Um bom vendedor precisa saber contar boas histórias
Se você trabalha com vendas e nunca ouviu falar em storytelling, a leitura deste artigo é obrigatória.Fernando Coelho, autor do livro Gestão de Vendas e Experiência do Cliente traz dicas valiosas de como agregar valor as vendas por meio das histórias.
Um bom vendedor só se torna relevante se ele sabe contar boas histórias. E aqui não falo sobre ludibriar o cliente, mas sim, envolver o cliente em uma narrativa sobre o seu produto.
O cliente antes de ser cliente é gente, dotado de sentimentos, emoções e imaginação. E aqui, é que mora a chave do sucesso de um vendedor. Você precisa ser capaz de estimular a imaginação do seu cliente por meio da contação de boas histórias sobre o produto. Na prática, imagina que o seu produto é um personagem, o seu cliente faz parte de uma trama e que busca resolver um problema. Você é o autor dessa história e precisa destacar que o seu produto funcionará como um herói na resolução do problema do seu cliente.
De acordo com a neurociência, histórias estimulam emoções, o que ativa uma área do cérebro chamada amígdala, e que impulsionando a consolidação da memória. Além disso, quando você está realizando um atendimento, e você conta uma história para um cliente você ajuda na liberação de neurotransmissores como dopamina (associada ao prazer e foco) e oxitocina (ligada à empatia e conexão social), o que aumentam o engajamento e a retenção do cliente.
Segundo estudos da universidade de Stanford, pessoas lembram histórias até 22 vezes mais do que simples fatos ou dados isolados. Ou seja, histórias criam uma “estrutura” que dá contexto e um fluxo natural à informação, facilitando a retenção do cliente.
COMO FAZER NA PRÁTICA USO DE STORYTELLING NA HORA DA VENDA?
Minha primeira orientação é que para o uso coerente e adequado de uma narrativa de vendas, o vendedor precisa entender o contexto do cliente. Para isso é fundamental ouvir as necessidades do consumidor e entender exatamente como o seu produto se encaixa na realidade do cliente.
A partir deste contexto o vendedor deve utilizar três passos para uma boa storytelling de vendas.
1. Estrutura narrativa: traga para a história o problema do cliente e conte uma curiosidade sobre o seu produto. Use expressões como: “deixa eu lhe contar uma curiosidade sobre esse produto” ou “sabe algo muito legal sobre esse produto?”. Isso facilita a compreensão e memorização do cliente.
2. Engajamento emocional: Use testemunho, ou seja, algo verdadeiro da sua rotina com o uso do produto. Outra estratégia interessante é a prova social, algum outro cliente que já tenha tido uma experiência com aquele produto. Isso fortalece a memória e motiva quem está ouvindo a tomar uma ação.
3. Codificação multisensorial: Peça para o cliente pegar, provar, cheirar o produto. Isso ativa mais partes do cérebro e por consequência, gera mais conexões.
Histórias são poderosas porque ativam múltiplas áreas do cérebro, criam conexões emocionais profundas, ajudam o hipocampo a organizar eventos em ordem, e transformam informação em algo significativo. Por isso, são ferramentas extremamente eficazes para o processo de vendas, memorização e comunicação com o cliente, muito mais do que simplesmente apresentar dados e características do produto.
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Fernando Coelho
Diretor do Instituto Experiência do Cliente. Palestrante e Autor dos livros Gestão de Vendas e Experiência do Cliente, CX Descomplicado, Fidelizando o Cliente na Prática e mais 4 obras. Selecionado pela Metricx como um dos melhores autores brasileiros na área de Experiência do Cliente. Conselheiro Consultivo de empresas. Doutorando em Gamificação pela Universidade de Coimbra. Professor de Negócios na ESPM Rio, UEMA e Instituto Navigare. Mentor e Treinador de Negócios para marcas como Vale, Samsung, Mercedes Benz, Boticário, Grand Cru, Hotel Blue Tree e outras.
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