Três erros que todo lojista de shopping comete na hora do atendimento ao cliente

BRASIL - A exigência dos consumidores em relação ao atendimento prestado pelas lojas só aumenta, como revelam diversos estudos do setor de experiência do cliente. No entanto, parece que muitos lojistas de shopping não estão observando essa exigência e, por isso, algumas lojas estão com mais moscas voando do que clientes comprando.

De acordo com o relatório CX Trends, o bem-estar e o sentimento dos clientes estão redefinindo sua experiência com as marcas. 66% dos entrevistados afirmaram que uma única interação ruim com a empresa é capaz de arruinar o seu dia e fazer com que o consumidor desista da compra. Mas, quais são os 3 principais erros cometidos por vendedores de lojas em shoppings centers?

ERRO 1: Não realizar um atendimento experiencial e focado na real necessidade do cliente.

Há muitos vendedores focados na meta e que não observam o que o cliente está pedindo, necessitando ou verbalizando. Outro dia entrei em uma loja de shopping e pedi uma camisa básica, preta e lisa. Pasmem, a vendedora me trouxe uma camisa com estampa. Claramente, a vendedora não identificou minhas necessidades e não fez um direcionamento contextualizado. Isso, na maioria das vezes, acontece por ausência de modelo de venda.

ERRO 2: Microexpressões e pouca empatia do vendedor

Microexpressões são movimentos involuntários que surgem em nosso rosto, evidenciando assim a emoção real que uma pessoa está sentindo. Pode não parecer, mas inconscientemente o cliente percebe, e ali acontece uma quebra de conexão emocional. É importante que os atendentes sejam simpáticos, receptivos e acolhedores (nas falas e expressões). Microexpressões faciais são estudadas e foram comprovadas cientificamente pelo Dr. Paul Ekman na década de 70, e desde então vêm sendo cada vez mais estudadas e implantadas em diversas áreas. Durante o processo de atendimento, existem 7 emoções primárias e universais que podem acontecer e ser demonstradas no rosto: RAIVA, FELICIDADE, TRISTEZA, MEDO, DESPREZO, SURPRESA e NOJO. A forma como um atendente se posiciona facilmente ou verbalmente pode influenciar um desses sentimentos e impactar numa venda ou perda de venda. O cliente é um ser emocional.

ERRO 3: Não realizar pós-vendas e ações de fidelização

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De acordo com um relatório do Sebrae, divulgado pela Fecomércio, 85% das empresas brasileiras nunca realizaram pós-venda, e é aqui que mora o grande perigo. É fundamental que toda venda seja sustentada por um pós-venda: recolher os dados do cliente, realizar uma interação pós-compra e manter um relacionamento constante ajuda em novas compras. É importante destacar que também existem métodos que sempre ensino em meus treinamentos: cluster de clientes, régua de relacionamento e marketing de relacionamento.

Esses são erros comuns que fazem com que os lojistas sintam a perda de clientes, mas, na verdade, a falha está na gestão da loja. Se você é lojista, pense em como estes 3 pontos estão na sua empresa.

Para mais dicas, ouça meu podcast. 

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Fernando Coelho 

Diretor do Instituto Experiência do Cliente. Selecionado pela Metricx como um dos melhores autores brasileiros na área de Experiência do Cliente. Autor dos livros *CX Descomplicado*, *Fidelizando o Cliente na Prática* e mais 4 obras. Diretor Consultivo de Experiência do Cliente. Doutorando em Gamificação pela Universidade de Coimbra. Professor de Negócios na ESPM Rio e Instituto Navigare. Gestor Nacional de Marketing no Grupo Terra Zoo. Mentor e Treinador de Negócios para marcas como Mercedes Benz, Boticário, Grand Cru, Hotel Blue Tree e outras.

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