Três passos para fidelizar o seu cliente e vender mais
Estudos apontam que 80% da receita futura de uma empresa virá de 20% dos clientes já existentes. Ou seja, quanto antes empresários investirem seus esforços nesses 20%, melhor será para a empresa.
Um ponto na gestão que observo ser negligenciado todos os dias pelos empresários é a FIDELIZAÇÃO DA SUA BASE DE CLIENTES. Na prática, não existe planejamento e estratégias reais nas organizações voltadas para esse ponto, e é fácil provar isso com 3 perguntas:
- Sua empresa possui um sistema de gestão de relacionamento com o cliente ativo, ou seja, cadastrando o cliente e realizando ações semanais com a base de cliente?
- Sua empresa realiza cadastro de clientes com as informações primárias (nome, data de aniversário, contato) e preferências de compra?
- Sua empresa realiza ações de pós-vendas, pesquisa de satisfação e táticas de recorrência para novas compras?
Se a sua resposta foi não para essas perguntas, de fato, a sua empresa possui um sério problema na gestão comercial.
Para você ter noção, uma pesquisa desenvolvida pela Gartner Group, apontou que 80% da receita futura de uma empresa virá de 20% dos clientes já existentes. Quando empresários estratégicos e inteligentes compreendem isso e desenham estratégias planejadas e intencionais, a probabilidade de vender mais e sempre, serão alavancadas.
É importante apontar também que estratégias de fidelização geram menos custos para as organizações, uma vez que as ações voltadas a retenção de clientes são menos custosas que as de aquisição de novos clientes.
O QUE AS MARCAS PODEM FAZER NA PRÁTICA?
PASSO 1: POSSUIR UM SISTEMA DE GESTÃO.
Hoje a base da estratégia de fidelização envolve pessoas, processos, tecnologia e estratégia. Ter uma tecnologia que te dê apoio nessa estratégia é essencial. Busque um sistema de CRM - Customer Relationship Management (Gestão de Relacionamento com o Cliente). Isso vai garantir que sua empresa consiga registrar os dados do cliente e comportamento de compra de forma mais adequada.
PASSO 2: O CADASTRO IMPORTA.
Um erro que sempre vejo empresas cometendo, é possuir um sistema de CRM, porém, não usar de forma adequada. A sua linha de frente precisa estar alinhada e ter consciência da importância do sistema. Minha dica é: alinhe, capacite e acompanhe o time quanto ao uso do sistema de CRM que a sua empresa implementou.
PASSO 3: TENHA UMA ESTRATÉGIA DESENHADA E INTENCIONAL.
Se eu fosse mentor de experiência do cliente da sua empresa, minha dica para você seria: estruture a sua estratégia baseada em realizar pós-venda, crie campanhas por grupos de clientes, monitore o comportamento e recorrência de compre, tenha comunicações educativas e não apenas de vendas.
Outro pontoo importante é criar estratégias que estimulem a compra de outros itens que façam sentido para seu cliente, e que porventura, ele ainda não tenha adquirido.
Para finalizar, uma informação importante: o Global Customer Loyalty Report 2023, da Antavo, mostra que, por parte das empresas, 80% reportaram retorno sobre investimento (ROI) positivo com os programas de fidelidade, ganhando, em média, 4,9 vezes mais receita do que a investida.
Então, se a sua empresa não realiza nada nesta linha, repense e mude.
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Fernando Coelho
Diretor do Instituto Experiência do Cliente. Selecionado pela Metricx como um dos melhores autores brasileiros na área de Experiência do Cliente. Autor dos livros *CX Descomplicado*, *Fidelizando o Cliente na Prática* e mais 4 obras. Diretor Consultivo de Experiência do Cliente. Doutorando em Gamificação pela Universidade de Coimbra. Professor de Negócios na ESPM Rio e Instituto Navigare. Gestor Nacional de Marketing no Grupo Terra Zoo. Mentor e Treinador de Negócios para marcas como Mercedes Benz, Boticário, Grand Cru, Hotel Blue Tree e outras.
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