De acordo com um estudo recente da Octadesk realizada neste ano (2024) com mais de 2000 clientes em todas as regiões do país, incluindo o Nordeste, o comportamento do consumidor vem mudando ano após ano por diversos fatores. A pesquisa mostrou entre diversos dados que, de um ano para o outro, houve uma queda de 10 pontos percentuais no desejo de criticar uma marca publicamente. Isso pode ser reflexo de pouca fidelidade com as marcas, o que deixa os consumidores mais livres para migrar de uma para outra sem ressentimentos. 

Sempre digo para empresários que toda vez que um cliente reclama de uma prestação de serviço ou de algum processo da empresa, ali existe uma grande oportunidade de melhoria. 

Mas, o cliente tem sempre razão? 

A minha resposta é não, mas, calma! 

O cliente nem sempre tem razão, mas, ele tem sempre as suas razões, e é aqui que os empresários precisam parar, analisar e compreender do que o cliente está falando ou reclamando, e a partir daí, cuidar da situação com seriedade, agilidade e metodologia.

No Instituto Experiência do Cliente, trabalho com uma metodologia que chamo de OETE: observar, entender, tratar e encantar.

Todos os procedimentos operacionais padrão que desenhamos possui essa metodologia, pois ela ajuda a criar uma rotina de compreensão e interpretação da fala do cliente.

Reclamação do cliente

Toda vez que o cliente reclama de algo, ele só o faz (em geral) porque na percepção dele algo está errado, e é importante que as empresas compreendam, tratem, e caso a reclamação do cliente esteja equivocada, ajuste como a informação chega até o cliente.

Orientações importantes para empresários e gestores:

Sempre que um cliente reclamar de algo, entenda se faz ou não sentido a reclamação;

Se a reclamação fizer sentido, corrija, trate, mas, em seguida, identifique a causa raiz e trabalhe para eliminar ela, dessa forma não acontecerá com outros clientes;

Empodere seus colaboradores para registrar os casos em algum sistema interno, onde a gestão poderá trabalhar com a melhoria contínua em posterior;

Segmente a reclamações dos clientes por tipos, frequência e recorrência, dessa forma você pode metodologicamente e sistematicamente administrar a experiência do cliente. Gestão do cliente exige visão gerencial;

Estabeleça um método eficaz na empresa onde todos possam tratar a reclamação do cliente de forma ágil e eficiente.

De forma geral, vejo os empresários fazendo pouco caso das reclamações dos clientes ou sem metodologia efetiva para tratar e evitar novas reclamações, e é aqui que há perda de clientes e aumento de insatisfação. 

Cada reclamação de um cliente, tendo razão ou não, é uma grande oportunidade de tornar o seu negócio melhor e mais lucrativo. 

Para mais dicas, ouça meu podcast.

Me segue no Instagram: @coelhofernandofalou

Fernando Coelho

Diretor do Instituto Experiência do Cliente. Selecionado pela Metricx como um dos melhores autores brasileiros na área de Experiência do Cliente. Autor dos Livros CX Descomplicado, Fidelizando o Cliente na prática e mais 4 obras. Diretor Consultivo de Experiência do Cliente. Doutorando em Gamificação pela Universidade de Coimbra. Professor de negócios na ESPM Rio e Instituto Navigare, Gestor Nacional de Marketing no Grupo Terra Zoo. Mentor e Treinador de Negócios como Mercedes Benz, Boticário, Grand Cru, Hotel Blue Tree e outras marcas.

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