MARANHÃO - É clássico no mercado, o cliente está reclamando de mau atendimento nos estabelecimentos maranhenses e o empresário está reclamando que o vendedor não está vendendo mais. Onde está a falha?

Nas minhas observações de mercado, a falha é estrutural e começa com a própria gestão do estabelecimento, onde não é criado um procedimento padrão do que se entende como bom atendimento e o time de vendas não é treinado, muitas vezes porque o empresário acha que isso é custo, e aí, perde mais clientes ainda.

Dados da pesquisa Panorama de Vendas mostram que ainda há um longo caminho a seguir para que os negócios empoderem de fato as suas equipes comerciais. Para você ter uma noção, 41% das empresas não têm uma frequência de treinamentos definida e apenas 23% têm uma periodicidade mensal de capacitações. Já 14% nunca realizaram nenhum tipo de formação com o time. Isso é preocupante. 

Um dos exercícios práticos que gosto de fazer com os empresários cada vez que eles me dizem que treinamento é custo, é o cálculo da sua taxa de perda:

1. Qual o ticket médio da sua loja?
2. Quantos clientes por dia você perde pela falta de um bom atendimento?
3. Qual a sua perda de cliente mensal convertida em dinheiro?

 

Na prática funciona assim:

TAXA DE PERDA = Ticket médio da loja x número de clientes perdidos no mês

Num caso real, onde uma empresa tem um ticket médio de R$ 150,00 e perde 2 clientes por dia por mau atendimento, no mês ela perderá 60 clientes, ao se aplicar a fórmula, essa empresa perde por mês R$ 9.000,00 médio em faturamento. 

Caso real: 

TAXA DE PERDA = 150,00 x 60 clientes

TAXA DE PERDA = R$ 9.000,00

Este caso de fato aconteceu com um cliente real mentorado por mim no segmento de moda. 

A partir de uma observação oculta, pesquisa qualitativa na área de marketing, mapeamos que num dia inteiro, um único vendedor perdia cerca de duas a três vendas por não realizar ações simples no processo vendas como: recepção adequada do cliente, apresentação do produto de forma metodológica, entrevista e escuta ativa na hora da venda, combate a objeções de compra, finalização do processo de vendas de forma encantadora.

Todos estes elementos levaram os clientes a desistirem da compra e isso impactou diretamente nos resultados de venda e faturamento da operação. 

Muitas vezes o empresário não perceber e aí está o grande problema, é uma situação que gera perdas expressiva acumuladas ao longo de um ano, chegando a quase R$ 108 mil reais em não vendas.

Quais treinamentos são indispensáveis para profissionais de vendas e atendimento?

Como especialista em varejo e atuando com experiência do cliente há mais de 15 anos, destaco o que entendo como sendo indispensável aplicar para seu time se você trabalha com vendas no varejo:

• Treinamento sobre técnicas de neuroatendimento
• Treinamento sobre jornada de vendas e atendimento encantador
• Treinamento sobre comunicação e oratória para vendas
• Treinamento sobre argumentação e combate a objeções de vendas
• Treinamento sobre Técnicas de negociação
• Treinamento sobre Pós-vendas
• Treinamento sobre Estratégias de fidelização do cliente

Se você é gestor de vendas ou empresário, coloque algo na sua mente: muitas vezes o seu vendedor não estará pronto e é seu papel desenvolver, orientar, capacitar e reter este talento. Com absoluta certeza, a sua marca perde muito mais em não treinar e não capacitar sua força de vendas. 

O modo pelo qual seus funcionários se sentem é o modo como seus clientes irão se sentir, capacite seu time e obtenha melhores resultados de produtividade e engajamento.

Para mais dicas, ouça meu podcast.

Conheça também outros tipos de treinamento, aqui. 

*Fernando Coelho

Professor de Experiência do Cliente e Treinador de Pessoas. 

Selecionado pela Metricx como um dos melhores autores brasileiros na área de Experiência do Cliente. Autor dos Livros CX Descomplicado, Fidelizando o Cliente na prática e mais 4 obras. Doutorando em Gamificação pela Universidade de Coimbra. Professor de negócios na ESPM Rio e Instituto Navigare, Gestor de Marketing, Mentor e Treinador de Negócios como Mercedes Benz, Boticário, Grand Cru, Hotel Blue Tree e outras marcas.

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