Como vender mais usando a experiência do cliente na sua loja

 Se eu te disser que qualidade não é mais diferencial, o que você responderia? 

Pois é, qualidade hoje é requisito básico para quem deseja vender no mercado. Imagina só que você tem duas empresas com produtos similares e ambos com qualidade, o que pode ser um diferencial?

Eu respondo: A EXPERIÊNCIA DO CLIENTE.

E essa experiência pode vir a partir de diferentes formas: localização, ambiente, personalização, atendimento.

Fato é que, de acordo com a pesquisa CX Trends, realizada pela Opinion Box em parceria com a Octadesk, 87% dos consumidores dão preferência para marcas que oferecem uma boa experiência, e 75% dizem fazer isso mesmo que precisem pagar mais caro.

Veja só o que estudo fala: O CLIENTE PREFERE A EXPERIÊNCIA EM DETRIMENTO DO PREÇO, E INCLUSIVE, ESTÁ DISPOSTO A PAGAR MAIS SE TIVER UMA MELHOR EXPERIÊNCIA.

E como entregar uma melhor experiência, independente do seu segmento de mercado
ou tamanho?

A dica que sempre dou para alunos empresários é olhar 3 pontos: DIFERENCIAL DO
PRODUTO, ATENDIMENTO AO CLIENTE E AMBIENTE DA LOJA.

Diferencial do produto: analise o perfil do seu cliente e veja o que o seu produto ou
serviço entrega de benefício e diferencial frente as necessidades deste cliente. Pense
também em quais promessas você está fazendo quando comprado com a concorrência. É de fato mais relevante e atrativa? 

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Atendimento ao cliente: sua empresa precisa ter uma boa jornada de compra e sem fricção. Filas, informações desencontradas, vendedores apáticos e um time despreparado impactam diretamente na satisfação e experiência do cliente. Minha dica como especialista é: desenhe a jornada de compra da sua loja, pense em como encantar o cliente em cada etapa da compra dele e capacite o seu time, sobretudo, com aspectos comportamentais.

Ambiente: tudo entrega e colabora para satisfação do seu cliente. Portanto, pense no ambiente que o seu cliente estará – é importante olhar com cuidado a iluminação, ambientação, cores, música, cheiro. Tudo isso tem impacto no bem-estar e é percebido de forma subconsciente pelo seu cliente. Um outro estudo da PwC indicou que o brasileiro é o consumidor que mais valoriza a experiência no momento da compra, sendo este um fator decisivo para 89% dos entrevistados no país 

Como estão estes pontos na sua empresa? Pense nisso e entregue boas experiências.

Para mais dicas, ouça meu podcast.

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Fernando Coelho

Diretor do Instituto Experiência do Cliente. Selecionado pela Metricx como um dos melhores autores brasileiros na área de Experiência do Cliente. Autor dos livros *CX Descomplicado*, *Fidelizando o Cliente na Prática* e mais 4 obras.

Diretor Consultivo de Experiência do Cliente. Doutorando em Gamificação pela Universidade de Coimbra. Professor de Negócios na ESPM Rio e Instituto Navigare. Gestor Nacional de Marketing no Grupo Terra Zoo. Mentor e Treinador de Negócios para marcas como Mercedes Benz, Boticário, Grand Cru, Hotel Blue Tree e outras.

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