Vendedores e atendentes não são treinados pelas empresas, por isso, o atendimento é sempre tão desastroso
0h (nós não treinamos nossos vendedores) – 39.15% das empresas no Brasil não treinam seus times de vendas e as que realizam capacitações, em geral, focam apenas em conhecimentos técnicos sobre produtos e serviços da própria empresa – 72.8%.
Segundo um estudo publicado pela Venda Mais, 4 a cada 10 empresas no Brasil, e isso inclui o estado do Maranhão, não realizam treinamento e capacitação da sua força de venda. Já aquelas empresas que possuem um programa de capacitação, na sua maioria, focam apenas em conhecimentos técnicos sobre produtos e serviços da própria empresa.
Onde está o erro? Quando se fala sobre atendimento ao cliente um dos pontos primordiais na conversão de vendas é a compreensão de como realizar uma abordagem eficiente e humanizada, técnicas de vendas, relacionamento e principalmente, como fidelizar o cliente.
Vejo muita gente acreditando que isso é “natural”, mas, na verdade são técnicas e habilidades que devem ser desenvolvidas, acompanhadas e monitoradas pela gestão do negócio. Um outro estudo mostra que 70% dos vendedores não validam o interesse do prospect durante o ciclo de vendas. (Sales Hacker), e isso gera perda de interesse e por consequência, desistência do cliente.
Todo empresário e gestor, precisa compreender que um vendedor ou atendente necessita de algumas habilidades e competências essenciais para o exercício da sua função, como por exemplo:
- Habilidades de prospecção de clientes
- Atitude/Motivação
- Técnicas de Negociação
- Abordagem/Relacionamento/Sintonia com clientes
- Conhecimento dos clientes e perfis neurais de compra
- Conhecimentos sobre padrões, processos e procedimentos internos da empresa
- Fechamento de venda com encantamento
- Levantamento de necessidades/Avaliação de oportunidades
- Conhecimento de mercado (economia, tendências, concorrentes)
- Pós-Venda e fidelização do cliente
- Planejamento e administração do tempo
Vender é mais do que tirar pedido, exige uma série de ações organizadas, intencionais e eficazes na gestão do atendimento e relacionamento com o cliente. Se o vendedor não for treinado adequadamente e seguir um processo estruturado, as chances de falha e insatisfação do cliente são potencializadas.
Se você é empresário ou gestor, o ideal e mais recomendado é estabelecer uma trilha de aprendizagem e treinamento fixa e anual com todos esses temas listados. Com absoluta certeza, a qualidade do processo de vendas da sua empresa será refinada e muito melhor.
Pense nisso!
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Fernando Coelho
Diretor do Instituto Experiência do Cliente. Selecionado pela Metricx como um dos melhores autores brasileiros na área de Experiência do Cliente. Autor dos Livros CX Descomplicado, Fidelizando o Cliente na prática e mais 4 obras. Diretor Consultivo de Experiência do Cliente. Doutorando em Gamificação pela Universidade de Coimbra. Professor de negócios na ESPM Rio e Instituto Navigare, Gestor Nacional de Marketing no Grupo Terra Zoo. Mentor e Treinador de Negócios como Mercedes Benz, Boticário, Grand Cru, Hotel Blue Tree e outras marcas.
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