Antes de querer mais clientes, cuide dos que você já tem
Não adianta trazer o cliente se a sua empresa não consegue atendê-lo bem.
Mais importante do que atrair novos clientes é você cuidar dos seus clientes atuais. Quem faz esse alerta para empresários maranhenses é o Prof. Dr. Fernando Coelho, autor do Livro Gestão de Vendas e Experiência do Cliente e especialista em Experiência do Cliente.
Uma das coisas que mais observo como conselheiro e professor de negócios são empresários buscando, de forma incessante, atrair novos clientes. São diversas estratégias de marketing, promoções, tráfego pago e por aí vai. O investimento cresce, os leads chegam… mas, quando o cliente finalmente entra em contato, a operação não está preparada.
Sabe qual é o resultado disso? Demora no atendimento, falhas no processo, falta de atenção, reclamação e o cliente simplesmente desiste e vai embora.
Isso não é percepção isolada, dados reais mostram o impacto dessa falha no dia a dia:
Segundo a HubSpot, cerca de 90% dos consumidores consideram a resposta imediata (até 10 minutos) como essencial quando entram em contato com uma empresa.
Um outro estudo da Forrester aponta que mais de 70% dos clientes dizem que valorizam o tempo como o fator mais importante na experiência de atendimento.
Já a Zendesk indica que mais de 60% dos consumidores abandonam uma marca após uma ou duas experiências negativas, sendo a demora no atendimento um dos principais motivos.
Ou seja, não adianta trazer o cliente se a sua empresa não consegue atendê-lo bem.
Existe um cenário ainda mais preocupante, não estamos falando apenas de clientes que vão embora por frustração. Estamos falando de clientes que querem comprar de novo, querem se fidelizar, mas, novamente a empresa não colabora.
O que acontece nesses casos e isso provavelmente está ocorrendo ai na sua empresa?
Processos de atendimento cheios de fricção
Falta de empatia e apatia do time de vendas
Ausência total de uma régua de relacionamento e pós-vendas
Nenhuma estratégia de acompanhamento e suporte ao cliente
Esse cliente, que poderia gerar receita recorrente e indicar sua marca, mas, acaba indo para a concorrência.
Nos últimos tempo, tenho visto um problema generalizado! Esse cenário não é exclusivo de um setor específico. Ele é comum em praticamente todos os segmentos:
Óticas
Escolas
Negócios de alimentação
Concessionárias
Farmácias
Clínicas e serviços de saúde
O padrão se repete, as empresas estão totalmente focadas em aquisição, mas negligentes na retenção. O que percebo de forma gritante hoje no mercado é a ausência de uma estratégia real para tornar o cliente leal e melhorar indicadores fundamentais como RFV (Recência, Frequência e Valor) e retenção. Vale dizer que, muitos empresários nunca ouviram falar em RFV.
O QUE O EMPRESÁRIO PODE FAZER NA PRÁTICA?
Se você é empresário ou diretor, aqui vai um ponto importante, você não melhora aquilo que não mede – essa é uma das máximas da administração, por isso, vou compartilhar com você quais pontos deve observar gerencialmente a partir de hoje:
Evasão de clientes (Churn)
Mostra quantos clientes você perde em determinado período.
Se esse número está alto, você tem um problema claro de retenção.
Taxa de reclamação
Indica o volume de insatisfação dos clientes. Mais importante que o número é entender os padrões das reclamações (motivos, recorrência, origem).
Recorrência de compra
Mede quantas vezes o cliente volta a comprar. Baixa recorrência pode indicar falta de relacionamento ou experiência ruim.
Recência
Refere-se ao tempo desde a última compra do cliente, quanto mais tempo passa, maior o risco de perda.
Cliente oculto
Alguém avalia sua operação como se fosse um cliente real e revela falhas invisíveis para quem está dentro do negócio. Você pode transformar isso em meta e indicador da sua operação.
NPS (Net Promoter Score)
Mede o nível de satisfação e lealdade do cliente.
Outro ponto fundamental é que não existe estratégia de retenção sem pessoas preparadas na ponta.
O empresário precisa investir em uma estratégia consistente de:
Capacitação do time
Desenvolvimento de habilidades de relacionamento
Treinamento em experiência do cliente
Padronização de atendimento
O time precisa entender como agir em cada ponto de contato para:
Fazer o cliente se sentir valorizado
Criar conexão
Gerar retorno
Aumentar ticket médio e frequência de compra
Atrair novos clientes é importante, mas não é suficiente. O crescimento sustentável vem de uma base sólida de clientes que:
Compram com frequência
Confiam na sua marca
Indicam seu negócio
Sem uma estratégia estruturada de manutenção, você estará constantemente “enchendo um balde furado”.
Como está essa pauta dentro da sua operação? Você tem uma estratégia clara de retenção ou está apenas correndo atrás de novos clientes todo mês enquanto perde os atuais todos os dias?
Para mais dicas, ouça meu podcast.
Me siga no Instagram: @coelhofernandofalou
Fernando Coelho
Professor de Negócios, PhD em Educação com foco em treinamento de competências para líderes e times de vendas pela Universidade de Coimbra.
Diretor do Instituto Experiência do Cliente.
Diretor Técnico do Cliente Oculto IEC.
Palestrante e Autor dos livros Gestão de Vendas e Experiência do Cliente, CX Descomplicado, Fidelizando o Cliente na Prática e mais 4 obras. Selecionado pela Metricx como um dos melhores autores brasileiros na área de Experiência do Cliente.
Conselheiro Consultivo de empresas.
Professor convidado na ESPM Rio, UEMA e Instituto Navigare.
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