ATENDIMENTO HUMANO OU DIGITAL?

Diversas pesquisas no Brasil apontam que, em situações urgentes, os consumidores preferem ser atendidos por um ser humano. Isso porque transmite muito mais segurança do que um atendimento feito por inteligência artificial.

É fato que alguns sistemas de atendimento com utilização de IA estão avançando de forma gradativa para chegar a um nível de precisão e resolução. Porém, os estudos mais atuais do mercado, como, por exemplo, o Ipsos, mostram que 80% dos clientes brasileiros acham que os atendimentos por inteligência artificial estão frios, sem conexão e robotizados.

E QUAL O IMPACTO DISSO NA PRÁTICA?

Esse mesmo estudo apontou que um cliente atendido por um ser humano tende a indicar a empresa 6,5 vezes mais quando é atendido por humano, contra 3,4 vezes quando é atendido por uma inteligência artificial. Vale destacar também que esses dados estão ligados ao nível de satisfação do cliente, portanto, a demanda do cliente precisa ter sido atendida para que haja a indicação efetiva.

E aí, você deve estar se perguntando: mas qual a solução, professor Fernando Coelho?

Hoje, as jornadas dos clientes estão cada vez mais complexas e multicanais, o grande desafio das marcas é equilibrar quando o atendimento deve ser feito por inteligência artificial e quando esse atendimento deve ser feito por um ser humano.

QUANDO USAR O HUMANO OU A IA?

Para assuntos com menor complexidade, que não demandam tanto esforço cognitivo do cliente e que estejam no nível mais básico de serviço, estes podem ser feitos com o apoio de uma inteligência artificial.

Para assuntos emergenciais, complexos e que demandam uma alta carga cognitiva e emocional do cliente, recomendo que esses temas sejam tratados por um humano simpático, com senso de prioridade, senso de urgência e linguagem humana.

Em 2018, escrevi no meu livro A Sua Marca Digital que, quanto mais digital for uma marca, mais humana ela também precisará ser.

A inteligência artificial, em mais três anos, vai virar commodity. O que
continuará fazendo a diferença no mercado será a capacidade de uma marca
manter a humanização.

A sua marca é digital, humana ou digitalmente humana?

Para mais dicas, ouça meu podcast.
Me siga no Instagram: @coelhofernandofalou

Fernando Coelho

Professor de Negócios, PhD em Educação com foco em treinamento de
competências para líderes e times de vendas pela Universidade de
Coimbra.
Diretor do Instituto Experiência do Cliente.
Diretor Técnico do Cliente Oculto IEC.
Palestrante e Autor dos livros Gestão de Vendas e Experiência do Cliente,
CX Descomplicado, Fidelizando o Cliente na Prática e mais 4 obras.
Selecionado pela Metricx como um dos melhores autores brasileiros na
área de Experiência do Cliente.
Conselheiro Consultivo de empresas.
Professor convidado na ESPM Rio, UEMA e Instituto Navigare.

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