Três motivos para uma empresa realizar cliente oculto

SÃO LUÍS - Se você é empresário ou gestor, me responde uma pergunta: - quantos clientes passam por dia na sua empresa e deixam de comprar por causa de uma única experiência ruim ou por falha em seu processo?

Agora se eu te fizer 4 perguntas, você saberá me responder com certeza?

O processo da sua empresa está sendo seguido na integra?

O seu vendedor está sabendo atender, executar, finalizar a compra e converter com qualidade o cliente?

Existe fricções (barreiras) que a sua empresa cria na hora da venda?

De zero a 10, qual o nível real de percepção e satisfação do seu cliente?

Para se ter uma noção, um estudo da Walker, aponta que 86% dos consumidores aceitam pagar mais por uma experiência melhor. E 66% dos clientes trocam de marca após receberem um mau atendimento, de acordo com a Accenture.

Monitorar a experiência do cliente de forma permanente é importante para garantir a qualidade do processo e a excelência na venda, para isso, realizar cliente oculto mensalmente é uma tática inteligente e assertiva que todo empresário deveria realizar. 

O cliente oculto é uma metodologia de pesquisa e monitoramento que consiste em colocar um profissional treinado e capacitado para se passar por um cliente real e dessa forma, fazer uma avaliação geral do padrão de qualidade do atendimento de uma empresa a partir de uma compra aparentemente normal.

MOTIVO 1: ANÁLISE DO PROCESSO

A pesquisa de cliente oculto irá analisar na prática como uma determinada empresa realiza:

A recepção do cliente;

Atendimento e execução da venda – aspectos ligados a venda agregada, simpatia, cortesia;

Atendimento experiencial;

Processos gerais: para entrar em contato, realizar troca, encontrar produto, etc.;

Finalização das vendas;

Pós-vendas.

MOTIVO 2: MELHOR VISÃO GERENCIAL

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A partir desse estudo, a empresa terá uma noção gerencial e sistêmica das lacunas e oportunidades no que se refere ao time, processos gerais, produtos, tecnologias, tempo de atendimento, tempo de espera e qualidade do serviço – lembrado que, todos estes pontos são decisivos para um cliente comprar ou voltar a comprar.

MOTIVO 3: MELHORIA DO PROCESSO

Após a realização do cliente oculto é essencial que a empresa crie o que chamo de micro-planos de melhoria focados em pessoas e processos.

Os processos devem ser ajustados e as pessoas devem receber feedbacks. Um ponto que sempre digo nas empresas que realizo clientes oculto é que esse método não é punitivo, e sim, educativo. Ele ajuda a desenvolver as pessoas e o negócio.

O propósito da visita de um consumidor oculto em um ponto de venda é determinado pela empresa. No entanto, geralmente, as organizações utilizam essa estratégia para avaliar a experiência do cliente como um todo e identificar falhas e oportunidades de melhoria.

ORIENTAÇÕES IMPORTANTES:

Realize a pesquisa de cliente oculto pelo menos uma vez por mês;

O tempo máximo de realização não pode ultrapassar 2 meses – isso é tempo suficiente para acontecer diversas falhas, perder cliente e receita;

Todo processo de cliente oculto deve gerar um relatório de oportunidade;

A empresa deve realizar um plano de melhoria curto e eficiente;

Os gestores devem fornecer feedback para o time e criar um PDI (plano de melhoria individual);

É importante também realizar o acompanhamento de outros indicadores como taxa de retorno do cliente e NPS.

Gestão de vendas deve envolver também o processo de melhoria permanente das ações de atendimento e experiência do cliente. Pense nessas ações e entregue boas experiências.

Para mais dicas, ouça meu podcast. 

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Fernando Coelho 

Diretor do Instituto Experiência do Cliente. Selecionado pela Metricx como um dos melhores autores brasileiros na área de Experiência do Cliente. Autor dos livros *CX Descomplicado*, *Fidelizando o Cliente na Prática* e mais 4 obras. Diretor Consultivo de Experiência do Cliente. Doutorando em Gamificação pela Universidade de Coimbra. Professor de Negócios na ESPM Rio e Instituto Navigare. Gestor Nacional de Marketing no Grupo Terra Zoo. Mentor e Treinador de Negócios para marcas como Mercedes Benz, Boticário, Grand Cru, Hotel Blue Tree e outras.

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