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COLUNA
Fernando Coelho
Diretor do Instituto Experiência do Cliente, escritor e professor universitário.
Negócios

O poder do sorriso no momento das vendas

Quando falamos sobre estratégias de vendas, é comum pensarmos em técnicas, argumentos, modelos de abordagem e fechamento, mas, tem um fator muito desconsiderado por vendedores: o sorriso.

Fernando Coelho

Atualizada em 30/06/2025 às 13h03
Neste artigo, o Professor e Consultor de Negócios, Fernando Coelho, fala mais sobre esse tema.
Neste artigo, o Professor e Consultor de Negócios, Fernando Coelho, fala mais sobre esse tema. (Foto: Divulgação)

Quando falamos sobre estratégias de vendas, é comum pensarmos em técnicas, argumentos, modelos de abordagem e fechamento. Mas hoje quero te lembrar de algo tão simples quanto poderoso: o sorriso.

Sim, o sorriso é uma das ferramentas mais estratégicas em um processo de venda, e muitas vezes, negligenciada. Não estou falando aqui apenas de simpatia. Estou falando de neurociência, psicologia e conexão humana.

Segundo a psicologia, o sorriso tem o poder de gerar uma conexão emocional instantânea. Ele é um gatilho de empatia, de receptividade e de confiança. Estudos da Universidade da Califórnia mostram que pessoas que sorriem genuinamente são percebidas como mais confiáveis, competentes e agradáveis. Isso vale para a vida… e principalmente para as vendas.

Nosso cérebro é uma máquina de percepção social. Ele capta microexpressões faciais em milésimos de segundos. E uma das microexpressões mais poderosas é o sorriso. Quando sorrimos de forma autêntica, ativamos áreas cerebrais relacionadas à recompensa, tanto em quem sorri quanto em quem recebe o sorriso. Ou seja: sorrir conecta, engaja e prepara o terreno para uma boa conversa de vendas.

Não sei por qual motivos, vendedores e atendentes não estão sorrindo: em shoppings, restaurantes, mercados... todos estão sisudos. 

Gosto de dizer que o sorriso é a primeira entrega de valor que um vendedor faz ao cliente. Ele deve estar presente logo na entrada, no primeiro olhar, na primeira fala. Isso ajuda a criar rapport, um conceito essencial em vendas que significa criar sintonia, empatia e harmonia com o cliente.

Rapport é quando o cliente se sente compreendido, respeitado e confortável. Um vendedor que sorri, escuta com atenção, demonstra interesse real e conduz a conversa com energia positiva, tende a gerar muito mais confiança, e confiança é o que vende.

Não é só no início da venda que o sorriso importa. Manter o sorriso durante toda a jornada do cliente, seja no atendimento, na demonstração do produto ou no pós-venda, ajuda a transmitir energia e segurança. E finalizar com um sorriso, parabenizando o cliente pela escolha feita, reforça aquela sensação de “eu fiz um bom negócio”. E essa sensação, meu amigo, é a que gera recompra, indicação e fidelização.

DICA PARA EMPRESÁRIOS E LÍDERES DE VENDAS:

Se você quer transformar o atendimento da sua empresa, comece pelo básico,  e o básico muitas vezes está sendo esquecido.

  • Inclua o óbvio no POP (Procedimento Operacional Padrão): sorrir deve ser uma diretriz clara no atendimento. Em todo script e procedimento que crio, incluo esse item. 
  • Monitore a execução com cliente oculto: só se melhora o que se mede. Faça cliente oculto pelo menos uma vez por mês na sua empresa. E se possível, associe a meta de vendas a essa nota. 
  • Treine o time constantemente: não apenas sobre produtos, mas sobre comportamento e comunicação emocional. Isso é essencial, vejo algumas empresas treinando sobre produto, mas, desconsiderando o fator comportamento. 
  • Dê feedbacks frequentes: reconheça quem faz bem, corrija quem precisa melhorar. O papel do gestor é também desenvolver e orientar. 
  • E se preciso, desligue quem não se adapta à cultura de encantamento. Porque sorrir, além de uma escolha, é também um compromisso com a experiência do cliente.

O sorriso pode parecer pequeno… mas no universo das vendas, ele é gigante.

Então, da próxima vez que estiver com um cliente, lembre-se:
antes de falar qualquer palavra, sorria.

É a sua melhor abertura de vendas.

Para mais dicas, ouça meu podcast.  

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Fernando Coelho  

Diretor do Instituto Experiência do Cliente. Palestrante e Autor dos livros *CX Descomplicado*, *Fidelizando o Cliente na Prática* e mais 4 obras. Selecionado pela Metricx como um dos melhores autores brasileiros na área de Experiência do Cliente. Conselheiro Consultivo de empresas. Doutorando em Gamificação pela Universidade de Coimbra. Professor de Negócios na ESPM Rio e Instituto Navigare. Gestor Nacional de Marketing no Grupo Terra Zoo. Mentor e Treinador de Negócios para marcas como Mercedes Benz, Boticário, Grand Cru, Hotel Blue Tree e outras.


 

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