A importância de ouvir o seu cliente e melhorar o atendimento

Acompanhar e monitorar a opinião e percepção do cliente é fundamental para empresas que desejam se diferenciar no mercado, encantar o cliente e torná-los fiéis. 

Mas, como realizar isso de forma prática e gerencial?

Existe hoje no mercado diversas formas de capturar a percepção do cliente e através dessa visão realizar ações de melhoria no atendimento e operação do negócio, as mais comuns, práticas e rápidas para implementação são o NPS e Cliente Oculto. 

O NPS é uma metodologia utilizada para avaliar o nível de satisfação dos clientes em relação aos produtos e serviços comprados da sua empresa, bem como a probabilidade de indicarem sua marca para outras pessoas.

Na prática, é um indicador de desempenho que avalia a sua empresa e os processos de atendimento e interação com o cliente, a partir do ponto de vista e da experiência dos clientes, considerando diversas etapas das jornadas de compra pelas quais passaram.

Na metodologia de pesquisa NPS, após a compra do cliente a empresa perguntará:

“Qual a probabilidade de você indicar um produto X a um amigo ou colega?”

“Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria a empresa X a um amigo ou colega”

A partir dessa pergunta existem 3 possibilidades de respostas: promotores (satisfação), neutro (passivo) e detrator (insatisfação).

A nota de NPS é o cálculo de promotores menos detratores que resulta do NPS em si. 

Para uma boa gestão dessa informação, é importante que a empresa crie um processo para, tratar e administrar essas respostas de forma eficiente. Outro benefício do NPS é que você pode comparar a sua nota com as de diversas outras empresas para descobrir como você está em relação ao mercado.

Segundo a Consultoria Rockcontent, as notas podem variar de acordo com o ramo de atuação de empresa, mas pode-se estabelecer, de modo geral, a seguinte escala de classificação:

Excelente – NPS entre 75 e 100

Muito bom – NPS entre 50 e 74

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Razoável – NPS entre 0 e 49

Ruim – NPS entre -100 e -1

Outra possibilidade de capturar a percepção do cliente sobre seu negócio é o cliente oculto, que já falei por aqui em outro artigo. Consiste no uso de indivíduos treinados para se passar por clientes regulares e avaliar vários aspectos do negócio, como a eficiência do atendimento, a limpeza das instalações, entrega, facilidade para entrar em contato, abastecimento, entre outros aspectos. 

Após a realização do cliente oculto é essencial que a empresa crie o que chamo de micro-planos de melhoria focados em pessoas e processos.

Os processos devem ser ajustados e as pessoas devem receber feedbacks. Um ponto que sempre digo nas empresas que realizo clientes oculto é que esse método não é punitivo, e sim, educativo. Ele ajuda a desenvolver as pessoas e o negócio.

O propósito da visita de um consumidor oculto em um ponto de venda é determinado pela empresa. No entanto, geralmente, as organizações utilizam essa estratégia para avaliar a experiência do cliente como um todo e identificar falhas e oportunidades de melhoria.

Realizar essas duas metodologias na sua empresa permite que a diretoria e gestão atue na busca da melhoria contínua e inove no atendimento ao cliente e processos do negócio, haja vista que, conseguem acompanhar constantemente o desempenho do negócios e dos colaboradores. 

E aí na sua empresa, como está a escuta ativa do cliente e processo de melhoria permanente?

Pense nessas ações, entregue boas experiências e venda mais.

Para mais dicas, ouça meu podcast. 

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Fernando Coelho 

Diretor do Instituto Experiência do Cliente. Selecionado pela Metricx como um dos melhores autores brasileiros na área de Experiência do Cliente. Autor dos livros *CX Descomplicado*, *Fidelizando o Cliente na Prática* e mais 4 obras. Diretor Consultivo de Experiência do Cliente. Doutorando em Gamificação pela Universidade de Coimbra. Professor de Negócios na ESPM Rio e Instituto Navigare. Gestor Nacional de Marketing no Grupo Terra Zoo. Mentor e Treinador de Negócios para marcas como Mercedes Benz, Boticário, Grand Cru, Hotel Blue Tree e outras.

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