Seu cliente está feliz? Como você sabe?
Cliente feliz volta, compra e indica. Mas como saber se o seu cliente está, de fato, feliz?
Estes dias, participei de um evento com mais de 100 empresários maranhenses, e uma estatística me chamou muita atenção: 95% das empresas na cidade de São Luís não realizam pesquisa formal de NPS (satisfação e indicação de clientes), e 97% das empresas locais nunca realizaram auditoria de experiência do cliente.
Esses dados estão em alinhamento com um estudo conduzido pelo Núcleo de Mercado do IEC, que mostra que 9 a cada 10 empresários de pequeno e médio porte não possuem a prática de realizar o monitoramento da qualidade do seu processo de atendimento e vendas.
O desejo de todo empresário é que o cliente volte, compre mais e indique a empresa para amigos e familiares. Mas aqui vai um alerta de negligência: esses mesmos empresários não estão acompanhando, com metodologia, a qualidade do seu processo de atendimento.
MAS COMO ACOMPANHAR A QUALIDADE DO ATENDIMENTO DA EMPRESA COM UM MODELO DE GESTÃO?
Existe uma máxima na gestão que diz: o que não pode ser medido não pode ser gerenciado. E isso não é diferente com o processo de atendimento. O empresário ou gestor precisa ter clareza sobre todas as etapas, do início ao fim.
Se eu te perguntar hoje, aí na sua empresa:
É fácil entrar em contato?
O atendimento é rápido?
As pessoas recebem bem?
O time sabe falar com segurança sobre o produto?
Os vendedores realizam venda agregada ou são apenas tiradores de pedido?
Há pós-venda e relacionamento?
O vendedor estimula recência e frequência?
Todas essas perguntas escondem um resultado: mais vendas e mais faturamento (ou, menos vendas e menos faturamento).
Porém, em 97% das situações, o empresário não tem noção de quem, na equipe, de fato realiza essas ações de forma consciente, sistematizada e competente.
A minha orientação, como conselheiro e professor de negócios, é que empresários realizem mensalmente auditorias de atendimento por meio da metodologia de cliente oculto. Isso ajuda a mapear, de forma concreta, a qualidade do atendimento e do processo de vendas em todos os pontos de contato.
SIGA ESTES 7 PASSOS NA SUA EMPRESA:
- Defina com clareza o que é um processo de excelência na sua empresa (isso precisa estar escrito).
- Compartilhe com o time esse processo e treine toda a equipe.
- Realize mensalmente auditorias desse processo por meio de cliente oculto, gerando relatórios completos de oportunidades.
- Além do atendimento, avalie também aspectos como ambiente, exposição de produtos, precificação e outros elementos do ponto de venda.
- Após o cliente oculto, faça a devolutiva com todo o time.
- Aplique feedback individual com os vendedores avaliados.
- Crie pequenos planos de melhoria e execute-os.
Esses passos garantem o que o Prof. Falconi chama de melhoria contínua na operação. É um processo cíclico de refinamento e desenvolvimento da empresa, que gera clientes mais satisfeitos, compra recorrente e crescimento do faturamento.
Como estão esses pontos na sua operação?
Para mais dicas, ouça meu podcast.
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Fernando Coelho
Professor de Negócios, PhD em Educação com foco em treinamento de competências para líderes e times de vendas pela Universidade de Coimbra.
Diretor do Instituto Experiência do Cliente.
Diretor Técnico do Cliente Oculto IEC.
Palestrante e Autor dos livros Gestão de Vendas e Experiência do Cliente, CX Descomplicado, Fidelizando o Cliente na Prática e mais 4 obras. Selecionado pela Metricx como um dos melhores autores brasileiros na área de Experiência do Cliente.
Conselheiro Consultivo de empresas.
Professor convidado na ESPM Rio, Uema e Instituto Navigare.
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