O ‘segredo’ para garantir excelência no atendimento

Eu poderia vir aqui e te contar inúmeras coisas sobre como entregar experiência para o cliente. E, na verdade, já falamos muito sobre isso por aqui. Muitas empresas brasileiras já sabem que precisam desenhar a jornada do cliente, criar procedimentos operacionais padrão e realizar treinamentos periódicos com o time.

Tudo isso é importante e necessário, mas, deixa eu te contar uma coisa que talvez você ainda não tenha percebido: só isso não garante excelência no atendimento.

“Como assim, professor Fernando?”

A resposta é simples: - porque ter processos definidos e pessoas treinadas não significa, automaticamente, que a experiência está sendo entregue da forma correta na ponta.

O ser humano é falho e as pessoas esquecem processos, interpretam regras de forma diferente, mudam comportamentos ao longo do tempo ou simplesmente entram na rotina do dia a dia e deixam de aplicar aquilo que foi treinado, entrando no famoso piloto automático.

É exatamente por isso que empresas com maturidade de gestão entendem uma coisa fundamental: não basta estruturar a experiência do cliente, é preciso monitorá-la continuamente.

Empresas que levam a experiência do cliente a sério acompanham de perto o que está acontecendo na operação, isso está escrito na rotina de gestão. As empresas que acompanho de perto, criam mecanismos que permitem observar, medir e melhorar a experiência que está sendo entregue todos os dias.

Entre as principais estratégias utilizadas por organizações maduras em gestão estão três ferramentas muito importantes:

Monitoria de qualidade

Cliente oculto

Pesquisa de NPS

E as vezes vejo empresário querendo usar apenas uma dessas, e aqui vai um ponto muito importante: uma não substitui a outra, elas são totalmente complementares.

Cada uma cumpre um papel diferente dentro da gestão da experiência do cliente e para facilitar a sua compreensão, vou explicar de forma simples como cada uma funciona.

Monitoria e qualidade

A monitoria de qualidade é um processo interno de avaliação dos atendimentos realizados pela equipe. Normalmente, ela acontece por meio da análise de atendimentos gravados, ligações telefônicas, interações em chat, mensagens ou até mesmo observação direta do atendimento em loja. Nesse processo, a empresa, por meio de uma área de qualidade ou experienciado cliente utiliza um checklist ou formulário de avaliação que verifica se o colaborador seguiu corretamente os padrões definidos pela organização. Eu por exemplo, dirijo algumas áreas de experiência do cliente terceirizada e neste processo nós monitoramos os seguintes pontos:

Cumprimentou o cliente corretamente

Escutou a necessidade do cliente

Explicou o produto com clareza

Seguiu o roteiro de atendimento

Ofereceu produtos complementares

Finalizou o atendimento de forma adequada

A monitoria de qualidade ajuda a empresa a entender se o processo de atendimento desenhado está sendo executado conforme foi planejado. Além disso, ela gera dados importantes para diretoria poder atuar com feedback, treinamento e desenvolvimento da equipe.

Cliente oculto

O cliente oculto é uma das minhas metodologias preferidas como gestor, porque essa pesquisa é estruturada como uma avaliação da experiência do cliente e realizada por um avaliador treinado e imparcial, que se passa por um cliente comum. 

Esse avaliador visita a empresa, realiza uma compra ou solicita um atendimento e depois preenche um relatório detalhado seguindo uma metodologia rigorosa sobre toda a experiência vivida. 

Ele analisa aspectos como:

Tempo de atendimento

Abordagem inicial

Abordagem do vendedor

Venda agregada

Conhecimento sobre o produto

Organização da loja

Experiência durante a compra

Qualidade do atendimento recebido

Pós-vendas

Diferente da monitoria de qualidade, que normalmente analisa atendimentos gravados ou observados internamente, o cliente oculto permite avaliar a experiência completa vivida pelo cliente dentro do ambiente real da empresa, e não só o contato humano. 

Além disso, ele segue critérios metodológicos padronizados, permitindo comparar resultados entre unidades, vendedores ou períodos diferentes.

Pesquisa e NPS

A pesquisa de NPS (Net Promoter Score) é uma ferramenta utilizada para medir a percepção e o sentimento do cliente em relação à experiência vivida.

Ela parte de uma pergunta simples:

“Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa para um amigo ou familiar?”

A partir da resposta, os clientes são classificados em três grupos:

Promotores
Neutros
Detratores

O grande valor do NPS está no fato de que ele captura a percepção emocional do cliente sobre a experiência vivida. Gosto sempre de destacar um ponto de atenção para os empresários: a pesquisa de NPS só é respondida por quem comprou na sua empresa e viveu aquela experiência, ou seja, ela representa o sentimento real do cliente após a interação com o negócio.

Por que combinar NPS e cliente oculto é tão poderoso

Quando usamos apenas uma dessas ferramentas, temos uma visão limitada da experiência, o NPS mostra como o cliente se sentiu, já o cliente oculto mostra se o processo foi executado corretamente (a conformidade).

Para ser mais claro, a pesquisa de NPS mede percepção e o cliente oculto mede eficiência do processo.

Quando as duas ferramentas são utilizadas juntas, a empresa consegue ter uma visão muito mais completa da experiência do cliente.

Essa combinação se torna extremamente poderosa para promover excelência operacional, melhoria contínua e geração de feedbacks estruturados para o time de atendimento.

No fim das contas, o “segredo” para garantir excelência no atendimento não está apenas em criar processos, desenhar jornadas ou realizar treinamentos, o verdadeiro diferencial está em algo muito mais estratégico.

O gestor inteligente vai monitorar continuamente a experiência que está sendo entregue, e te garanto, isso vai impactar diretamente na sua fidelização e faturamento. 

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Fernando Coelho 

Professor de Negócios, PhD em Educação com foco em treinamento de competências para líderes e times de vendas pela Universidade de Coimbra. 

Diretor do Instituto Experiência do Cliente. 

Diretor Técnico do Cliente Oculto IEC.

Palestrante e Autor dos livros Gestão de Vendas e Experiência do Cliente, CX Descomplicado, Fidelizando o Cliente na Prática e mais 4 obras. Selecionado pela Metricx como um dos melhores autores brasileiros na área de Experiência do Cliente. 

Conselheiro Consultivo de empresas.

Professor convidado na ESPM Rio, UEMA e Instituto Navigare. 

 

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