ATENDER BEM E VENDER MAIS: 7 em cada 10 empresas apresentaram piora no seu índice de vendas no último ano e o atendimento tem relação com isso

De acordo com o estudo Panorama de Vendas, 70% das empresas no país apresentaram uma piora significativa de em relação ao ano anterior no quesito vendas, algumas justificativas podem estar por trás desse cenário, como por exemplo, instabilidade da economia, aumento dos juros, porém, um fator que depende apenas do empresário é o atendimento.

Mesmo num cenário de desaceleração das vendas e oscilação, como foi em 2023, o cliente está indo as compras em 2024, mas, encontrando uma experiência precária de vendas no comércio maranhense. Entre as principais reclamações feitas pelos clientes estão tempo de espera, vendedores
despreparados, atraso na entrega, falta de resposta das empresas em tempo ágil e resposta insatisfatória dos vendedores e atendentes. 

O que fazer diante deste cenário? Na minha visão de especialista tudo começa antes das portas abrirem. Os empresários e gestores precisam estabelecer um fluxo de atendimento padronizado em com disposição por parte da linha de frente. Na maioria das vezes, parece que o cliente está pedindo um favor para a loja, e os vendedores e empresários negligenciam o bom atendimento.

Outro ponto que sempre vejo como altamente negativo no atendimento ao cliente é a reatividade por parte dos próprios empresários. É essencial entender que toda vez que um cliente reclama, ele está dando uma oportunidade para melhoria, portanto, orientar e treinar o time para entregar uma melhor experiência nestas situações é essencial.

O QUE FAZER PARA EVITAR RECLAMAÇÕES DO CLIENTE?

Existem 3 passos essenciais para uma experiência de compra minimamente satisfatória:

1. Facilidade no acesso: o cliente hoje deseja acesso sem fricções, sem muita dificuldade. Se você possui um canal de atendimento, garanta que ele seja eficiente;

2. Agilidade no atendimento: criar um fluxo de atendimento e entrega para o cliente e garantir que todos na empresa possam seguir o padrão;

3. Assertividade no atendimento: existe um conceito que trabalhamos na Escola de Experiência do Cliente que é o First Call Resolution (FCR) pode ser traduzido para “Resolução no Primeiro Contato”. Toda vez que o seu cliente te procura, ele espera minimamente que a situação dele seja resolvida de forma definitiva no primeiro contato, e para isso, é essencial fluxo, processo e pessoas capacitadas.

Se você é empresário de uma empresa pequena ou média, entenda que essa tomada de resolução não pode ficar centralizada na sua mão, capacite seu time para ter autonomia da resolução de situações atípicas com o cliente.

Para entender mais como realizar esse processo, acesse nossa página. Todavia, mesmo com essas ações, as vezes é possível que haja alguma falha, e aí, o que se faz?

COMO FAZER A GESTÃO DE RECLAMAÇÕES DOS CLIENTES?

De acordo com a Zendesk, empresa de tecnologia especialista em atendimento ao cliente, existem onze etapas para uma boa tratativa de reclamação do cliente e que acredito fortemente ser viável qualquer negócio de qualquer tamanho utilizar.

1. antecipe problemas e prepare-se para eles;
2. preze pela rapidez;
3. peça desculpas pelo transtorno;
4. realize treinamentos constantes de atendimento;
5. aprenda como lidar com as reclamações de clientes;
6. faça o registro de reclamação de clientes;
7. monitore os tipos de reclamações de clientes que chegam;
8. compartilhe as reclamações recorrentes com outros setores;
9. faça pesquisas de satisfação;
10. tenha múltiplos canais de atendimento integrados;
11. utilize um sistema de atendimento para gerir o setor.

Escute também nosso podcast com várias dicas para seu negócio faturar mais.

Vamos espalhar boas experiências e encantar o cliente, de forma prática.

*Fernando Coelho

Selecionado pela Metricx como um dos melhores autores brasileiros na área de Experiência do Cliente. Autor dos Livros CX Descomplicado, Fidelizando o Cliente na prática e mais 4 obras. Doutorando em Gamificação pela Universidade de Coimbra. Professor de negócios na ESPM Rio e Instituto Navigare, Gestor de Marketing no Grupo Terra Zoo e Mentor e Treinador de Negócios como Mercedes Benz, Boticário, Grand Cru, Hotel Blue Tree e outras marcas.

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