O que a agressão de turistas em Porto de Galinhas nos ensina sobre gestão pública e experiência do cliente?
Um casal de turistas do Mato Grosso foi agredido por comerciantes na praia de Porto de Galinhas. O que esse caso nos ensina sobre hospitalidade, gestão pública e experiência do turista? O Professor de Negócios, PhD, Fernando Coelho dá dicas importantes.
Para quem não acompanhou, um casal de turistas do Mato Grosso foi agredido por comerciantes na praia de Porto de Galinhas, no litoral sul de Pernambuco, após se recusar a pagar um suposto aumento no valor cobrado pelo uso de cadeiras de praia, que teria passado de R$ 50 para R$ 80 sem aviso prévio. Nos comentários do vídeo, vários turistas afirmam que essa situação por lá é “normal” e relatam que sentirem que, o tempo todo, alguém tenta aplicar um golpe neles.
O caso de agressão é lastimável, desumano e chega a ser irracional e brutal. Mas, agora quero ir para o campo da gestão. O turismo é um ativo estratégico de um município. Quando uma cidade é turística e atrai visitantes, ela também atrai economia, empregos e geração de renda. Porém, quando situações como essa acontecem, elas depõem contra a região, impactam negativamente a reputação de todo o destino e fazem com que ele deixe de ser desejado.
Uma pesquisa da TRVL Lab em parceria com o Sebrae revelou que 86% dos viajantes brasileiros consideram a experiência o aspecto mais importante de uma viagem, superando outros fatores como preço ou destino em si.
Turismo é desejo. Situações como essa são, no marketing de experiência, o que chamamos de prova social negativa.
Um estudo científico publicado na Revista Europeia de Negócios mostra que atitudes, normas sociais subjetivas e percepção influenciam diretamente as intenções de viagem, que, por sua vez, afetam a escolha do destino por novos turistas.
O turista não compra apenas as belezas naturais de uma região. Ele compra a experiência completa. Compra a simpatia, a hospitalidade, a honestidade percebida, o acolhimento e a infraestrutura.
Nos vídeos e materiais que li e assisti, várias pessoas também mencionam a falta de policiamento e a estrutura precária do hospital, o que amplia ainda mais a sensação de insegurança.
Minha dica para o prefeito e para o secretário de turismo dessa cidade, assim como para gestores públicos de todo o Brasil, é clara. Invistam em treinamento e desenvolvimento para bares, restaurantes, ambulantes e hotéis. Isso é, sim, papel da prefeitura e faz toda a diferença em uma cidade turística.
Para mais dicas, ouça meu podcast.
Me siga no Instagram: @coelhofernandofalou
Fernando Coelho
Professor de Negócios, PhD em Gamificação e Desenvolvimento de Pessoas pela Universidade de Coimbra.
Diretor do Instituto Experiência do Cliente. Palestrante e Autor dos livros Gestão de Vendas e Experiência do Cliente, CX Descomplicado, Fidelizando o Cliente na Prática e mais 4 obras. Selecionado pela Metricx como um dos melhores autores brasileiros na área de Experiência do Cliente. Conselheiro Consultivo de empresas. Professor convidado na ESPM Rio, UEMA e Instituto Navigare.
As opiniões, crenças e posicionamentos expostos em artigos e/ou textos de opinião não representam a posição do Imirante.com. A responsabilidade pelas publicações destes restringe-se aos respectivos autores.
Leia outras notícias em Imirante.com. Siga, também, o Imirante nas redes sociais X, Instagram, TikTok e canal no Whatsapp. Curta nossa página no Facebook e Youtube. Envie informações à Redação do Portal por meio do Whatsapp pelo telefone (98) 99209-2383.