Em vez de focar na concorrência, olhe para o cliente

O título desse artigo é uma frase de Scott Cook, cofundador e presidente do comitê executivo da Intuit e membro do conselho da Procter & Gamble, um dos maiores empresários do mundo e que sempre atuou para colocar o cliente no centro do processo das empresas que atua.

Como consultor e professor de negócios, é comum em conversas com empresários eu ouvir frases como “meu concorrente está fazendo isso” ou “meu concorrente está com um preço agressivo”. O que vejo nestas colocações são empresários centrando sua energia na concorrência e desconsiderando o fator mais importante de todos: O QUE O CLIENTE DESEJA.

Dentro da gestão de experiência do cliente existe uma atividade chamada VOZ DO CLIENTE que consiste em de forma metodológica e gerencial monitorar a percepção do cliente em diferentes canais e a partir dela, realizar melhorias na gestão comercial.

A voz do cliente é uma metodologia de experiência do cliente que se utiliza de variáveis qualitativas e quantitativas para mapear a percepção do consumidor de forma sistêmica e organizada. A metodologia busca compreender como o cliente enxerga uma empresa.

Existem diferentes maneiras de se levantar e monitorar a percepção e sentimento do cliente dentro das metodologias de CX, por isso, listei algumas abaixo que podem ajudar a sua empresa. 

FORMAS PRÁTICAS E GERENCIAIS DE LEVANTAR A VOZ DO CLIENTE: 

NOTA DE NPS

A mais clássica, o NPS é uma métrica que utiliza dados quantitativos e qualitativos para mensurar quanto seus clientes estão satisfeitos com a experiência que tiveram, ou estão tendo, com a sua empresa.

Após uma compra, o cliente recebe uma pesquisa onde deverá avaliar sua experiência numa escala de 0 (totalmente insatisfeito e não indicaria) até 10 (totalmente satisfeito e indicaria).

Além da nota, o cliente também poderá verbalizar suas percepções de forma mais detalhada.

Por meio dele, empresas dos mais variados segmentos coletam diversas informações relevantes sobre a opinião dos compradores acerca das soluções oferecidas.

MONITORIA DE QUALIDADE

De acordo com a Zendesk, a monitoria de qualidade é o conjunto de procedimentos que tem como objetivo avaliar a situação do atendimento ao cliente para garantir a sua qualidade. No setor de atendimento, a monitoria ajuda a identificar erros, a colher feedback de atendimento e auxilia na hora de estabelecer padrões de atendimento, o que resulta em uma melhor experiência do consumidor.

Na prática, uma empresa terceirizada ou um membro da própria organização irá ouvir (ou ler) o atendimento realizado e avaliar se está dentro do padrão estabelecido. Aqui também é possível monitorar o que o cliente disse, reclamou ou sugeriu.

PLATAFORMAS DIGITAIS (FACEBOOK, INSTAGRAM, RECLAME AQUI)

O monitoramento de redes sociais tem por objetivo, acompanhar a atuação de uma marca e de seus concorrentes, a fim de obter dados que compreendem o relacionamento e engajamento com os consumidores. Ou seja, por meio do monitoramento de redes sociais, é possível descobrir o que os usuários estão dizendo sobre o seu negócio, acompanhar as atividades dos concorrentes e analisar o mercado em geral. 

O QUE FAZER COM TODA ESSA INFORMAÇÃO?

A voz do cliente é um capital valioso para inovar dentro de uma empresa. Nas minhas consultorias e mentorias, sempre mapeio 7 pontos:

Quais reclamações o cliente está fazendo?

Por qual motivo essas reclamações aconteceram?

Como corrigir esse fato?

Quais as oportunidades foram mapeadas?

Existe alguma área ou colaborador prejudicando a experiência do cliente e fazendo com que a empresa perca vendas?

Existe melhoria no processo, novos produtos que podemos lançar, refinamentos na jornada de compra?

O que mais gerou valor para o cliente na nossa empresa?

Ouvir o cliente é mais importante do que somente olhar a concorrência. As inovações que sua empresa precisa fazer se torna mais valiosa quando você ouve o que o seu cliente está sentido.

Pense nisso e faça a diferença no mercado. 

Para mais dicas, ouça meu podcast.

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Fernando Coelho

Diretor do Instituto Experiência do Cliente. Selecionado pela Metricx como um dos melhores autores brasileiros na área de Experiência do Cliente. Autor dos Livros CX Descomplicado, Fidelizando o Cliente na prática e mais 4 obras. Diretor Consultivo de Experiência do Cliente. Doutorando em Gamificação pela Universidade de Coimbra. Professor de negócios na ESPM Rio e Instituto Navigare, Gestor Nacional de Marketing no Grupo Terra Zoo. Mentor e Treinador de Negócios como Mercedes Benz, Boticário, Grand Cru, Hotel Blue Tree e outras marcas.

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