3 erros mais graves que vejo nas vendas e como isso está tirando dinheiro do caixa da empresa
Autor do Livro Gestão de Vendas e Experiência do Cliente fala mais sobre o tema.
Se tem uma coisa que pode ser o maior vilão da perda de vendas é o próprio time comercial. E não estamos falando de má intenção ou má vontade, mas sim de falta de processo, de preparo e de escuta verdadeira do cliente. Nesse artigo, o Professor e Consultor Fernando Coelho, autor do Livro Gestão de Vendas e Experiência do Cliente fala mais sobre o tema.
Se tem uma coisa que eu aprendi nesses 20 anos atuando com empresas de diferentes segmentos é que o maior vilão da perda de vendas muitas vezes está dentro do próprio time comercial. E não estou falando de má intenção ou má vontade, mas sim de falta de processo, de preparo e de escuta verdadeira do cliente.
Três erros me chamam muito a atenção e vejo isso todos os dias em consultorias, mentorias e treinamentos:
1. Vendedor que não escuta
De que adianta falar bonito se você não ouve o cliente?
68% dos consumidores dizem que os vendedores não entendem suas necessidades (Salesforce, 2023). O resultado disso? O cliente sente que está sendo empurrado para uma solução que não foi feita para ele e vai embora. E quando ele vai embora, ele leva o dinheiro dele com ele.
2. Vendedor que força a barra
Vender não é pressionar, é construir valor.
56% dos clientes desistem da compra quando sentem que o vendedor está forçando a venda (HubSpot, 2023). Forçar o cliente é uma forma moderna de expulsá-lo da loja, e de gerar uma experiência negativa que pode virar um review ruim e um prejuízo para sua marca.
3. Vendedor despreparado
Produto bom na mão de vendedor despreparado vira produto encalhado.
84% dos consumidores afirmam que o conhecimento do vendedor influencia diretamente na decisão de compra (Forrester, 2022). O cliente hoje pesquisa, compara, estuda. Se o vendedor não domina o que vende, perde a confiança e a venda.
Esses três erros, que parecem comportamentais, são na verdade estratégicos.
Eles representam perda de caixa, de faturamento e de competitividade.
É por isso que, no meu novo livro Gestão de Vendas e Experiência do Cliente, defendo com clareza que é preciso desenhar o processo comercial com foco em experiência. Isso inclui:
Definir claramente a etapa de recepção do cliente,
Estruturar uma abordagem assertiva,
Criar momentos de demonstração de produto com encantamento,
E fortalecer uma atuação consultiva que gera valor real para o cliente.
Três recomendações práticas para empresários e líderes comerciais:
1. Organize o processo de vendas
Venda não é improviso. É processo. Cada passo da jornada do cliente deve estar claro: da recepção à abordagem, da escuta à finalização.
2. Treine seu time além do produto
Treinamento técnico é importante, mas o que transforma a venda é o comportamento: empatia, escuta ativa, comunicação e negociação. Treinamento comportamental é obrigatório.
3. Meça a satisfação do cliente e vincule isso às metas
Não adianta bater meta de venda e gerar cliente insatisfeito. O vendedor precisa ser responsável pela qualidade da experiência que entrega. Associe metas de vendas com indicadores de NPS ou satisfação.
A venda de hoje só se sustenta com experiência, com relacionamento e com relevância. Se o seu time ainda está vendendo do jeito antigo, você pode estar perdendo clientes e nem está percebendo.
Para mais dicas, ouça meu podcast.
Me siga no Instagram: @coelhofernandofalou
Fernando Coelho
Diretor do Instituto Experiência do Cliente. Palestrante e Autor dos livros Gestão de Vendas e Experiência do Cliente, CX Descomplicado, Fidelizando o Cliente na Prática e mais 4 obras. Selecionado pela Metricx como um dos melhores autores brasileiros na área de Experiência do Cliente. Conselheiro Consultivo de empresas. Doutorando em Gamificação pela Universidade de Coimbra. Professor de Negócios na ESPM Rio, UEMA e Instituto Navigare. Mentor e Treinador de Negócios para marcas como Vale, Samsung, Mercedes Benz, Boticário, Grand Cru, Hotel Blue Tree e outras.
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