Qual a hora de investir em experiência do cliente?
O cenário econômico do Brasil preocupa empresários. Essa é a principal fotografia da pesquisa Raio X do Empreendedor Brasileiro 2026. O Professor de Negócios Fernando Coelho, traz orientações importantes para empresários.
Nos últimos anos tenho acompanhado de perto o comportamento de empresários, gestores e empreendedores em diferentes regiões do Brasil. Em muitas conversas com líderes de empresas, especialmente pequenas e médias, uma pergunta aparece com frequência: qual é o momento certo para investir em experiência do cliente?
Essa dúvida surge, muitas vezes, em um contexto de incerteza econômica.
O cenário econômico do Brasil preocupa. Essa é a principal fotografia da pesquisa Raio X do Empreendedor Brasileiro 2026, estudo realizado pelo G4, plataforma de soluções e serviços voltada para pequenas e médias empresas. Segundo a pesquisa, cerca de 50% dos empreendedores acreditam que o ambiente econômico do país será pior em 2026.
Quando olhamos para o calendário brasileiro, o desafio se torna ainda mais evidente. Em um cenário com aproximadamente 250 dias úteis por ano, somados a feriados, Carnaval, Copa do Mundo e diversos eventos que impactam o consumo, cada oportunidade de venda se torna extremamente valiosa para as empresas.
E aqui está um ponto importante que gosto de destacar nas minhas aulas, palestras e mentorias: vender é difícil, conquistar clientes é caro e perder clientes por uma experiência ruim é um erro que empresas maduras não podem mais cometer.
É justamente nesse contexto que a experiência do cliente se torna um tema estratégico e não um custo.
O que de fato é experiência do cliente?
Experiência do cliente não é apenas o atendimento, mas, é a gestão estruturada de todos os pontos de contato que uma pessoa tem com uma empresa ao longo da sua jornada de compra e pós-compra.
Na prática, a experiência começa muito antes da compra e continua muito depois dela. Ela envolve desde o primeiro contato com a marca, o processo de decisão, a compra, o uso do produto ou serviço, o pós-venda e a relação contínua com o cliente. E o empresário precisa ter todos esses pontos mapeados.
Do ponto de vista técnico e de mercado, experiência do cliente pode ser compreendida como a percepção que o cliente constrói a partir de todas as interações que ele tem com uma empresa.
Essas interações passam por diversos elementos organizacionais, como:
- Jornada do cliente
- Processos internos
- Qualidade do atendimento
- Cultura organizacional
- Capacitação do time
- Modelos de gestão
- Estratégias de fidelização
Ou seja, quando falamos de experiência do cliente, estamos falando de gestão de negócios.
A experiência do cliente ainda é pouco compreendida
Apesar de ser um tema consolidado em mercados mais maduros, a experiência do cliente ainda é relativamente nova para muitos empresários brasileiros, especialmente em alguns mercados regionais.
No Maranhão, por exemplo, ainda encontro muitas empresas que concentram grande parte da energia em vendas e marketing, mas pouco estruturam a jornada do cliente ou a gestão do atendimento.
O resultado disso aparece rapidamente: clientes frustrados, muita reclamação, retrabalho interno, equipe perdida, perda de oportunidades e baixa fidelização.
Diversos estudos mostram que a experiência do cliente tem impacto direto na decisão de compra e na retenção do cliente. Um levantamento da Zendesk Customer Experience Trends mostra que 73% dos consumidores afirmam que a experiência é um fator decisivo na escolha de uma marca.
Em outras palavras: não basta vender bem. É preciso entregar uma experiência consistente.
Então, qual é a hora de investir em experiência do cliente?
Respondendo de forma bem prática, a melhor hora para investir em experiência do cliente é desde o nascimento do negócio. Quando alguém está planejando abrir uma empresa, é comum pensar em produto, preço, ponto comercial e marketing. No entanto, poucos empreendedores pensam na experiência que o cliente terá ao interagir com aquela empresa.
Mas, a verdade é que a experiência está presente em diversas decisões estratégicas do negócio, como:
- o desenho da jornada do cliente
- os processos de atendimento
- a contratação das pessoas
- a capacitação do time
- o modelo de gestão
- as estratégias de fidelização
Empresas que nascem já com essa mentalidade tendem a construir relações mais sólidas com os clientes.
Agora, se você já é empresário e sua empresa já está em operação, a recomendação que sempre faço é começar por dois movimentos fundamentais.
Primeiro: revisar a jornada do cliente.
Segundo: investir na capacitação do time de atendimento e vendas.
A experiência do cliente deixou de ser apenas um diferencial competitivo. Em muitos mercados, ela já se tornou uma condição para sobrevivência.
Depois de mais de duas décadas atuando no mercado, trabalhando com empresas de diferentes portes e setores, tenho cada vez mais certeza de que experiência do cliente não pode ser é um projeto isolado ou um treinamento esporádico.
Em um cenário econômico desafiador, no qual cada venda é ainda mais importante, investir em experiência do cliente deixa de ser luxo e passa a ser uma decisão inteligente para a sustentabilidade do negócio.
Fica, então, uma provocação final para empresários e gestores: se a sua empresa perder hoje um cliente, você saberia exatamente em qual momento da jornada essa experiência falhou?
Muitas vezes, essa resposta é o primeiro passo para construir uma empresa verdadeiramente orientada ao cliente.
Para mais dicas, ouça meu podcast.
Me siga no Instagram: @coelhofernandofalou
Fernando Coelho
Professor de Negócios, PhD em Educação com foco em treinamento de competências para líderes e times de vendas pela Universidade de Coimbra.
Diretor do Instituto Experiência do Cliente.
Diretor Técnico do Cliente Oculto IEC.
Palestrante e Autor dos livros Gestão de Vendas e Experiência do Cliente, CX Descomplicado, Fidelizando o Cliente na Prática e mais 4 obras. Selecionado pela Metricx como um dos melhores autores brasileiros na área de Experiência do Cliente.
Conselheiro Consultivo de empresas.
Professor convidado na ESPM Rio, UEMA e Instituto Navigare.
As opiniões, crenças e posicionamentos expostos em artigos e/ou textos de opinião não representam a posição do Imirante.com. A responsabilidade pelas publicações destes restringe-se aos respectivos autores.
Leia outras notícias em Imirante.com. Siga, também, o Imirante nas redes sociais X, Instagram, TikTok e canal no Whatsapp. Curta nossa página no Facebook e Youtube. Envie informações à Redação do Portal por meio do Whatsapp pelo telefone (98) 99209-2383.