Como micro experiências ajudam a empresa a vender mais

Você muito provavelmente já ouviu falar em experiência do cliente e, se é leitor desta coluna, é bem possível que você até seja quase um especialista no assunto! Mas, já ouviu falar em micro experiências?

Micro experiências, também chamadas de micro momentos ou micro prazeres, são pequenos gestos, ações ou surpresas ao longo da jornada do cliente que potencializam a experiência e geram impacto emocional positivo. Elas acontecem em detalhes que muitas vezes passam despercebidos, mas fazem toda a diferença para quem está do outro lado.

Imagine só:

• Chegar a um consultório e, enquanto espera, receber uma massagem nos pés.
• Estar em um ambiente e ganhar um delicioso cappuccino servido com um sorriso.
• Entrar num hotel e encontrar um bilhete personalizado da camareira junto com o chocolate que você mais gosta.
• Uma pequena lembrança no caixa: ao finalizar a compra, o atendente entrega um cartão com desconto em uma próxima visita.

Esses são exemplos de micro experiências que transformam momentos comuns em experiências memoráveis, e que podem influenciar diretamente no comportamento de compra do cliente.

Esses pequenos momentos geram uma sensação de cuidado e atenção que os clientes valorizam, e isso pode fazer toda a diferença na decisão de continuar comprando daquela marca.

Diversos estudos de mercado mostram que a experiência do cliente não é apenas “agradável”, ela tem impacto econômico direto:

• Uma pesquisa da PwC mostrou que 86% dos consumidores estão dispostos a pagar mais por uma experiência superior ao cliente. 
• Outro estudo aponta que 61% dos clientes estão dispostos a pagar mais quando sabem que terão uma boa experiência de compra. 

Ou seja: clientes satisfeitos e bem atendidos compram mais e estão dispostos a pagar um preço premium por isso. 

A neurociência explica por que pequenas experiências positivas podem gerar tanto impacto emocional e comercial:

Quando alguém recebe um gesto de cortesia ou reconhecimento, o cérebro responde com liberação de neurotransmissores ligados à satisfação e ao prazer, como a dopamina, conhecida como o “neurotransmissor do bem-estar”. 

Esses químicos não apenas fazem o cliente sentir-se bem, como também reforçam memórias positivas da marca, facilitando a fidelização e aumentando a probabilidade de compra futura.

Tudo isso não é apenas para deixar o cliente feliz, existe uma intenção clara comercial por trás. Antes de ser cliente, ele é gente, com sentimentos e emoções. A experiência que sua empresa proporciona influencia diretamente como ele se sente, lembra e decide comprar.

A neurociência nos mostra que:

• Experiências positivas liberam dopamina (prazer e satisfação). 
• Experiências negativas geram estresse, ligadas à liberação de neurotransmissores como o cortisol, o que leva o cliente a evitar a marca no futuro ou cancelar uma compra no presente. 

E O QUE OS EMPRESÁRIOS DEVEM FAZER COM ESSA INFORMAÇÃO?

Ao mapear a jornada do cliente, considere duas coisas:

1. Onde posso incluir micro experiências benéficas?
   • Seja um brinde inesperado, uma mensagem personalizada escrita a mão ou um gesto de cuidado.
2. Onde posso eliminar fricções?
   • Fricção é qualquer barreira emocional ou processo que gere estresse, desde filas longas até atendentes pouco empáticos.

Não basta somente proporcionar micro momentos, é preciso aproveitá-los comercialmente. Quando o cliente está satisfeito e encantado, esse é o momento ideal para a habilidade comercial do seu time entrar em ação.

Oriente sua equipe a:

• Oferecer vendas adicionais e complementares.
• Contar uma história que esteja relacionada ao contexto do cliente. 
• Explicar curiosidades sobre um produto ou serviço que agreguem valor.
• Incluir recomendações relevantes na cesta de compras.

Porque, no fim das contas, como sempre digo nos meus livros e aulas, experiência do cliente precisa gerar receita e caixa.

Para finalizar, vou deixar um exercício prático para você! Pense agora na jornada do seu cliente: Onde você pode incluir micro experiências práticas hoje mesmo no seu negócio?

Escreva três ideias e veja como cada uma pode melhorar a sensação, a emoção e, claro, as vendas.

Para mais dicas, ouça meu podcast.  

Me siga no Instagram: @coelhofernandofalou

Fernando Coelho  

Professor de Negócios, PhD em Gamificação e Desenvolvimento de Pessoas pela Universidade de Coimbra. 

Diretor do Instituto Experiência do Cliente. 

Diretor Técnico do Cliente Oculto IEC.

Palestrante e Autor dos livros Gestão de Vendas e Experiência do Cliente, CX Descomplicado, Fidelizando o Cliente na Prática e mais 4 obras. Selecionado pela Metricx como um dos melhores autores brasileiros na área de Experiência do Cliente. 

Conselheiro Consultivo de empresas.

Professor convidado na ESPM Rio, UEMA e Instituto Navigare. 

 

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