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SÃO LUÍS – No ranking de reclamações da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), que regula o setor no Brasil, a telefonia móvel está em primeiro lugar. De acordo com dados divulgados em janeiro de 2014, a modalidade alcançou 44% do total de reclamações registradas por usuários em 2013, crescimento de 19,37% se comparado com 2012, seguido pela telefonia fixa (com 32% das reclamações), banda larga fixa (15%) e televisão por assinatura (9%).
Agora, com base na Resolução nº 623/2013 da Anatel, as principais prestadoras de serviço de telecomunicações do país terão que criar e manter de conselhos de usuários, que irão avaliar os serviços prestados e qualidade de atendimento, além de apresentar propostas e sugestões para de melhorias. Até então, apenas concessionárias de telefonia fixa eram obrigadas a manter os conselhos de usuários em funcionamento. Nos meses de maio e junho de 2014, Anatel, prestadoras dos serviços de telecomunicações e Secretaria Nacional de Defesa do Consumidor (Senacon) do Ministério da Justiça realizaram os primeiros "Fóruns Regionais dos Conselhos de Usuários", que discutiram o assunto e elegeram representantes de cada região do país.
Do Maranhão, o professor especialista em Direito do Consumidor e diretor-adjunto da região Nordeste do Instituto Brasileiro de Política e Direito do Consumidor (Brasilcon), Lindojon Gerônimo Bezerra dos Santos, foi eleito um dos representantes do conselho de usuários da holding América Móvil – composta por NET, Claro, Embratel e outras empresas de telecomunicações – da região. Ele explica que o conselho funciona como elo entre o consumidor e a Anatel. "Anualmente, nós temos quatro reuniões ordinárias e mais quatro extraordinárias para discutirmos os problemas em cada Estado da região Nordeste, levar ao conhecimento do conselho, elaborar um relatório e encaminhar para a Anatel. O papel do conselho é de fiscalização sem coibição. É uma fiscalização e aconselhamento de assessoramento ao trabalho da agência reguladora", explica em entrevista ao Imirante.com – ouça na íntegra.
O grupo é formado, também, por representantes de Pernambuco, Alagoas e Bahia. Mesmo assim, o conselho de usuários vai assistir consumidores dos outros Estados do Nordeste, que podem entrar em contato pelo e-mail conselhodeusuarios.anatel@hotmail.com.
Reclamações
Lindojon Bezerra descreve qual a maior demanda dos consumidores e explica o motivo pelo qual as operadoras de telefonia móvel seguem no primeiro lugar da lista de reclamações: "o que mais se verifica na telefonia, sobretudo na móvel, é a falha na prestação dos serviços. Na fixa, algumas reclamações são processadas por falha na prestação, mas, na móvel, sobretudo por questões estatísticas: hoje, nós temos mais telefones celulares que telefones fixos", explicita.
Interrupções na prestação de serviço e de chamadas realizadas, segundo o especialista, são causadas por falhas na infraestrutura de telecomunicações, que não acompanha o crescimento do setor no país. "Se aumenta a demanda, há de haver uma estrutura necessária para suportar essa demanda de telecomunicação. O problema é que parece que isso não está acontecendo. Preocupou-se mais em vender, vender, vender e não se preocupou em colocar à disposição dos consumidores uma estrutura técnica e logística suficiente para suportar essa capacidade de telefones operando", afirma Bezerra.
"O fornecedor é detentor do poder econômico. Por isso aquele desequilíbrio na balança entre o fornecedor e o consumidor, e, por isso, que o legislador constituinte, ou seja, a Constituição Federal, decidiu, por bem, proteger esse consumidor, e, logo após, criou-se o Código de Defesa do Consumidor (CDC) e outras legislações que o protegeram. Quando se fala que o consumidor é a parte mais fraca, é a parte vulnerável, justamente quer se dizer isso: o fornecedor, ele detém todo o aparato técnico e econômico para calcular isso. Porque, ora, se eu não disponho de logística suficiente, então deveria parar. É a mesma história dos overbookings nas passagens aéreas, os overbookings nos estádios ou nos lugares de lazer público", completa.
Reclamações
De acordo com o especialista, o consumidor está, sim, mais consciente. "A população, hoje, começa a conhecer seus direitos, começa a buscar seus direitos nos órgãos de proteção e defesa do consumidor", afirma. Mas ele destaca a importância de oficializar as reclamações. "Muitos consumidores, eles acabam por não ir atrás, porque a gente sabe que questões monetárias não se visualizam ali, mas, claro, que, indiretamente, vai visualizar, porque nosso tempo, hoje, é valioso. (...) Então, a pessoa pensa no custo-benefício. Ela pensa: 'ah, se eu for reclamar, talvez, eu tenha mais trabalho, mais estresse do que eu já tive na operadora'. Ela se indigna, fica revoltada, mas, por vezes, ela não vai aos órgãos", exemplifica.
Além dos órgãos de proteção e defesa do consumidor, os usuários podem, ainda, efetuar a reclamação diretamente na Anatel, pela internet; pela central de atendimento telefônico – que funciona em dias úteis, das 8h às 20h, pelos telefones 1331 (ou 1332 para pessoas com deficiência auditiva), ambos com ligação gratuita –; no atendimento presencial – em São Luís, a unidade operacional fica localizada na Rua das Sucupiras, nº 32, Quadra 47, Bairro do Jardim Renascença –; e por carta (veja todos os canais de atendimento).
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