Como uma cidade turística pode entregar uma melhor experiência para o viajante?

Cidades como São Luís, Salvador, Fortaleza e Recife estão entre os destinos preferidos dos brasileiros quando a opção é viajar para o Nordeste. Além das belezas naturais, os viajantes consideram outros fatores na hora de escolher o destino das férias, como segurança, programação, custo e, principalmente, hospitalidade.

Você deve ter visto, há cerca de dois meses, a polêmica envolvendo um casal de turistas que se envolveu em uma confusão por cobrança abusiva no aluguel de cadeiras e guarda-sol em Porto de Galinhas (PE). Situações como essa impactam diretamente a experiência do turista, a reputação da cidade e influenciam a decisão de futuros viajantes.

Segundo dados do Ministério do Turismo, o Nordeste concentra cerca de 30% das viagens domésticas de lazer no país, e o turismo responde por aproximadamente 7% do PIB da região. Outro dado relevante, da Decolar, mostra que, entre os 10 destinos mais buscados no Brasil, 6 estão no Nordeste.

E aqui surge uma pergunta estratégica para donos de hotéis, bares, restaurantes e também para secretários de turismo: AS CIDADES ESTÃO REALMENTE PREPARADAS PARA RECEBER ESSE PÚBLICO COM HOSPITALIDADE E CORDIALIDADE?

Um dos fatores mais importantes para que um turista volte ou indique um destino está diretamente ligado à hospitalidade e às experiências vividas. E isso, no fim do dia, é construído por pessoas. 

Mas como será que está a receptividade de garçons, equipes de hotelaria, barraqueiros e ambulantes para receber esses visitantes?

DADOS SOBRE TURISMO NO MARANHÃO

Segundo informações divulgadas pela Secretaria Municipal de Turismo, a capital maranhense recebeu mais de 780 mil turistas no primeiro semestre de 2025. Esses visitantes permaneceram, em média, 2,1 dias na cidade, gerando uma movimentação financeira superior a R$ 704 milhões e mais de 6 mil empregos diretos no setor.

COMO ESTÁ A EXPERIÊNCIA DO TURISTA?

A pergunta que fica é: os bares, hotéis e restaurantes, estão preparadas para atender bem esse volume de turistas?

O conceito de experiência do turista vai muito além de “visitar um lugar”. Ele está ligado à forma como o visitante percebe, sente, interpreta e lembra de toda a jornada vivida em um destino.

Podemos definir a experiência do turista como o conjunto de percepções, emoções e significados gerados a partir da interação do visitante com todos os pontos de contato de um destino, antes, durante e após a viagem.

Para que isso aconteça de forma consistente, é essencial ter pessoas preparadas e processos bem estruturados, com foco intencional na experiência.

E aí você pode estar se perguntando:
“Professor, na prática, o que pode ser feito?”

PARA FACILITAR, TROUXE 5 AÇÕES QUE DONOS DE BARES, RESTAURANTES E HOTÉIS PODEM IMPLEMENTAR IMEDIATAMENTE:

AÇÃO 1: Mapear a jornada do turista dentro do negócio

Mapeie todas as etapas:
• Chegada
• Recepção
• Espera
• Consumo
• Pagamento
• Saída

Para cada etapa, desenvolva procedimentos operacionais padrão de atendimento, garantindo alinhamento entre toda a equipe.

AÇÃO 2: Treinar a equipe em hospitalidade (não apenas atendimento)

Treinamentos devem abordar:
• Acolhimento
• Resolutividade de problemas
• Simpatia genuína
• Linguagem corporal, comunicação e oratória
• Primeira impressão
• Storytelling

São Luís é uma cidade rica em história. A pergunta é: seu time sabe contar essas histórias e envolver o turista?

E aqui, cabe uma dica importante: treinamento precisa ser frequente. O ideal é a sua empresa possuir uma trilha de treinamento fixa anual com treinamentos mensais de reforço.
 

AÇÃO 3: Reduzir fricções operacionais que podem impactar a experiência do turista

Eliminar problemas como:
• Demora no atendimento
• Falta de informação ou informações confusas

• Confusão no pagamento

O ideal é mapear previamente esses pontos críticos e estruturar planos de contingência claros para a equipe.

AÇÃO 4: Criar um ritual de despedida marcante

• Agradecimento personalizado, com pequenos gestos de atenção
• Convite para retorno
• Indicação de outros pontos turísticos
• Aplicação de pesquisa de satisfação

A despedida é um dos momentos mais importantes da experiência, pois influencia diretamente a memória e a recomendação. Por isso, também deve ser padronizada e treinada. 

AÇÃO 5: Implantar um programa de cliente oculto turístico

É preciso garantir que toda estratégia está sendo seguida adequadamente! O objetivo é monitorar, na prática, como o turista está sendo atendido e transformar esses dados em melhoria contínua e aumento de faturamento.

Como funciona na prática o cliente oculto?

Aplicação de visitas recorrentes em:
• Bares
• Restaurantes
• Hotéis
• Diferentes dias e turnos

Simulando perfis reais:
• Turista nacional
• Turista estrangeiro
• Casal
• Família
• Cliente exigente

O que avaliar

Atendimento
• Abordagem inicial
• Simpatia
• Clareza na comunicação 

Experiência
• Tempo de espera
• Ambiente
• Organização 
 

Comercial
• Houve sugestão de venda?
• Apresentou diferenciais?
• Incentivou consumo adicional? 
 

Turismo e cultura
• Explicou o prato ou o local?
• Demonstrou conhecimento sobre a cidade? 

Esse processo gera maior maturidade de gestão e eleva o nível de excelência da operação de forma consistente no seu estabelecimento.

Agora me conta, como estão esses temas por ai?
 

Para mais dicas, ouça meu podcast. 

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Fernando Coelho 

Professor de Negócios, PhD em Educação com foco em treinamento de competências para líderes e times de vendas pela Universidade de Coimbra. 

Diretor do Instituto Experiência do Cliente. 

Diretor Técnico do Cliente Oculto IEC.

Palestrante e Autor dos livros Gestão de Vendas e Experiência do Cliente, CX Descomplicado, Fidelizando o Cliente na Prática e mais 4 obras. Selecionado pela Metricx como um dos melhores autores brasileiros na área de Experiência do Cliente. 

Conselheiro Consultivo de empresas.

Professor convidado na ESPM Rio, UEMA e Instituto Navigare. 

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