Empresário: motivos para você fazer cliente oculto na sua loja urgente

Como anda o atendimento da sua loja e a qualidade do serviço prestados pelos seus vendedores, atendentes e linha de frentes? 

De acordo com uma pesquisa secundária levantada pelo Instituto Experiência do Cliente, 30% dos clientes afirmam que um vendedor amigável e experiente é o fator mais importante de uma boa experiência de atendimento ao cliente e 56% dos consumidores dizem que deixariam de comprar com uma empresa devido a uma experiência de atendimento ruim.

Se você é empresário, é essencial que você entenda, saiba e acompanhe de forma permanente como está o atendimento ao cliente na sua operação e nos mais diferentes canais de atendimento da sua empresa: presencial, telefone, site, WhatsApp e outros. 

Uma das formas mais eficazes para realizar o acompanhamento do atendimento e que sempre oriento alunos e gestores é a metodologia de cliente oculto, uma pesquisa onde um consultor se passa por cliente e vive na prática toda a jornada que um cliente real passaria analisando com técnicas de pesquisa aspectos importantes e que influenciam na experiência de compra, conversão de vendas e fidelização do cliente.

COMO FUNCIONA O CLIENTE OCULTO NA PRÁTICA:

Um pesquisador disfarçado de cliente realiza uma compra na empresa;

O pesquisador passa por toda a jornada do cliente e analisa os processos, pessoas, sistemas, interações;

Esse pesquisador analisará como se deu as experiências de entrada, execução do serviço, finalização e pós-atendimento;

A partir dessa análise é gerado uma nota e relatório com todas as oportunidades de melhoria para a operação, o processo e as pessoas envolvidas.

Com essa metodologia, o empresário consegue ter clareza de quais pontos estão fazendo um cliente, por exemplo, desistir da compra, não voltar e não indicar. É importante destacar que atendimento ao cliente e experiência de compra impactam diretamente no faturamento e saúde financeira da empresa. Outro estudo relevante de mercado, da Bain & Company comprovou que empresas que investem na experiência do cliente não só fidelizam consumidores, mas também se destacam no mercado, oferecendo melhores retornos aos acionistas.

O QUE FAZER COM OS DADOS DO CLIENTE OCULTO?

A minha orientação é única: FAÇA GESTÃO E TOME AÇÕES CORRETIVAS RÁPIDO.

O primeiro passo é analisar as falhas, fricções no atendimento e oportunidade de melhoria do processo, em seguida, é essencial criar um plano de ação com datas e departamentos envolvidos. Essas ações precisam ser acompanhadas pela gestão e prestado contas mensalmente pelo time envolvido.

No caso das pessoas, é fundamental realizar gestão de feedback, orientação, treinamento e permanecer acompanhando para checar se os pontos de oportunidade melhoraram. 

Se a sua empresa não realiza cliente oculto e monitoramento da qualidade do atendimento, muito provavelmente tem muita sujeira debaixo do tapete. Pense nisso.

Para mais dicas, ouça meu podcast. 

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Fernando Coelho 

Diretor do Instituto Experiência do Cliente. Selecionado pela Metricx como um dos melhores autores brasileiros na área de Experiência do Cliente. Autor dos livros *CX Descomplicado*, *Fidelizando o Cliente na Prática* e mais 4 obras. Diretor Consultivo de Experiência do Cliente. Doutorando em Gamificação pela Universidade de Coimbra. Professor de Negócios na ESPM Rio e Instituto Navigare. Gestor Nacional de Marketing no Grupo Terra Zoo. Mentor e Treinador de Negócios para marcas como Mercedes Benz, Boticário, Grand Cru, Hotel Blue Tree e outras.

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