Como garantir a satisfação do cliente: nps ou cliente oculto?

Há cerca de um mês, comprei uma bolsa de couro de uma marca gaúcha tradicional nesse segmento. O produto tem um estilo clássico executivo, acabamento fino, cor caramelo e garantia vitalícia. Todos esses elementos chamaram minha atenção e me levaram à decisão de compra.

A história, porém, tem mais um detalhe importante. Antes de efetivar a compra, fui três vezes à loja para conhecer melhor o produto e tirar dúvidas. Em nenhuma dessas visitas alguém solicitou meu nome ou telefone para iniciar uma cadência comercial. 

Na última vez, quando finalmente comprei a bolsa, mesmo havendo produtos que poderiam ser agregados à venda, como case, estojo e carteiras, nada foi oferecido.

Sabe qual é a consequência disso para o empresário?

• Menor ticket médio
• Menor faturamento
• Menor giro de estoque

Percebe como a ausência de monitoramento do atendimento impacta diretamente a área financeira da empresa?

OK, FERNANDO! E COMO MONITORO O ATENDIMENTO DE FORMA PROFISSIONAL?

Vou te dar duas opções fundamentais: NPS e Cliente Oculto. E já deixo um alerta importante: use as duas de forma complementar, pois elas têm objetivos diferentes.

NPS

O NPS é a conhecida pesquisa de satisfação que pergunta, em uma escala de 0 a 10, o quanto o cliente indicaria a marca para um amigo ou familiar.

Essa métrica ajuda a entender o nível de satisfação de quem comprou e vivenciou a experiência de ponta a ponta. Aqui, estamos falando de percepção e sentimento do cliente. Inclusive, tenho um episódio no Spotify em que aprofundo esse tema.

Cliente Oculto

Enquanto o NPS mede percepção, o cliente oculto avalia processo.

A pesquisa de cliente oculto é aplicada por um avaliador técnico, imparcial e treinado em metodologias de experiência do cliente. Ela analisa gaps, falhas e oportunidades em diferentes frentes do negócio.

O olhar do cliente oculto é cirúrgico e analítico, avaliando a conformidade de processos, pessoas, tecnologia e ambiente. E é justamente essa soma de fatores que faz o cliente permanecer ou evadir, comprar novamente ou não.

Esse olhar complementa a percepção do cliente medida pelo NPS.

Um estudo da The State of Service 2024, realizado com 1.537 líderes de atendimento, mostrou que 76% das empresas não têm visibilidade completa da experiência do cliente ao longo de todo o funil. Ou seja, muitas organizações não coletam dados essenciais para entender realmente seus clientes.

E o resultado disso? Erros recorrentes, perda de vendas e queda de faturamento.

Minha dica prática: realize NPS e Cliente Oculto todos os meses.
Quer ir além? Inclua essas métricas como metas comerciais.

Enquanto o NPS permite olhar para fora (a visão do cliente), o cliente oculto permite olhar para dentro (processos e execução) de forma profissional e imparcial.

Se você quer melhorar, de fato, a qualidade do atendimento e o desempenho do seu processo de vendas, comece olhando com seriedade para esses dois indicadores.

Para mais dicas, ouça meu podcast.  

Me siga no Instagram: @coelhofernandofalou
 

Fernando Coelho  

Professor de Negócios, PhD em Educação com foco em treinamento de competências para líderes e times de vendas pela Universidade de Coimbra. 

Diretor do Instituto Experiência do Cliente. 

Diretor Técnico do Cliente Oculto IEC.

Palestrante e Autor dos livros Gestão de Vendas e Experiência do Cliente, CX Descomplicado, Fidelizando o Cliente na Prática e mais 4 obras. Selecionado pela Metricx como um dos melhores autores brasileiros na área de Experiência do Cliente. 

Conselheiro Consultivo de empresas.

Professor convidado na ESPM Rio, UEMA e Instituto Navigare. 

 

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