O papel do gestor é fazer gestão

Existe uma frase que eu sempre faço questão de repetir: o papel do gestor é fazer gestão.

Pode parecer óbvio, mas, na prática, muitos profissionais que ocupam cargos de liderança passam grande parte do tempo apenas resolvendo problemas, respondendo mensagens, participando de reuniões e controlando tarefas. No final do dia, trabalharam muito, mas não necessariamente fizeram gestão.

Fazer gestão é criar as condições necessárias para que as pessoas compreendam o que precisa ser feito, participem das decisões, desenvolvam suas competências, sintam-se valorizadas e entreguem resultados concretos.

Eu costumo organizar essa responsabilidade em quatro etapas que influenciam diretamente a experiência e entrega dos colaboradores: participação, capacitação, envolvimento e desenvolvimento. Não são ações isoladas, é um processo contínuo que precisa fazer parte da rotina de toda liderança.

1. Participação: comece ouvindo a sua equipe

O primeiro passo da gestão é abrir espaço para a participação. Nenhuma liderança consegue conhecer verdadeiramente a operação olhando apenas para planilhas e indicadores. É necessário conversar com quem executa os processos, atende os clientes e enfrenta diariamente as dificuldades da empresa.

Para isso, o gestor precisa:

Ouvir ativamente os colaboradores por meio de reuniões sistemáticas conjuntas e 1to1; 

Monitorar o clima, os processos e os resultados; 

Realizar workshops para discutir problemas e construir soluções; 

Aplicar pesquisas para compreender percepções, necessidades e oportunidades de melhoria. 

Ouvir, porém, não significa apenas permitir que as pessoas falem. É necessário demonstrar que as contribuições foram compreendidas, avaliadas e, quando pertinentes, transformadas em decisões.

Uma equipe que fala, mas nunca percebe nenhum movimento da liderança, deixa de participar. A escuta sem resposta gera frustração. Por isso, depois de ouvir, o gestor precisa dar retorno, explicar decisões e apresentar os próximos passos.

2. Capacitação: prepare as pessoas para entregar

Depois de ouvir e identificar as necessidades da equipe, o gestor precisa capacitar.

Não é coerente cobrar um resultado sem garantir que as pessoas possuam conhecimento, ferramentas e segurança para realizarem o trabalho. Muitas falhas atribuídas aos colaboradores são, na verdade, consequências da ausência de orientação, treinamento ou clareza.

Nessa etapa, o gestor deve investir em:

Treinamentos alinhados às necessidades reais da operação; 

Comunicação clara sobre metas, processos e responsabilidades; 

Ter uma universidade corporativa ou trilha permanente de desenvolvimento fará muita diferença; 

Momentos de imersão para aprofundar conhecimentos e praticar novas competências. 

Todo treinamento precisa nascer de um diagnóstico e terminar com aplicação prática. Treinar apenas para cumprir um calendário não transforma comportamento.

Após cada capacitação, eu recomendo que o gestor defina com a equipe três pontos: o que será aplicado, quem será responsável e como o resultado será acompanhado. Conhecimento sem aplicação não gera mudança.

3. Envolvimento: transforme orientação em compromisso

Uma pessoa pode estar presente fisicamente e, ainda assim, não estar verdadeiramente envolvida com o trabalho. Envolvimento acontece quando o colaborador entende o propósito da atividade, percebe a importância da sua contribuição e participa da construção dos resultados.

O gestor precisa conectar as tarefas do dia a dia aos objetivos da empresa. Cada profissional deve saber:

O que se espera dele; 

Por que sua atividade é importante; 

Como seu trabalho impacta o cliente; 

Quais indicadores demonstram uma boa entrega; 

Como pode contribuir para melhorar os resultados. 

O envolvimento cresce quando existe clareza, autonomia acompanhada, confiança e comunicação frequente.

Por isso, não espere a reunião mensal para conversar com a equipe. Crie rituais de gestão: alinhamentos rápidos, reuniões individuais, feedbacks, acompanhamento dos indicadores e momentos para discutir dificuldades e oportunidades.

Quando as pessoas participam da solução, aumenta a probabilidade de assumirem responsabilidade pela execução.

4. Desenvolvimento e crescimento: reconheça e crie oportunidades

O último passo é transformar envolvimento em crescimento. Uma liderança de alta performance não utiliza as pessoas apenas para alcançar as metas atuais. Ela também prepara os profissionais para os desafios futuros.

Desenvolver significa:

Reconhecer boas entregas e comportamentos alinhados à cultura; 

Encantar por meio de uma experiência positiva de trabalho; 

Valorizar as contribuições individuais e coletivas; 

Promover novas oportunidades de aprendizagem, responsabilidade e crescimento. 

Reconhecimento não deve acontecer apenas por meio de aumento salarial ou promoção. Um feedback positivo, uma celebração, a exposição de uma boa prática e a oportunidade de liderar um projeto também demonstram valorização.

Ao mesmo tempo, o reconhecimento precisa ser específico. Em vez de dizer somente “parabéns”, explique qual comportamento foi positivo e qual resultado ele gerou. Dessa maneira, a pessoa entende o que deve continuar fazendo, e o restante da equipe reconhece quais atitudes são valorizadas pela organização.

Gestão não é uma ação pontual e essas quatro etapas formam um ciclo: eu ouço, capacito, envolvo, desenvolvo e volto a ouvir.

É assim que a gestão acontece, com método, presença, acompanhamento e constância. Quando o gestor segue esse passo a passo, a equipe se sente verdadeiramente ouvida, compreende melhor o seu papel, participa das decisões, desenvolve novas competências e percebe que existe espaço para crescer.

O resultado é uma equipe muito mais comprometida, engajada e preparada para entregar resultados concretos.

Como estão esses pontos na liderança da sua empresa? Liderar não é apenas inspirar pessoas. Liderar é fazer gestão todos os dias.

Para mais dicas, ouça meu podcast. 

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Fernando Coelho 

Professor de Negócios, PhD em Educação com foco desenvolvimento de competências de vendas, negócios e experiência do cliente pela Universidade de Coimbra. 

Selecionado pela Favikon como profissional mais influente de experiência do cliente do Brasil.

Diretor do Instituto Experiência do Cliente. 

Diretor Técnico do Cliente Oculto IEC.

Palestrante e Autor dos livros Gestão de Vendas e Experiência do Cliente, CX Descomplicado, Fidelizando o Cliente na Prática e mais 4 obras. Selecionado pela Metricx como um dos melhores autores brasileiros na área de Experiência do Cliente. 

Conselheiro Consultivo de empresas.

Professor convidado na ESPM Rio, UEMA e Instituto Navigare. 

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