Porque a experiência do cliente impacta diretamente o EBITDA e o lucro líquido da sua empresa

Se você é empresário ou gestor e está lendo este artigo, provavelmente sabe qual foi o seu faturamento em 2025. Também deve conhecer o ticket médio da sua operação e a quantidade de clientes convertidos e evadidos. Mas, se eu fizer três outras perguntas relacionadas ao seu EBITDA, será que você conseguiria respondê-las de prontidão?

1. Qual é a taxa de clientes que deixaram de comprar da sua loja ou do seu negócio? Quantos clientes entraram na sua loja e saíram sem uma sacola na mão?

2. Quantos argumentos errados, rasos ou sem energia os seus vendedores utilizaram diante dos clientes, impactando diretamente a perda de vendas?

3. Quanto, em reais, a sua empresa perdeu com desligamentos, contratações erradas ou absenteísmo?

Pode parecer que não, mas tudo isso tem relação direta com experiência do cliente, gestão de negócios e, principalmente, com o lucro líquido da sua operação. E sabe o que eu vejo todos os dias no mercado? Empresários fechando os olhos para essas três perguntas.

Para se ter noção da dimensão do problema, empresas brasileiras perdem aproximadamente R$ 1,6 trilhão por ano devido à insatisfação dos clientes, segundo dados da Confederação Nacional do Comércio de Bens, Serviços e Turismo (CNC). Outro dado que merece atenção dos empresários é a taxa de cancelamento. Um levantamento da Evollo, plataforma de análise de dados de atendimento, mostra que cerca de 25% dos clientes insatisfeitos chegam a solicitar o cancelamento de serviços após experiências negativas. Será que a sua empresa está dentro dessas estatísticas? 

Agora, vamos falar de contratação, desligamento e retenção do time de vendas e atendimento.

Um levantamento detalhado sobre os custos de turnover, realizado pela Second Talent, revela que, além dos gastos com recrutamento e treinamento: 

 31% dos custos totais estão associados à perda de produtividade quando um colaborador sai.

 Outros custos envolvem recrutamento (21%), treinamento (20%), perda de conhecimento (12%) e impacto sobre a equipe (8%).

Ou seja, a rotatividade não impacta apenas o caixa de forma direta, ela reduz eficiência, desempenho e consistência operacional.

Muitas vezes, essas situações estão debaixo do nariz do empresário, mas ele não consegue enxergar com clareza. E sabe qual é o resultado final? Impacto direto no faturamento e no lucro da empresa.

Mas como mudar essa realidade?

Como professor e conselheiro consultivo de negócios, a minha recomendação é mapear se todos esses pontos são uma realidade na sua empresa. Faça um levantamento aprofundado e observe quais áreas, processos ou gestores estão gerando esse impacto crítico.

Em seguida, construa um plano de melhoria focado no fortalecimento da cultura, no desenvolvimento da liderança e no investimento consistente em capacitação da equipe.

Outro fator que não pode ser negligenciado é a experiência de compra do cliente. Avalie os canais de atendimento, verifique se a sua empresa possui burocracias desnecessárias e analise como está o processo de entrega e a qualidade da comunicação com o cliente.

Pecar nesses aspectos é ver o caixa sangrar mês após mês. Investir tempo e recursos nesses pontos, com absoluta certeza, trará mais rentabilidade, previsibilidade e saúde financeira para o negócio em 2026.

Para mais dicas, ouça meu podcast.

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Fernando Coelho

Diretor do Instituto Experiência do Cliente.

Professor de Negócios, PhD em Gamificação e Desenvolvimento de
Pessoas.

Palestrante e Autor dos livros Gestão de Vendas e Experiência do Cliente, CX Descomplicado, Fidelizando o Cliente na Prática e mais 4 obras. Selecionado pela Metricx como um dos melhores autores brasileiros na área de Experiência do Cliente.

Conselheiro Consultivo de empresas.

Professor convidado na ESPM Rio, UEMA e Instituto Navigare.

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