Experiência Transversal: por que todo empresário precisa dominar esse conceito

Se você nunca ouviu falar sobre experiência transversal, vou te explicar: trata-se do fenômeno pelo qual pessoas e marcas são impactadas indiretamente por terceiros.

Na prática, um consumidor que nunca interagiu com uma marca pode formar uma percepção sobre ela – positiva ou negativa – com base na experiência de outras pessoas.

E ai, quero te trazer dados que comprovam esse impacto: de acordo com um estudo da Octadesk, publicado no relatório CX Trend 2025, 44% dos consumidores afirmam que deixariam de fazer negócios com uma marca caso um amigo ou familiar tivesse uma experiência muito ruim.

O IMPACTO DA EXPERIÊNCIA TRANSVERSAL NAS MARCAS

A experiência do cliente afeta diretamente:

• A imagem da marca
• A reputação no mercado
• A percepção do público
• O volume de vendas e a atração de novos clientes

Ou seja, o efeito da experiência do cliente vai muito além do indivíduo atendido – ele se espalha por toda a sua rede de contatos. E isso nos leva a uma pergunta essencial: Por que marcas, diretores, gestores e negócios devem prestar atenção à experiência transversal?

Toda vez que você atende um cliente, indiretamente está impactando a rede de contatos dele. Isso se relaciona diretamente com a teoria dos 6 graus de separação. Segundo essa teoria, qualquer pessoa no mundo pode estar conectada a outra por meio de no máximo seis pessoas.

A teoria dos 6 graus foi popularizada pelo sociólogo americano Stanley Milgram nos anos 1960 e em 2006, a Microsoft replicou o estudo usando dados do Messenger e descobriu que 78% dos usuários estavam conectados por 6 ou menos pessoas.

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Se essa lógica vale para conexões interpessoais, também se aplica às experiências dos clientes. Uma única experiência ruim pode se espalhar rapidamente, influenciando diversas pessoas a não comprarem de uma marca.

COMO APROVEITAR A EXPERIÊNCIA TRANSVERSAL A FAVOR DO SEU NEGÓCIO?

Sempre oriento meus clientes, alunos e mentorandos a seguir 4 táticas super importantes: 

• Ofereça uma experiência fluida e sem fricção: atendimento ágil e de fácil acesso 
• Realize pesquisas de satisfação regularmente: compreenda a percepção do seu cliente e faça ajustes constantes
• Treine seu time de atendimento constantemente: oriente sua equipe sobre como lidar com crises e resolver problemas rapidamente
• Incentive a indicação de clientes satisfeitos: quando um cliente avaliar sua empresa positivamente, peça para ele indicar e avaliar em plataformas como Google Meu Negócio, TripAdvisor e outras redes de recomendação

A experiência do cliente não é apenas um detalhe – é uma estratégia fundamental que impacta diretamente o fluxo de clientes, a reputação da marca e o faturamento do negócio. Se você é gestor, fique atento a esses pontos e tome decisões estratégicas para fortalecer sua marca no mercado.

Vamos continuar essa conversa? Para mais dicas, ouça meu podcast.

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Fernando Coelho  
Diretor do Instituto Experiência do Cliente. Conselheiro Consultivo. Selecionado pela Metricx como um dos melhores autores brasileiros na área de Experiência do Cliente. Palestrante e Autor dos livros *CX Descomplicado*, *Fidelizando o Cliente na Prática* e mais 4 obras. Conselheiro Consultivo de empresas. Doutorando em Gamificação pela Universidade de Coimbra. Professor de Negócios na ESPM Rio e Instituto Navigare. Gestor Nacional de Marketing no Grupo Terra Zoo. Mentor e Treinador de Negócios para marcas como Mercedes Benz, Boticário, Grand Cru, Hotel Blue Tree e outras.

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