5 estratégias para fidelizar o cliente na prática

Estudo indica que 59% dos consumidores afirmam que as empresas perderam o toque humano na experiência do cliente, e muitos abandonam uma marca após apenas uma má experiência. Para o professor Fernando Coelho, existem 5 passos essenciais para encantar e fidelizar o cliente. 

Uma pesquisa realizada pela PwC aponta que 59% dos consumidores afirmam que as empresas perderam o toque humano na experiência do cliente, e muitos abandonam uma marca após apenas uma única má experiência. Esse dado levanta um alerta sobre a possível inversão das prioridades nas estratégias de vendas de algumas empresas que demonstram total incompetência na fidelização de clientes.

No meu último livro aponto que tão importante quanto pensar em uma boa estratégia e padronização da experiência de compra, é ter também táticas e planejamento para fidelizar o cliente.

Um sistema de gestão eficiente focado em relacionamento e fidelização deve levar em consideração o que chamo de drives da fidelização do cliente, e podem ser alcançados com sucesso seguindo 5 passos de gestão.

Se você é gestor ou empresário, te convido a conhecer e seguir minha metodologia chamada de “CCERR”.

O CCERR são 5 drives compostos por diversas atividades de gestão de relacionamento com o cliente com foco em aumentar a fidelização e gerar recorrência de compra, são eles: (1) cadastro de clientes, (2) comportamento do cliente, (3) educar o cliente, (4) relacionamento com o cliente e (5) recorrência de compra.

CADASTRO DO CLIENTE

De acordo com o Sebrae, 85% das empresas no Brasil não realizam pós-vendas e não possuem cadastro de cliente;

Minha dica é ter um sistema de cadastro de cliente e CRM (Marketing de Relacionamento com o Cliente);

Nele será possível registrar os dados do cliente, mapear suas preferências, definir canais de contato, registrar aniversário;

Sistemas de CRM que você pode pesquisar e implementar na sua loja - IZIO, EGOY, CRM BÔNUS, INSIDER.

COMPORTAMENTO

É essencial que as empresas utilizem o comportamento do cliente a seu favor.

É importante entender as preferências por produtos, a recência de compra, frequência e valor comprado. 

Outro ponto é definir grupos de cliente em personas e clusterizar os clientes por volume de compra.

A partir dessa visão fica mais fácil a empresa desenhar ações de vendas, relacionamento e comunicação. 

EDUQUE O CLIENTE

Antes de vender, ensine o cliente sobre as soluções que a sua empresa possui. Vender é chato, sua empresa precisa ser uma especialista que ajuda o cliente a sanar suas necessidades

Crie conteúdos educativos e instrutivos, acredite, isso é vendas também. Seja útil para seu cliente. 

Insira o seu produto com uma solução na vida do cliente.

Você possui basicamente 5 tipos de clientes: cliente sem consciência, cliente com consciência do problema, cliente com consciência da solução, cliente com consciência do seu produto, clientes hiper conscientes. A maneira como você comunica seu negócio e soluções podem gerar mais vendas. 

RELACIONAMENTO COM CLIENTE

Tenha estratégia de relacionamento por grupos de personas.

Crie ações de relacionamento com o cliente: em datas sazonais, oferte condições exclusivas para os melhores clientes, congratule ele no dia do aniversário.

Faça o cliente sentir que ele é importante.

Crie ações presenciais e digitais.

ESTIMULE A RECORRÊNCIA DE COMPRA

A partir de todas as ações acima é possível criar ações de cross sell (venda agregada).

Desenvolva oportunidades exclusivas.

Personalize a oferta pela persona - não faça ofertas inúteis. Eu por exemplo, recebo mensagens com oferta de cerveja, mas, eu não bebo, essa oferta é inútil para mim. 

Tudo isso vai te ajudar a aumentar ticket médio e faturamento.

Por fim, tão importante quanto planejar e executar essas ações é monitorar os Kpis (indicadores de performance) das suas estratégias de relacionamento.

Minha dica é você monitorar:

- taxa de recorrência

- taxa de frequência

- ticket

- taxa de evasão

- aumento de faturamento 

Pense nestes pontos e fidelize o seu cliente de forma estratégica. 

Para mais dicas, ouça meu podcast.

Me segue no Instagram: @coelhofernandofalou
 

Fernando Coelho

Diretor do Instituto Experiência do Cliente. Selecionado pela Metricx como um dos melhores autores brasileiros na área de Experiência do Cliente. Autor dos Livros CX Descomplicado, Fidelizando o Cliente na prática e mais 4 obras. Diretor Consultivo de Experiência do Cliente. Doutorando em Gamificação pela Universidade de Coimbra. Professor de negócios na ESPM Rio e Instituto Navigare, Gestor Nacional de Marketing no Grupo Terra Zoo. Mentor e Treinador de Negócios como Mercedes Benz, Boticário, Grand Cru, Hotel Blue Tree e outras marcas. 

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