Por que as vendas da sua empresa estão despencando?

Falar sobre atendimento e experiência do cliente tem sido o meu foco nos últimos anos por meio de livros, aulas, palestras, treinamentos e mentorias empresariais. Nesse período, percebi avanços no mercado, mas ainda observo uma grande miopia sobre o tema.

E sabe o que é pior? Muitos empresários sequer percebem que estão oferecendo um atendimento ruim. O que isso significa? Simples: eles não têm consciência de que a experiência dos clientes está deixando a desejar e, por isso, as vendas estão caindo.

Para se ter uma ideia, 60% dos consumidores já desistiram de uma compra devido ao mau atendimento, segundo um estudo da American Express. Além disso, 58% das pessoas afirmam que, após uma única experiência negativa, não voltam a fazer negócio com a empresa (NewVoice).

O que é um mau atendimento na prática?

Aqui estão algumas situações reais que já vivi na prática:

• Funcionário lixando as unhas durante o atendimento
• Dono da empresa dando uma resposta atravessada para o cliente
• Demora excessiva para trazer a conta
• Pedido errado por falta de atenção
• Falta de gentileza no trato com o cliente
• Respostas despreparadas, curtas e ríspidas
• Colaboradores desatentos, que passam informações incompletas

E a lista continua... Você provavelmente também tem suas próprias experiências com maus atendimentos.

Mas, por que isso acontece? Na maioria dos casos, por três motivos que os empresários costumam negligenciar:

• Falta de um procedimento claro de atendimento – É essencial que o time saiba exatamente como atender bem, seguindo um padrão definido pela empresa.
• Ausência de treinamentos constantes – Se você deseja uma equipe de excelência, precisa investir regularmente em capacitação sobre atendimento e experiência do cliente.
• Não monitorar a experiência do cliente – Pesquisas de satisfação, cliente oculto e conversas diretas com os clientes são estratégias poderosas para entender a percepção deles e corrigir falhas.

Para reforçar a importância desse investimento, um estudo da Harvard Business Review mostrou que empresas que treinam seus colaboradores têm uma margem de lucro 24% maior em comparação com aquelas que negligenciam essa prática.

Agora me conta: como esses temas são tratados na sua empresa? Será que suas vendas não estão indo ladeira abaixo?

Para mais dicas, ouça meu podcast.  
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Fernando Coelho  
Diretor do Instituto Experiência do Cliente. Selecionado pela Metricx como um dos melhores autores brasileiros na área de Experiência do Cliente. Palestrante e Autor dos livros *CX Descomplicado*, *Fidelizando o Cliente na Prática* e mais 4 obras. Conselheiro Consultivo de empresas. Doutorando em Gamificação pela Universidade de Coimbra. Professor de Negócios na ESPM Rio e Instituto Navigare. Gestor Nacional de Marketing no Grupo Terra Zoo. Mentor e Treinador de Negócios para marcas como Mercedes Benz, Boticário, Grand Cru, Hotel Blue Tree e outras.

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