O que é experiência do colaborador e por que todo empresário deveria olhar para isso?

Dias atrás, observei um anúncio de uma grande rede de fast food divulgando uma vaga em aberto, destacando benefícios e entre eles, até duas folgas por semana. O que me chamou atenção foi o fato de esse anúncio estar exposto em uma faixa enorme na fachada da loja há semanas, sem que a vaga fosse preenchida.

O que aprendemos com isso? Publiquei em um dos meus perfis a seguinte reflexão: “Gente boa gosta de trabalhar em empresa boa. Antes, eram as empresas que escolhiam gente boa; hoje, é gente boa que escolhe onde quer trabalhar.”

Curiosamente, o Brasil tem quase 8 milhões de desempregados e, mesmo assim, muitas empresas não conseguem preencher vagas. Onde está o problema? Não adianta nós, empresários e gestores, exigirmos mudança de mentalidade se nós mesmos não estivermos dispostos a mudar a forma como administramos nossas organizações.

Se você é gestor ou empresário, faço uma provocação: o quanto a sua empresa é atrativa, ou melhor, sexy, para uma pessoa boa e competente? Quando fui diretor da Associação Brasileira de Recursos Humanos, e agora como diretor do Instituto Experiência do Cliente, reforço que a experiência do cliente começa pela experiência do colaborador.

Se sua empresa não possui cultura, políticas, processos e práticas voltadas para o cuidado com as pessoas, dificilmente terá um time engajado, produtivo e lucrativo. A experiência do colaborador envolve toda a sua jornada na empresa: desde o recrutamento e onboarding (boas-vindas e recepção) até o encerramento do vínculo empregatício. Empresários, diretores e gestores precisam considerar diversos fatores: ambiente de trabalho, oportunidades de crescimento, comunicação transparente com a liderança e valorização pessoal.

Se o colaborador não se sente feliz, ele vai embora. E nem adianta repetir a velha frase: “Tem um monte de gente querendo essa vaga.” Essa realidade já mudou faz tempo.

O QUE FAZER PARA ENTREGAR MELHORES EXPERIÊNCIAS PARA O COLABORADOR?
Separei alguns pontos que oriento qualquer empresa a seguir e observar quando o tema é atração e retenção de bons talentos:

• Processos seletivos transparentes e humanizados garantem que o primeiro contato com a empresa seja positivo, com etapas claras, feedbacks respeitosos e alinhamento de expectativas desde o início.
• Onboarding do colaborador bem estruturado promove integração à cultura, apresentação do time, entrega de ferramentas e cronograma de adaptação com mentoria e acompanhamento inicial.
• Clareza da descrição de cargo evita frustrações e inseguranças ao definir, com precisão, as responsabilidades, metas e contribuições esperadas da função.
• Perspectiva de crescimento e clareza de carreira mostra ao colaborador para onde ele pode evoluir, por meio de trilhas de desenvolvimento, critérios transparentes de promoção e planos individuais revisados periodicamente.
• Liderança humanizada e capacitada é essencial, pois líderes são espelhos da organização. Eles devem ser treinados em escuta ativa, empatia e gestão de pessoas, além de serem avaliados pela experiência que geram em suas equipes.
• Cultura de desenvolvimento promove ambientes que valorizam o aprendizado contínuo, com cursos, mentorias e reconhecimento de quem busca crescer.
• Avaliação de desempenho precisa ser estruturada, justa e contínua, com critérios objetivos, ciclos regulares e diálogo constante, evitando surpresas.
• Programa de capacitação constante fortalece competências e aumenta a retenção, com ações como trilhas de aprendizado, job rotation e mentorias alinhadas aos objetivos estratégicos da empresa.
• Reconhecimento e celebração de conquistas devem fazer parte da rotina, valorizando o colaborador por meio de elogios públicos, premiações simbólicas e comemorações de entregas e datas especiais.
• Segurança psicológica cria um ambiente onde o colaborador se sente respeitado para opinar, errar e se desenvolver, com escuta ativa, canais de apoio emocional e práticas que combatem o medo e o julgamento.
• Equidade deve ser garantida com políticas de diversidade, justiça nas promoções e salários, e com ajustes que respeitem diferentes realidades, como gênero, idade, deficiência ou contexto familiar.

Essas são apenas algumas das práticas que oriento os negócios que mentoro, mas existem inúmeras outras possibilidades que a Great Place to Work, organização referência em ambientes de trabalho, defende e recomenda.

Quais dessas práticas já são realidade na sua empresa?

Para mais dicas, ouça meu podcast.  

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Fernando Coelho  
Diretor do Instituto Experiência do Cliente. Selecionado pela Metricx como um dos melhores autores brasileiros na área de Experiência do Cliente. Palestrante e Autor dos livros *CX Descomplicado*, *Fidelizando o Cliente na Prática* e mais 4 obras. Conselheiro Consultivo de empresas. Doutorando em Gamificação pela Universidade de Coimbra. Professor de Negócios na ESPM Rio e Instituto Navigare. Gestor Nacional de Marketing no Grupo Terra Zoo. Mentor e Treinador de Negócios para marcas como Mercedes Benz, Boticário, Grand Cru, Hotel Blue Tree e outras.

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