O cliente antes de ser cliente é gente, por isso, todo vendedor precisa compreender o ser humano por trás do comprador. O cliente é dotado de repertórios cognitivos e emocionais, e a maioria dos vendedores desconsideram essa visão na hora da venda. 

Um processo de compra normal envolve alguns passos como reconhecimento das necessidades, busca pela solução, pesquisa de opções, comparações e tomada de decisão, e nesta jornada, as emoções influenciam muito as decisões de compra do consumidor. 

Alguns estudos apontam que as emoções possuem um efeito mais duradouro e memorável do que razões puramente racionais.

COMO FUNICONA NA PRÁTICA:

1. Um cliente possui diversas referências culturais, sociais e vivências – e isso está guardado no inconsciente de cada consumidor;
2. Cada referência gera uma memória e um sentimento neste cliente, o que influencia na hora da compra;
3. O vendedor deve atuar para identificar o que está por dentro da cabeça deste cliente, bem como o perfil comportamental deste consumidor.

No meu livro CX Descomplicado (Editora Autores do Brasil) e na Palestra Experiência do Cliente na Prática ensino que toda empresa deve possuir uma jornada do cliente desenhada e com o time de vendas treinado para entregar uma experiência do consumidor memorável, e para isso, esse vendedor precisa seguir algumas etapas.

METODOLOGIA OETE APLICADA NA JORNADA DO CLIENTE

Observar o cliente: perceber quais são as características emocionais do cliente no momento da compra – identificar se este cliente é mais emocional ou racional. 

Entender o cliente: compreender se este cliente é mais lento ou ágil nas suas tomadas de decisão, bem como, realizar perguntas chaves para mapear as necessidades reais e contexto de vida do cliente.

Tratar a necessidade do cliente de forma contextual: a partir da compreensão da necessidade real do cliente, o vendedor deverá realizar a oferta personalizada do produto, solução e serviço, bem como, reforçar as características, vantagens e benefícios da oferta – dessa maneira, o cliente conseguirá sentir mais segurança e assertividade na compra.

Encantar o cliente: por fim, é essencial que o vendedor finalize com chave de ouro e encontre um ponto de encantamento que seja capaz de gerar valor no processo. Algo que sempre funciona é utilizar um contexto apresentado pelo próprio cliente – um exemplo que aconteceu comigo, foi uma compra que realizei fora do meu estado em uma loja em São Paulo, e 24 horas após a compra, o vendedor me ligou e perguntou se eu havia chegado bem na minha cidade de origem. Chamo isso de a cereja do bolo do atendimento. 

A neurociência investiga o funcionamento do cérebro humano e sua relação com o comportamento. Ao aplicar os conhecimentos da neurociência nas vendas, é possível compreender os artifícios cognitivos e emocionais que influenciam as decisões dos consumidores, portanto, se um vendedor atua de forma intencional para criar bem-estar na jornada de compra do seu cliente, a probabilidade de um fechamento é potencializada, o que aumenta número de ticket médio e faturamento do negócio. 

De acordo com um estudo realizado pela Zendesk, 97% dos consumidores gastarão mais com empresas que personalizam o atendimento que oferecem e isso inclui a jornada de atendimento.

Capacitar o seu time para entender para além do produto e fluxo de vendas é essencial. 

Se você deseja conhecer outras técnicas de vendas e capacitar seu time, clique aqui.

Para mais dicas, ouça meu podcast.

Fernando Coelho

Selecionado pela Metricx como um dos melhores autores brasileiros na área de Experiência do Cliente. Autor dos Livros CX Descomplicado, Fidelizando o Cliente na prática e mais 4 obras. Doutorando em Gamificação pela Universidade de Coimbra. Professor de negócios na ESPM Rio e Instituto Navigare, Gestor de Marketing no Grupo Terra Zoo e Mentor e Treinador de Negócios como Mercedes Benz, Boticário, Grand Cru, Hotel Blue Tree e outras marcas.

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