43% dos gerentes de vendas não são treinados adequadamente

O desenvolvimento contínuo do time de vendas não só melhora suas habilidades técnicas e comportamentais, mas também influencia o clima organizacional e a percepção que o cliente tem da marca.

Uma pesquisa da revista Venda Mais revela que a grande maioria dos colaboradores não recebe a capacitação adequada de maneira contínua. De acordo com o levantamento, apenas 13,8% dos colaboradores são treinados semanalmente. Um dado ainda mais alarmante é que 43% dos gerentes de vendas não são treinados adequadamente sobre liderança, o que reflete uma falha crítica no desenvolvimento de habilidades gerenciais. Esses números reforçam a importância de investir em programas de treinamento eficazes, com acompanhamento constante, para garantir que os colaboradores estejam preparados para atender bem ao cliente.

Quem nunca ouviu aquela frase: “o time é reflexo do seu líder”?

Se um líder não é treinado ele não sabe desenvolver e capacitar o time de vendas. 

MAS, COMO DEVE SER 0 DESENVOLVIMENTO DO TIME NA PRÁTICA?

O desenvolvimento de um colaborador deve ser um processo contínuo e estruturado. Existem quatro etapas principais para garantir que os colaboradores evoluam de maneira significativa e impactem positivamente a experiência do cliente:

1. Dando a Instrução (15%)

A primeira etapa do desenvolvimento é a instrução. Aqui, é fundamental que os líderes forneçam as diretrizes necessárias para que os colaboradores compreendam claramente o que se espera deles. Essa instrução deve abranger tanto os aspectos técnicos quanto os comportamentais do trabalho, além de garantir que os colaboradores saibam quais são seus objetivos e como suas ações impactam os resultados da empresa e a experiência do cliente. 

É importante destacar que a instrução não pode ser “de boca”, é essencial estar escrita em procedimentos operacionais padrão, instruções de trabalho e fluxos de tarefas. Muitas empresas falham feio nesse quesito. 

A instrução é uma fase de transmissão de conhecimento básico, sendo o primeiro passo para criar uma base sólida.

2. Treinando o Colaborador (35%)

Após a instrução, a próxima etapa é o treinamento prático. Aqui, o colaborador tem a oportunidade de aplicar os conceitos aprendidos, com o suporte de sua liderança e colegas de equipe. Esse treinamento deve ser contínuo e focado em habilidades específicas que melhorem o desempenho no trabalho. O treinamento é a fase em que as competências são aprimoradas e onde os colaboradores se tornam mais confiantes e capacitados para enfrentar os desafios do dia a dia. A minha recomendação é dividir os treinamentos minimamente de 4 maneiras.

Treinamento diário: pequenas conversas e alinhamentos, que chamo de treinamento de balcão, e que podem ser de no máximo 10 a 15 minutos com todo o time, com um tema que ajude a melhoria do comportamento, atendimento e vendas.

Treinamento mensal: treinamentos completos de 2h a 4h focado em competência e habilidades sobre comportamento, experiência do cliente, produtos, técnicas de vendas, comunicação nas vendas, sistemas.

Treinamento motivacional: eventos de reconhecimento, onde além de treinar, esses vendedores serão reconhecidos, premiados e motivados a entregar mais. Uma amiga Gestora Comercial com vasta experiência, a Ana Medeiros, certa vez me disse que muitos gestores lideram pela punição e pelo medo quando o certo é liderar pelo encorajamento. Momentos de valorização encorajam o time a ser e fazer melhor. 

Treinamento sob demanda: esse acontece em situações onde há atualizações no processo, sistema ou função, ou ainda, quando a liderança observa a partir de gestão de feedback oportunidades no colaborador. 

No contexto da experiência do cliente, colaboradores bem treinados conseguem antecipar necessidades, resolver problemas rapidamente e criar momentos positivos para o cliente.

3. Acompanhando o Colaborador (35%)

A terceira etapa, o acompanhamento, é onde os gestores desempenham um papel crucial. O acompanhamento contínuo permite que o líder entenda como o colaborador está se saindo em suas tarefas, oferecendo feedbacks construtivos e identificando áreas que precisam ser aprimoradas. Esse acompanhamento deve ser regular e específico, com base em indicadores de desempenho e no comportamento do colaborador em relação à experiência do cliente. O feedback constante e a correção de rota ajudam a manter os colaboradores alinhados com os objetivos da empresa e asseguram que o atendimento ao cliente continue sendo de alta qualidade.

4. Delegando as Tarefas (15%)

Só então, com uma base sólida de instrução, treinamento e acompanhamento, é que o gestor pode delegar as tarefas com confiança. A delegação não deve ser vista como um simples repasse de atividades, mas como um passo final do processo de desenvolvimento, onde o colaborador está pronto para assumir uma maior responsabilidade. Essa fase permite que os colaboradores apliquem sua autonomia e criatividade, o que contribui para um engajamento mais profundo com suas funções e para uma experiência do cliente ainda mais enriquecedora.

O Impacto da Capacitação na Experiência do Cliente na sua empresa 

Investir no desenvolvimento contínuo dos colaboradores é essencial para garantir um atendimento de excelência, mas isso precisa ser feito de maneira estratégica. A capacitação, por mais fundamental que seja, não é perfeita. Um estudo da Salesforce aponta que, embora 76% dos representantes de vendas relatem que a capacitação os prepara para atingir suas metas, apenas 29% estão completamente satisfeitos com os materiais de capacitação que recebem. 

Isso mostra que, apesar de os treinamentos serem importantes, ainda há um longo caminho a percorrer em termos de conteúdo relevante, atualizações constantes e formatos de aprendizagem mais eficazes.

A falta de satisfação com os materiais de capacitação pode ser um indicativo de que o desenvolvimento oferecido às equipes não é suficientemente adaptado às necessidades reais do dia a dia. Por isso, oriento que as empresas busquem métodos de treinamento mais interativos, práticos e alinhados com as demandas do mercado, garantindo que os colaboradores não apenas se sintam preparados, mas também motivados e engajados no processo de atendimento ao cliente.

O desenvolvimento contínuo de colaboradores é um dos pilares para garantir uma experiência do cliente excepcional. A partir de um processo estruturado que envolva instrução, treinamento, acompanhamento e delegação de tarefas, as empresas podem preparar suas equipes para superar as expectativas dos clientes. Contudo, é necessário que a capacitação seja contínua e adaptável às mudanças do mercado e às necessidades dos colaboradores. 

Investir em treinamento de qualidade é investir diretamente na satisfação do cliente, no engajamento das equipes e no crescimento do faturamento da sua empresa.

Como está esse processo na sua empresa?

Para mais dicas, ouça meu podcast. 

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Fernando Coelho 

Diretor do Instituto Experiência do Cliente. Selecionado pela Metricx como um dos melhores autores brasileiros na área de Experiência do Cliente. Autor dos livros CX Descomplicado, Fidelizando o Cliente na Prática e mais 4 obras. Diretor Consultivo de Experiência do Cliente. Doutorando em Gamificação pela Universidade de Coimbra. Professor de Negócios na ESPM Rio e Instituto Navigare. Gestor Nacional de Marketing no Grupo Terra Zoo. Mentor e Treinador de Negócios para marcas como Mercedes Benz, Boticário, Grand Cru, Hotel Blue Tree e outras.

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