Pequenos negócios podem perder mais de R$ 100 mil por ano em vendas por falta de treinamento das equipes de atendimento
Um bom treinamento do time de vendas pode impactar diretamente nos resultados comerciais e faturamento do negócio.
MARANHÃO - É clássico no mercado, o cliente está reclamando de mau atendimento nos estabelecimentos maranhenses e o empresário está reclamando que o vendedor não está vendendo mais. Onde está a falha?
Nas minhas observações de mercado, a falha é estrutural e começa com a própria gestão do estabelecimento, onde não é criado um procedimento padrão do que se entende como bom atendimento e o time de vendas não é treinado, muitas vezes porque o empresário acha que isso é custo, e aí, perde mais clientes ainda.
Dados da pesquisa Panorama de Vendas mostram que ainda há um longo caminho a seguir para que os negócios empoderem de fato as suas equipes comerciais. Para você ter uma noção, 41% das empresas não têm uma frequência de treinamentos definida e apenas 23% têm uma periodicidade mensal de capacitações. Já 14% nunca realizaram nenhum tipo de formação com o time. Isso é preocupante.
Um dos exercícios práticos que gosto de fazer com os empresários cada vez que eles me dizem que treinamento é custo, é o cálculo da sua taxa de perda:
- Qual o ticket médio da sua loja?
- Quantos clientes por dia você perde pela falta de um bom atendimento?
- Qual a sua perda de cliente mensal convertida em dinheiro?
Na prática funciona assim:
TAXA DE PERDA = Ticket médio da loja x número de clientes perdidos no mês
Num caso real, onde uma empresa tem um ticket médio de R$ 150,00 e perde 2 clientes por dia por mau atendimento, no mês ela perderá 60 clientes, ao se aplicar a fórmula, essa empresa perde por mês R$ 9.000,00 médio em faturamento.
Caso real:
TAXA DE PERDA = 150,00 x 60 clientes
TAXA DE PERDA = R$ 9.000,00
Este caso de fato aconteceu com um cliente real mentorado por mim no segmento de moda.
A partir de uma observação oculta, pesquisa qualitativa na área de marketing, mapeamos que num dia inteiro, um único vendedor perdia cerca de duas a três vendas por não realizar ações simples no processo vendas como: recepção adequada do cliente, apresentação do produto de forma metodológica, entrevista e escuta ativa na hora da venda, combate a objeções de compra, finalização do processo de vendas de forma encantadora.
Todos estes elementos levaram os clientes a desistirem da compra e isso impactou diretamente nos resultados de venda e faturamento da operação.
Muitas vezes o empresário não perceber e aí está o grande problema, é uma situação que gera perdas expressiva acumuladas ao longo de um ano, chegando a quase R$ 108 mil reais em não vendas.
Quais treinamentos são indispensáveis para profissionais de vendas e atendimento?
Como especialista em varejo e atuando com experiência do cliente há mais de 15 anos, destaco o que entendo como sendo indispensável aplicar para seu time se você trabalha com vendas no varejo:
- Treinamento sobre técnicas de neuroatendimento
- Treinamento sobre jornada de vendas e atendimento encantador
- Treinamento sobre comunicação e oratória para vendas
- Treinamento sobre argumentação e combate a objeções de vendas
- Treinamento sobre Técnicas de negociação
- Treinamento sobre Pós-vendas
- Treinamento sobre Estratégias de fidelização do cliente
Se você é gestor de vendas ou empresário, coloque algo na sua mente: muitas vezes o seu vendedor não estará pronto e é seu papel desenvolver, orientar, capacitar e reter este talento. Com absoluta certeza, a sua marca perde muito mais em não treinar e não capacitar sua força de vendas.
O modo pelo qual seus funcionários se sentem é o modo como seus clientes irão se sentir, capacite seu time e obtenha melhores resultados de produtividade e engajamento.
Para mais dicas, ouça meu podcast.
*Fernando Coelho
Professor de Experiência do Cliente e Treinador de Pessoas.
Selecionado pela Metricx como um dos melhores autores brasileiros na área de Experiência do Cliente. Autor dos Livros CX Descomplicado, Fidelizando o Cliente na prática e mais 4 obras. Doutorando em Gamificação pela Universidade de Coimbra. Professor de negócios na ESPM Rio e Instituto Navigare, Gestor de Marketing, Mentor e Treinador de Negócios como Mercedes Benz, Boticário, Grand Cru, Hotel Blue Tree e outras marcas.
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