O amor como estratégia de negócio: porque empresários precisam olhar nesta direção

Você já pensou no amor como aliada de estratégias de negócio?

Estou em Portugal e conheci a escritora Cristina Amaro, autora do livro Chef Love Office. Cristina traz uma proposta, no mínimo, instigante para gestores e diretores de empresa e quero compartilhar com você.

Não é uma questão filosófica e, muito menos, uma visão romântica de alguém que não sabe sobre o negócio. Pelo contrário: como professor de negócios, cada vez mais tenho absoluta certeza que, para entregar experiência do cliente, você precisa entregar experiência para o colaborador.

E não sou apenas eu (ou a Cristina Amaro) que defendemos isso. Diversos institutos que medem as melhores empresas para se trabalhar já sabem disso. Ponto.

Segundo o estudo da Great Place to Work (GPTW) em Portugal, que abrange mais de 80.000 colaboradores em mais de 250 empresas, o índice de confiança das empresas “Melhores Lugares para Trabalhar” ultrapassou 89%. 

Quando olhamos para o Brasil, as empresas listas da GPTW Brasil possui 14% mais lucros do que aquelas que não estão. 

Esse tipo de resultado não é apenas “legal de ter”, ele impacta diretamente no desempenho organizacional: empresas com culturas mais fortes registraram crescimento financeiro superior, retenção de talento triplicada e equipes duas vezes mais propensas a recomendar a empresa. 

E como traduzir amor em estratégia de negócio? Separei quatro pilares que sua empresa, seja como executivo, diretor ou líder, precisa ter em mente para transformar essa visão em prática concreta:

1. Sentimento de pertencimento

O colaborador da sua empresa precisa sentir que realmente faz parte dela. Para isso, é preciso políticas, programas e ações concretas que gerem esse sentimento de pertencimento, como por exemplo: onboarding de verdade, reconhecimento público, espaços de diálogo, práticas de inclusão, times multidisciplinares, etc.

1. Políticas documentadas e disseminadas junto à liderança
   Ter a política é importante, mas ter a política escrita + comunicada + entendida pela liderança é fundamental. Sem isso, não funciona. A liderança precisa conhecer, acreditar e aplicar as diretrizes que promovem esse “amor” à organização, esse cuidado com as pessoas.
2. Líderes que sabem cuidar de gente

O papel do líder não é olhar somente para o processo ou para a meta, mas olhar para quem faz isso acontecer, que são as pessoas. Ter líderes que sabem desenvolver, apoiar, dar feedback, e não apenas cobrar, faz toda a diferença. Uma cultura de cuidado começa na liderança.

1. Agenda da alta direção com indicadores relevantes

Esse tema precisa estar na agenda da diretoria executiva. Recursos humanos mais diretoria executiva devem monitorar e analisar os dados que importam: clima organizacional, taxa de felicidade, absenteísmo, retenção, engajamento, entre outros. Essa é a “estratégia inteligente do amor organizacional”. Tudo isso reflete se a sua empresa é uma empresa que tem “amor na estratégia” ou não.

Amor nas empresas: como se manifesta

Amor dentro das empresas é caminhar lado a lado, olhar na mesma direção, remar no mesmo sentido e gerar muito resultado. E a cada resultado gerado, é preciso conquistar e celebrar com quem faz isso acontecer.

Quando o colaborador sente pertencimento, vê que a liderança cuida dele, percebe que os dados e indicadores medem pessoas (com orgânico, cuidado, humanidade) e não apenas “processos”, a barreira entre “eu trabalho aqui” e “eu faço parte daqui” se dissolve. E isso impacta o atendimento ao cliente: colaboradores engajados tendem a ser mais proativos, mais inovadores, mais focados em entregar valor  e a experiência do cliente se eleva.

Se você está à frente de uma equipe, uma central de atendimento, uma operação de vendas ou uma área de suporte, convido-o a refletir:

• Como sua empresa promove o pertencimento?
• As políticas estão documentadas e vivas para a liderança?
• Seus líderes desenvolvem, apoiam e dão feedback verdadeiro aos colaboradores?
• A diretoria analisa os indicadores de clima, engajamento, felicidade como parte da estratégia?

Se as respostas tiverem lacunas, talvez seja hora de incluir o “amor” ou melhor, o cuidado humano na sua estratégia. Porque no fim das contas, entregar uma ótima experiência ao cliente começa por entregar uma ótima experiência ao colaborador.

Para mim, como professor e consultor, fica claro: estratégias de negócio não nascem apenas de metas e KPIs frios. Nascem de pessoas que se sentem parte da missão, que se sentem respeitadas, que se sentem cuidadas e isso se chama amor nas organizações.

Para mais dicas, ouça meu podcast.  

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Fernando Coelho  

Diretor do Instituto Experiência do Cliente. Palestrante e Autor dos livros Gestão de Vendas e Experiência do Cliente, CX Descomplicado, Fidelizando o Cliente na Prática e mais 4 obras. Selecionado pela Metricx como um dos melhores autores brasileiros na área de Experiência do Cliente. Conselheiro Consultivo de empresas. Doutorando em Gamificação pela Universidade de Coimbra. Professor de Negócios na ESPM Rio, UEMA e Instituto Navigare. Mentor e Treinador de Negócios para marcas como Vale, Samsung, Mercedes Benz, Boticário, Grand Cru, Hotel Blue Tree e outras.

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