4 pontos indispensáveis para olhar para sua empresa em 2026.

Na semana passada falei por aqui sobre a importância de as empresas planejarem seus negócios com diagnóstico e ferramentas adequadas. Hoje quero trazer quatro pontos fundamentais que toda organização, de qualquer tamanho ou segmento, precisa enxergar e planejar.

Qualquer negócio precisa faturar e lucrar, mas, para isso, é essencial que existam clientes que desejem comprar e recomprar. Por isso, arrumar a casa e organizar a empresa é indispensável. Nesse ponto, é fundamental que os gestores olhem para os processos e para o aprendizado contínuo das pessoas, só assim haverá inovação.

Concorda? Pois bem! Empresas maduras e de sucesso se guiam por uma metodologia chamada BSC (Balanced Scorecard), que é um sistema de gestão estratégica criado por Robert Kaplan e David Norton nos anos 1990.

O BSC ajuda as organizações a traduzirem a estratégia em objetivos, indicadores e ações concretas, equilibrando resultados financeiros com direcionadores de longo prazo, como pessoas, processos e clientes. A lógica é que o desempenho de uma empresa não pode ser medido apenas pelos números financeiros; é preciso observar diferentes perspectivas que sustentam o crescimento e a competitividade.

Exemplo prático: as 4 perspectivas do BSC e seus significados

1. Financeira

• Objetivo: Mostrar se a estratégia da empresa está contribuindo para a melhoria dos resultados econômicos, ou seja, essa empresa está faturando e lucrando mais?
• Exemplos de indicadores: faturamento, margem de lucro, retorno sobre investimento (ROI), fluxo de caixa, crescimento da receita.

2. Clientes

• Objetivo: Aqui está um dos pontos mais importantes, pois é o cliente quem garante o faturamento, e muitos empresários negligenciam essa dimensão. Avalie como a empresa é percebida pelos clientes e se está entregando valor. O Instituto Experiência do Cliente,sempre recomenda que a empresa estruture a jornada do cliente, procedimentos operacionais padrão, scripts e canais de atendimento, entre outros aspectos.
• Exemplos de indicadores: satisfação do cliente, NPS (Net Promoter Score), taxa de retenção, aquisição de novos clientes, participação de mercado, taxa de evasão de clientes.

3. Processos Internos

• Objetivo: Só existe bom atendimento se os processos estiverem bem desenhados. Mapear e melhorar os processos críticos que influenciam a satisfação do cliente e o desempenho financeiro é fundamental.
• Exemplos de indicadores: tempo de ciclo, qualidade, eficiência operacional, inovação de produtos, cumprimento de prazos, tempo médio de atendimento, resultados de cliente oculto.

4. Aprendizado e Crescimento (Pessoas e Conhecimento)

• Objetivo: No fim do dia, são as pessoas que executam os processos para encantar o cliente e gerar eficiência financeira. Garantir a base de sustentação de longo prazo, por meio da capacitação de pessoas, da cultura organizacional e da infraestrutura tecnológica, é essencial. Minha orientação de gestão é clara: toda empresa (não importa se tem 2 ou 200 colaboradores) deve investir em capacitação.
• Exemplos de indicadores: engajamento dos colaboradores, programas de treinamento e desenvolvimento, retenção de talentos, inovação, uso de tecnologia.

Você percebeu como uma dimensão conversa com a outra?
Se você é empresário e não está planejando sua empresa olhando para esses quatro pontos, posso afirmar com 100% de certeza: há algo errado!
E, se essa for a realidade da sua empresa, mude agora.

Para mais dicas, ouça meu podcast.  

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Fernando Coelho  

Diretor do Instituto Experiência do Cliente. Palestrante e Autor dos livros Gestão de Vendas e Experiência do Cliente, CX Descomplicado, Fidelizando o Cliente na Prática e mais 4 obras. Selecionado pela Metricx como um dos melhores autores brasileiros na área de Experiência do Cliente. Conselheiro Consultivo de empresas. Doutorando em Gamificação pela Universidade de Coimbra. Professor de Negócios na ESPM Rio, UEMA e Instituto Navigare. Mentor e Treinador de Negócios para marcas como Vale, Samsung, Mercedes Benz, Boticário, Grand Cru, Hotel Blue Tree e outras.

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