SÃO LUÍS - Investimentos na contratação e qualificação dos profissionais, na ambientação e adequação dos espaços, além de mudanças no perfil de atendimento, têm sido responsáveis por uma nova dinâmica de acolhimento oferecida pela recepção da Defensoria Pública do Estado (DPE/MA), em São Luís, por onde passa, em média, 400 pessoas, por dia. As alterações são o reflexo do compromisso da instituição com a qualidade dos serviços públicos que oferece.

Para o superintendente do sistema de atendimento ao público, da DPE/MA, José Ribamar Sousa Filho, as melhorias são visíveis. Nos últimos dois anos, além das adequações físicas realizadas no prédio, situado na Rua da Estrela, no centro histórico de São Luís, a exemplo da climatização, renovação de mobiliário e ambientação baseada em normas de acessibilidade, o atendimento passou por diversas mudanças, tornando-se menos técnico e mais humanizado, afirmou José Ribamar.

"Sensível às peculiaridades dos diversos públicos que buscam a Defensoria, integrantes de uma parcela significativa da população que vive à margem de seus direitos, percebemos a necessidade de se construir uma nova abordagem no atendimento, personalizada e multidisciplinar, implementada com a contratação de assistentes sociais e psicólogas para auxiliar no trabalho da recepção", destacou o defensor geral Aldy Mello Filho.

Paralelo a isso, a equipe de suporte operacional, que está na linha de frente do atendimento, foi integrada ao novo momento da instituição, participando de cursos, treinamentos, palestras, como partes das atividades do GesPública, programa de qualidade de gestão no qual a Defensoria aderiu desde outubro de 2010. Sobre o sistema de prioridades, a Defensoria vem realizando um trabalho de sensibilização, voltado aos defensores e servidores, para que o atendimento a todos aqueles contemplados com prioridade pela legislação, se dê de forma mais célere possível.

“Em razão de todos esses investimentos e mudanças no perfil no primeiro atendimento, estamos conseguindo amenizar os conflitos com maior tranquilidade, melhorando os fluxos e rotinas, com destaque para o fortalecimento das ações do sistema de prioridades, determinado por lei. Idosos, pessoas com deficiência ou alguma enfermidade grave, gestantes e mães com crianças de colo de até dois anos, são identificados no ato da inclusão do cadastro no sistema. Existem casos em que o assistido pode optar pelo atendimento no primeiro ou no segundo piso, sendo dispensado, inclusive, o uso da senha”, informou a corregedora geral da DPE Fabíola Almeida Barros.

Experiência

O “olhar diferenciado” às centenas de demandas que chegam diariamente à sede da DPE, na capital, está sendo dado, atualmente, pela psicóloga Cleudes Cristina Lima. Com uma vasta experiência, Cleudes já teve o seu trabalho testado e aprovado pela DPE, quando da execução do projeto “Assistência jurídica integral e gratuita aos presos e seus familiares”, realizado em parceria com o Ministério da Justiça.

“O que tenho feito é utilizar os instrumentais adquiridos na minha área de formação para garantir um atendimento humanizado e qualificado aos nossos assistidos. O meu trabalho é atender essas pessoas, por meio de uma escuta sensível, análise e encaminhamento da demanda de forma adequada. Aqui, sirvo de espelho para que as pessoas, muitas vezes perdidas, se vejam e se escutem e a partir daí possam definir os próprios passos”, destacou.

As transformações tiveram início com a assistente social Lívia Cristina Carvalho, que trouxe na bagagem as diversas situações que mediou, sobretudo envolvendo a violência contra o idoso, praticada muitas vezes pelos próprios familiares.

“Os nossos assistidos já chegam à Defensoria muito fragilizados e, por isso, é necessário muita habilidade no trato das questões apresentadas por eles, as quais impulsionaram as mudanças na dinâmica de atendimento. A gestão, percebendo essa necessidade, buscou modificar sua abordagem, assegurando um atendimento multidisciplinar, que tem contribuído para mudar a imagem do serviço público, que foi sempre muito questionado e denunciado por uma postura inadequada perante a sociedade. Hoje, a população já reconhece a Defensoria como uma instituição pública onde será tratada de forma digna, e que o serviço público pode e deve ser eficiente”, ressaltou Lívia Carvalho.

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