tanto cuidado com os clientes que estes não apenas retornam, como também trazem seus amigos.
É importante dizer que esse “carinho” nada mais é do que gestão eficiente, humanização do atendimento e monitoramento com metodologia e sistematização por parte da direção.
Se você não estiver usando o NPS da forma que sinalizei, provavelmente, na sua empresa, ele é apenas uma métrica de vaidade.
Para mais dicas, ouça meu podcast.
Me siga no Instagram: @coelhofernandofalou
Fernando Coelho
Professor de Negócios, PhD em Gamificação e Desenvolvimento de Pessoas pela Universidade de Coimbra.
Diretor do Instituto Experiência do Cliente.
Diretor Técnico do Cliente Oculto IEC.
Palestrante e Autor dos livros Gestão de Vendas e Experiência do Cliente, CX Descomplicado, Fidelizando o Cliente na Prática e mais 4 obras. Selecionado pela Metricx como um dos melhores autores brasileiros na área de Experiência do Cliente.
Conselheiro Consultivo de empresas.
Professor convidado na ESPM Rio, UEMA e Instituto Navigare.
As opiniões, crenças e posicionamentos expostos em artigos e/ou textos de opinião não representam a posição do Imirante.com. A responsabilidade pelas publicações destes restringe-se aos respectivos autores.
Leia outras notícias em Imirante.com. Siga, também, o Imirante nas redes sociais X, Instagram, TikTok e canal no Whatsapp. Curta nossa página no Facebook e Youtube. Envie informações à Redação do Portal por meio do Whatsapp pelo telefone (98) 99209-2383.