Como melhorar a fidelidade do cliente neste fim de ano

Clientes fiéis no Brasil gastam, em média, 67% a mais do que novos consumidores, de acordo com a ABEMF - Associação Brasileira das Empresas do Mercado de Fidelização, mas, existe uma esmagadora porcentagem de empresas e varejistas que simplesmente não realizam nenhum cadastro e pós-vendas em suas operações, mais precisamente, 85% das empresas – de acordo com um levantamento do Sebrae.

Minha orientação para empresários e gestores de empresas que desejam fidelizar clientes e gerar recorrência efetiva passa por 3 ações mínimas: entregar uma boa experiência de compra, realizar cadastro com uso de CRM Marketing e realizar ações de relacionamento estruturadas e recorrentes.

Primeiro passo: sem experiência no ponto de venda não tem espaço para fidelização. Se o atendimento for passivo, apático, sem energia e sem envolvimento... esquece, o seu cliente ficará frustrado. 

Minha dica é criar uma jornada do cliente padrão para sua loja, estruturar o fluxo de atendimento e treinar a equipe para oferecer um atendimento excelente com estratégias para reduzir problemas no pós-venda, como trocas e devoluções facilitadas.

Segundo passo: sem dados não existe estratégia, portanto, faça cadastro de todos os seus clientes. Invista em ferramentas de CRM para coletar, armazenar e organizar dados dos clientes (como histórico de compras, preferências e canais de interação).

Dica prática: Crie campanhas personalizadas com base no comportamento do cliente. Por exemplo, envie um cupom de desconto no aniversário ou promoções de produtos relacionados às compras anteriores. Agora no período de Natal, realizar resgate de clientes inativos a mais de 90 dias é uma excelente estratégia.

Terceiro passo: Mantenha relacionamento ativo com o seu cliente, isso vai manter a sua marca viva na cabeça do cliente. Crie uma régua de relacionamento segmentada que entregue conteúdos relevantes e educativos em momentos estratégicos. Use automações de e-mail, WhatsApp, SMS ou notificações de aplicativos para enviar esses conteúdos de forma periódica e personalizada.

Uma dica que gosto muito é educar o cliente sobre seu produto. Educação gera valor, o cliente percebe a marca como uma aliada, que não apenas vende, mas também se preocupa em entregar conhecimento relevante. Marcas que educam criam um diferencial e aumentam a percepção de qualidade e confiança.

Minha avó já dizia que, quem não é visto não é lembrado. No marketing estratégico existe metodologia para isso, estes 3 passos serão fundamentais para gerar mais recorrência de compra para seu negócio da maneira mais orgânica e diferenciada possível. 

Para fidelizar o cliente é fundamental pensar nestas ações. 

Para mais dicas, ouça meu podcast. 

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Fernando Coelho 

Diretor do Instituto Experiência do Cliente. Selecionado pela Metricx como um dos melhores autores brasileiros na área de Experiência do Cliente. Autor dos livros *CX Descomplicado*, *Fidelizando o Cliente na Prática* e mais 4 obras. Diretor Consultivo de Experiência do Cliente. Doutorando em Gamificação pela Universidade de Coimbra. Professor de Negócios na ESPM Rio e Instituto Navigare. Gestor Nacional de Marketing no Grupo Terra Zoo. Mentor e Treinador de Negócios para marcas como Mercedes Benz, Boticário, Grand Cru, Hotel Blue Tree e outras.

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