O que todo empresário precisa fazer diante de uma reclamação do cliente
Se o seu cliente reclamar de algo na sua empresa, não fique chateado. Ouça, entenda, trade e melhore. Nesse artigo, o Professor e Consultor Fernando Coelho, autor do Livro Gestão de Vendas e Experiência do Cliente e mais 6 obras, traz uma visão importante
Empresário, agradeça quando alguém apontar uma falha ou oportunidade na sua operação. Nos negócios em que atuei, seja como parceiro, seja como cliente, sempre que percebo uma oportunidade de melhoria, reporto imediatamente, muitas vezes direto para o dono.
E nesses 21 anos de mercado já vi diferentes perfis de empresários - do que eu e a Fundação Nacional da Qualidade chamamos de maturidade de gestão.
Vamos à prática: a maneira como você recebe um feedback (mesmo que não soe agradável aos seus ouvidos de empresário), revela muito sobre a sua maturidade de gestão.
Aqui vai um ponto curioso que vejo no mercado local: muitas empresas são boas, dão resultados positivos, mas, como qualquer organismo vivo, sempre têm oportunidades de melhoria. A reação de um dono de um negócio ao receber um feedback negativo diz muito sobre seu nível de inteligência emocional e capacidade de recepção.
De acordo com uma pesquisa recente do Instituto Hibou, apenas 11% dos brasileiros estão plenamente satisfeitos com o atendimento que recebem das empresas.
Outra dado que chamou a minha atenção é de que quase 100 % dos brasileiros leem avaliações antes de escolher uma loja física. Segundo pesquisa do Reclame Aqui em parceria com a Harmo, 96 % dos consumidores leem avaliações no Google antes de decidir por uma loja física. Além disso, 88 % descartam empresas com nota inferior a 4, e 40 % só consideram aquelas com nota acima de 4,5 estrelas.
Por que ouvir a reclamação do cliente importa: esses números refletem como reclamações públicas afetam diretamente a reputação e a decisão de compra do consumidor.
Agora, se você é empresário e é do tipo que argumenta a reclamação, minimiza o fato, fica visivelmente chateado ou muda o comportamento com quem lhe deu o feedback, atenção: talvez você também tenha uma oportunidade de evoluir na maturidade de gestão e na sua inteligência emocional.
E vale lembra também que: o que você transmite ao seu time por meio da linguagem não verbal molda a cultura do seu negócio. Pequenos gestos podem desencorajar as pessoas a trazer melhorias para sua empresa no futuro.
Por isso, se alguém lhe der um feedback negativo sobre a sua empresa, receba como um presente, de coração aberto e de verdade. E, como dica poderosa de gestão (de quem está há 21 anos no mercado e à frente de marcas que recebem críticas diariamente, mas trabalham para melhorar): sempre faça um plano de ação após receber a crítica.
- Entenda o fato que ocasionou a reclamação
- Busque a causa raiz da reclamação, só dessa forma conseguirá ajustar e evitar novas reclamações
- Refine processos da sua empresa e crie ações de melhoria que podem ser no campo de logística, pessoas, procedimentos operacionais, produto, entre outros.
É simples, mas não é simplista. Pode doer ouvir uma reclamação, especialmente quando temos amor pelo negócio que criamos, mas é necessário para evoluir.
Para mais dicas, ouça meu podcast.
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Fernando Coelho
Diretor do Instituto Experiência do Cliente. Palestrante e Autor dos livros Gestão de Vendas e Experiência do Cliente, CX Descomplicado, Fidelizando o Cliente na Prática e mais 4 obras. Selecionado pela Metricx como um dos melhores autores brasileiros na área de Experiência do Cliente. Conselheiro Consultivo de empresas. Doutorando em Gamificação pela Universidade de Coimbra. Professor de Negócios na ESPM Rio, UEMA e Instituto Navigare. Mentor e Treinador de Negócios para marcas como Vale, Samsung, Mercedes Benz, Boticário, Grand Cru, Hotel Blue Tree e outras.
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