O tripé da experiência do empregado: pessoas, envolvimento e suporte

Ao longo da minha trajetória como professor, consultor e especialista em experiência do cliente, tenho observado uma contradição dentro das organizações: empresários e gestores cobram excelência no atendimento, hospitalidade, produtividade, engajamento e encantamento, mas esquecem de olhar para a experiência de quem precisa entregar tudo isso diariamente.

Vou trazer um exemplo real que já presenciei repetidas vezes.

Imagine uma empresa que exige que seus funcionários atendam os clientes com entusiasmo, cordialidade e disposição. Entretanto, quando chega o horário de almoço, esses mesmos colaboradores não possuem um espaço adequado para descansar. Precisam passar suas duas horas de intervalo debaixo de uma árvore, nos fundos da empresa, porque não existe um ambiente de descanso.

Agora eu pergunto, como cobrar uma experiência extraordinária de quem não recebe sequer condições adequadas para descansar?

Esse é um dos grandes paradoxos da gestão contemporânea, queremos clientes satisfeitos, mas nem sempre estamos dispostos a construir ambientes onde os empregados também se sintam valorizados.

Dados de pesquisas sobre engajamento mostram um cenário preocupante. A Gallup apontou uma taxa de engajamento de 34% entre trabalhadores brasileiros, enquanto o estudo Engaja S/A, da Flash em parceria com a FGV EAESP, registrou 39%, uma queda de cinco pontos percentuais em relação a 2024 e o menor patamar da série histórica.

Embora utilizem metodologias diferentes, esses levantamentos reforçam um alerta, existe uma parcela expressiva de profissionais que não está verdadeiramente conectada ao trabalho e às organizações.

Na minha visão, a experiência do empregado precisa deixar de ser tratada como uma iniciativa isolada do RH e passar a integrar a estratégia de gestão do negócio. Para isso, defendo no Instituto Experiência do Cliente um modelo simples e prático, que denomino Tripé da Experiência do Empregado: Pessoas, Envolvimento e Suporte.

1. PESSOAS: QUEM NÃO É DESENVOLVIDO DIFICILMENTE ENTREGA O SEU MELHOR

O primeiro pilar está relacionado ao desenvolvimento humano. Não podemos esperar que um colaborador entregue resultados extraordinários se a empresa não investe em sua preparação.

Vejo gestores reclamando que seus vendedores não sabem abordar clientes, que os atendentes não conseguem resolver problemas ou que os líderes não sabem conduzir suas equipes. Mas, quando pergunto sobre os programas de treinamento e desenvolvimento, frequentemente encontro ausência de planejamento, capacitações pontuais e pouca orientação.

O desenvolvimento das pessoas não pode depender apenas da boa vontade individual. Precisa ser um processo estruturado de gestão.

Isso significa implementar programas contínuos de treinamento e desenvolvimento (T&D), capacitar líderes, estabelecer rotinas de feedback, realizar avaliações de desempenho e construir planos de desenvolvimento individual.

Quando a empresa investe no crescimento profissional, demonstra que enxerga o colaborador como alguém que possui potencial, e não apenas como um recurso operacional.

2. ENVOLVIMENTO: AS PESSOAS PRECISAM SENTIR QUE FAZEM PARTE DO NEGÓCIO

O segundo pilar é o envolvimento. Durante muito tempo, algumas organizações foram administradas com base naquela velha máxima: manda quem pode, obedece quem tem juízo.

Esse modelo de gestão autoritário, baseado exclusivamente em ordens e cobranças, não é suficiente para construir equipes comprometidas.

As pessoas precisam compreender o propósito do trabalho, perceber a importância de suas entregas e sentir que fazem parte dos resultados da organização.

O envolvimento é construído por meio de práticas cotidianas: reconhecimento, celebração de conquistas, comunicação transparente, escuta ativa, participação nas decisões e valorização das contribuições individuais e coletivas.

É fundamental criar rituais de cultura, momentos de reconhecimento e oportunidades para que os colaboradores apresentem ideias e participem das melhorias.

Engajamento não se impõe. Engajamento se constrói por meio das experiências que as pessoas vivem dentro da empresa.

3. SUPORTE: NÃO EXISTE BOA EXPERIÊNCIA SEM CONDIÇÕES PARA TRABALHAR

O terceiro pilar é o suporte, e considero esse um dos aspectos mais negligenciados pelas empresas.

Não adianta exigir produtividade se o funcionário não possui equipamentos adequados. Não adianta cobrar agilidade se o sistema trava constantemente. Não adianta exigir cordialidade se o ambiente de trabalho é inadequado ou se a liderança não sabe ouvir.

Quando falo em suporte, considero duas dimensões fundamentais: a estrutural e a humana.

O suporte estrutural envolve condições adequadas de trabalho, equipamentos, sistemas, maquinário, ergonomia, segurança, refeitórios, espaços de descanso e recursos necessários para executar as atividades.

Já o suporte humano envolve lideranças acessíveis, acolhimento, orientação, comunicação, escuta e apoio diante das dificuldades.

Imagine um vendedor que perde oportunidades diariamente porque o sistema de vendas não funciona. Ou um atendente que recebe reclamações de clientes, mas não possui autonomia nem apoio da liderança para resolver situações simples.

Como exigir excelência dessas pessoas?

Antes de cobrar performance, o gestor precisa garantir condições para que a performance aconteça.

A EXPERIÊNCIA DO EMPREGADO IMPACTA DIRETAMENTE OS RESULTADOS

Se os três pilares — pessoas, envolvimento e suporte — não estiverem alinhados, sua empresa poderá enfrentar problemas de engajamento, produtividade, atendimento, retenção de talentos e, consequentemente, resultados financeiros.

Já acompanhei situações em que profissionais deixaram organizações por diferenças salariais relativamente pequenas, às vezes de apenas R$ 50.

E faço uma provocação para você gestor, será que essas pessoas saíram exclusivamente pelo dinheiro ou porque não encontravam motivos suficientes para permanecer?

É claro que a remuneração importa, mas a experiência vivida diariamente também influencia a decisão de ficar ou sair. Quando uma empresa não desenvolve, não reconhece e não oferece suporte, ela fragiliza sua relação com os colaboradores.

O resultado pode aparecer no aumento da rotatividade, nos custos de contratação, na perda de conhecimento, na baixa produtividade e na deterioração da experiência do cliente.

Por isso, sempre reforço que a experiência do cliente começa dentro da organização, na maneira como a empresa cuida, desenvolve e oferece condições de trabalho às suas pessoas.

Gestor, antes de perguntar por que seu time não encanta os clientes, faça três perguntas:

Estou desenvolvendo adequadamente as minhas pessoas?

Meu time se sente envolvido, reconhecido e valorizado?

Estou oferecendo suporte humano e estrutural para que todos entreguem o seu melhor?

Se alguma dessas respostas for negativa, existe uma oportunidade importante de melhoria na sua gestão.

Para mais dicas, ouça meu podcast. 

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Fernando Coelho 

Professor de Negócios, Pesquisador do Pós-doutorando em Cultura e Sociedade da Universidade Federal do Maranhão; PhD em Educação com foco desenvolvimento de competências de vendas, negócios e experiência do cliente pela Universidade de Coimbra e UFMG. 

Selecionado pela Favikon como profissional mais influente de experiência do cliente do Brasil. Criador da teoria do octógono da experiência do cliente.

Diretor do Instituto Experiência do Cliente e Diretor Técnico do Cliente Oculto IEC.

Palestrante e Autor dos livros Gestão de Vendas e Experiência do Cliente, CX Descomplicado, Fidelizando o Cliente na Prática e mais 4 obras. Selecionado pela Metricx como um dos melhores autores brasileiros na área de Experiência do Cliente. 

Conselheiro Consultivo de empresas. Professor convidado na ESPM Rio, Winzper Goiânia, UEMA, FAP Lab e Instituto Navigare. 

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