Três estratégias para fidelizar o seu cliente e vender mais
Para o especialista em Experiência do Cliente, o professor Fernando Coelho, as empresas estão perdendo milhares de centena de dinheiro todos os dias por não investir em ouvir o cliente, entender seu comportamento e criar ações de fidelização.
O cliente de uma empresa só retornará a comprar se sentir que a sua necessidade foi atendida com um bom custo-benefício e se tiver uma boa experiência de compra. Mas, esse retorno é potencializado se a empresa estimular a volta deste cliente com estratégias efetivas de relacionamento e recorrência de vendas.
De forma simples, a fidelização de clientes se configura como a capacidade de manter fiéis aqueles clientes que já consumiram antes uma marca.
De acordo com estudos publicados pelo setor, um programa de fidelização influencia 80% dos consumidores a continuarem a fazer negócios com uma marca e a escuta ativa e a capacidade de resposta ao feedback dos clientes são valorizadas por 92% dos clientes. (Finte: Market Splash)
E o que as empresas devem fazer para reter clientes e vender mais?
A minha orientação para empresários envolve um tripé importante para qualquer negócio e que sempre destaco em minhas mentorias e aulas: pedir feedback ao cliente pós-vendas, manter contato com o cliente de forma regular, possuir um programa de CRM (Gerenciamento de Relacionamento com o Cliente).
1. PEÇA FEEDBACK PARA O CLIENTE
A voz do cliente é uma consultoria gratuita comercialmente. Ouvir o cliente é fortalecer a sua empresa, por isso, incentive os clientes a compartilharem suas opiniões e sugestões sobre o seu produto, empresa e colaboradores. Realize pesquisa de satisfação para entender como foi o atendimento, a experiência no processo de compra e se o produto atendeu a necessidade. Isso fará você compreender onde pode melhorar e mostrará ao cliente que você se importa.
2. FAÇA CADASTRO E MANTENHA CONTATO FREQUENTE
Um erro gigante que vejo nas empresas, principalmente bares e restaurantes é não realizar cadastro de clientes. Envie mensagens ao seu cliente com frequência – crie uma régua de relacionamento com atualizações ou ofertas exclusivas de tempos em tempos. Manter-se presente na mente do cliente cria uma conexão constante, tornando menos provável que eles busquem a concorrência.
3. UTILIZE SISTEMA AUTOMATIZADO DE CRM – GERENCIAMENTO DE RELACIONAMENTO COM O CLIENTE
O CRM é responsável pela organização dos dados dos clientes. Esta plataforma permite que você tenha uma visão completa do cliente, seu perfil e histórico de compras. A tecnologia é uma grande parceira, por isso, os sistemas de Gerenciamento de Relacionamento com o Cliente (CRM) ajudam a entender o comportamento de compra e permite interações mais informadas e personalizadas em cada ponto de contato da empresa com o seu cliente.
Busque soluções no mercado de acordo com sua realidade (tamanho, segmento e fluxo de clientes).
Outros estudos de mercado monitorados pelo Instituto Experiência do Cliente mostram que 93% dos clientes com uma excelente experiência de marca têm maior probabilidade de voltar a comprar.
Investir em relacionamento ajudará a empresa a diminuir despesas com aquisição de novos clientes, diminui custos com publicidade e aumenta a reputação e indicação de um negócio, gerando consequentemente mais vendas.
Siga essas dicas e fidelize os clientes da sua empresa.
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Fernando Coelho
Diretor do Instituto Experiência do Cliente. Selecionado pela Metricx como um dos melhores autores brasileiros na área de Experiência do Cliente. Autor dos Livros CX Descomplicado, Fidelizando o Cliente na prática e mais 4 obras. Diretor Consultivo de Experiência do Cliente. Doutorando em Gamificação pela Universidade de Coimbra. Professor de negócios na ESPM Rio e Instituto Navigare, Gestor Nacional de Marketing no Grupo Terra Zoo. Mentor e Treinador de Negócios como Mercedes Benz, Boticário, Grand Cru, Hotel Blue Tree e outras marcas.
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