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COLUNA
Fernando Coelho
Diretor do Instituto Experiência do Cliente, escritor e professor universitário.
NEGÓCIOS

Não existe experiência do cliente sem experiência do colaborador

Para o Professor Fernando Coelho, na gestão contemporânea olhar para a experiência do empregado faz toda a diferença para o engajamento, motivação e por consequência, comprometimento do time de vendas com a experiência do cliente.

Fernando Coelho

Atualizada em 08/07/2024 às 15h20
Fernando Coelho
Fernando Coelho (Divulgação)

Não existe experiência do cliente sem experiência do empregado. Fui diretor da Associação Brasileira de Recursos Humanos e durante minha passagem pela instituição, sempre afirmei que a experiência do cliente começa na área de Recursos Humanos, isso porque, uma boa experiência do cliente é desenhada alinhada com a cultura, pessoas e processos.

Empregados bem contratos, treinados, alinhados com a cultura, reconhecidos pela liderança e motivados, por consequência, são mais comprometidos com os resultados do negócio. 

Dados sobre experiência do colaborador e resultados empresariais 

Para se ter uma noção do que estou falando, 84% dos colaboradores altamente engajados foram reconhecidos por suas conquistas no trabalho em comparação com apenas 25% dos colaboradores ativamente desengajados, de acordo com a Bonusly.

Outra estatística relevante para diretores de empresas ficarem atentos é que se acordo com a Qualtircs, locais de trabalho altamente engajados têm um aumento de 10% nas avaliações dos clientes e um aumento de 20% nas vendas. 

E a Gallup descobriu que empresas com colaboradores engajados são até 22% mais lucrativas do que concorrentes com número baixo de engajamento. 

Todos esses dados reafirmam o que defendo: só existe experiência do cliente com uma estratégia assertiva de recursos humanos e experiência do colaborador.

O QUE AS EMPRESAS PODEM FAZER PARA TER RESULTADOS MAIS RÁPIDOS E SUSTENTÁVEIS DE ENGAJAMENTO DO TIME DE VENDAS?

Vou listar aqui 10 táticas que defendo em minha mentorias para que empresários e diretores fiquem atentos:
 

Contratar vendedores e líderes totalmente alinhados com a cultura do negócio;

Realizar uma boa integração na chegada dos colaboradores;

Estabelecer uma trilha de aprendizagem alinhada à cultura, processos dos negócios e experiência do cliente;

Ter políticas e práticas de reconhecimento e colaboração do time;

Possuir pacote de benefícios para o time;

Remuneração atrativa em comparação com a concorrência;

Celebração dos resultados e conquistas – e vale destacar que celebração é diferente de reconhecimento. A Great Place To Work, que mede as melhores empresas para se trabalhar no mundo destaca que reconhecimento é individual e celebração é do grupo. 

Avaliação de desempenho e desenvolvimento constante alinhada aos desafios dos negócios e carreira;

Plano de carreira efetivo e baseado em equidade e meritocracia;

Autonomia para ser quem se é com respeito e valorização.

Como estão estes 10 pontos na sua organização?

Ter os melhores talentos exige ter os melhores investimentos. Sabe a história do ovo e da galinha? O que veio primeiro? 

Isso se aplica a gestão de resultados: é necessário investir em pessoas para ter os melhores resultados. 

Ter colaboradores felizes fará a empresa ter clientes felizes e satisfeitos. 

Para mais dicas, ouça meu podcast.

Me segue no Instagram: @coelhofernandofalou
 

Fernando Coelho

Diretor do Instituto Experiência do Cliente. Selecionado pela Metricx como um dos melhores autores brasileiros na área de Experiência do Cliente. Autor dos Livros CX Descomplicado, Fidelizando o Cliente na prática e mais 4 obras. Diretor Consultivo de Experiência do Cliente. Doutorando em Gamificação pela Universidade de Coimbra. Professor de negócios na ESPM Rio e Instituto Navigare, Gestor Nacional de Marketing no Grupo Terra Zoo. Mentor e Treinador de Negócios como Mercedes Benz, Boticário, Grand Cru, Hotel Blue Tree e outras marcas.



 

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