Três motivos para uma empresa realizar cliente oculto
Neste artigo, o Professor Fernando Coelho traz orientações importantes para empresários.
SÃO LUÍS - Se você é empresário ou gestor, me responde uma pergunta: - quantos clientes passam por dia na sua empresa e deixam de comprar por causa de uma única experiência ruim ou por falha em seu processo?
Agora se eu te fizer 4 perguntas, você saberá me responder com certeza?
O processo da sua empresa está sendo seguido na integra?
O seu vendedor está sabendo atender, executar, finalizar a compra e converter com qualidade o cliente?
Existe fricções (barreiras) que a sua empresa cria na hora da venda?
De zero a 10, qual o nível real de percepção e satisfação do seu cliente?
Para se ter uma noção, um estudo da Walker, aponta que 86% dos consumidores aceitam pagar mais por uma experiência melhor. E 66% dos clientes trocam de marca após receberem um mau atendimento, de acordo com a Accenture.
Monitorar a experiência do cliente de forma permanente é importante para garantir a qualidade do processo e a excelência na venda, para isso, realizar cliente oculto mensalmente é uma tática inteligente e assertiva que todo empresário deveria realizar.
O cliente oculto é uma metodologia de pesquisa e monitoramento que consiste em colocar um profissional treinado e capacitado para se passar por um cliente real e dessa forma, fazer uma avaliação geral do padrão de qualidade do atendimento de uma empresa a partir de uma compra aparentemente normal.
MOTIVO 1: ANÁLISE DO PROCESSO
A pesquisa de cliente oculto irá analisar na prática como uma determinada empresa realiza:
A recepção do cliente;
Atendimento e execução da venda – aspectos ligados a venda agregada, simpatia, cortesia;
Atendimento experiencial;
Processos gerais: para entrar em contato, realizar troca, encontrar produto, etc.;
Finalização das vendas;
Pós-vendas.
MOTIVO 2: MELHOR VISÃO GERENCIAL
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A partir desse estudo, a empresa terá uma noção gerencial e sistêmica das lacunas e oportunidades no que se refere ao time, processos gerais, produtos, tecnologias, tempo de atendimento, tempo de espera e qualidade do serviço – lembrado que, todos estes pontos são decisivos para um cliente comprar ou voltar a comprar.
MOTIVO 3: MELHORIA DO PROCESSO
Após a realização do cliente oculto é essencial que a empresa crie o que chamo de micro-planos de melhoria focados em pessoas e processos.
Os processos devem ser ajustados e as pessoas devem receber feedbacks. Um ponto que sempre digo nas empresas que realizo clientes oculto é que esse método não é punitivo, e sim, educativo. Ele ajuda a desenvolver as pessoas e o negócio.
O propósito da visita de um consumidor oculto em um ponto de venda é determinado pela empresa. No entanto, geralmente, as organizações utilizam essa estratégia para avaliar a experiência do cliente como um todo e identificar falhas e oportunidades de melhoria.
ORIENTAÇÕES IMPORTANTES:
Realize a pesquisa de cliente oculto pelo menos uma vez por mês;
O tempo máximo de realização não pode ultrapassar 2 meses – isso é tempo suficiente para acontecer diversas falhas, perder cliente e receita;
Todo processo de cliente oculto deve gerar um relatório de oportunidade;
A empresa deve realizar um plano de melhoria curto e eficiente;
Os gestores devem fornecer feedback para o time e criar um PDI (plano de melhoria individual);
É importante também realizar o acompanhamento de outros indicadores como taxa de retorno do cliente e NPS.
Gestão de vendas deve envolver também o processo de melhoria permanente das ações de atendimento e experiência do cliente. Pense nessas ações e entregue boas experiências.
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Fernando Coelho
Diretor do Instituto Experiência do Cliente. Selecionado pela Metricx como um dos melhores autores brasileiros na área de Experiência do Cliente. Autor dos livros *CX Descomplicado*, *Fidelizando o Cliente na Prática* e mais 4 obras. Diretor Consultivo de Experiência do Cliente. Doutorando em Gamificação pela Universidade de Coimbra. Professor de Negócios na ESPM Rio e Instituto Navigare. Gestor Nacional de Marketing no Grupo Terra Zoo. Mentor e Treinador de Negócios para marcas como Mercedes Benz, Boticário, Grand Cru, Hotel Blue Tree e outras.
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